Yritysten bloggaaminen katastrofin kautta (sen kehittymisen myötä)

PommiMonsterin isännöintipalvelu, Dreamhost, elää SaaS-painajaista juuri nyt. Vaikuttaa siltä, ​​että katastrofin dominot päättivät riviin jatkuvassa tapahtumaketjussa. Työskennellessäni huoltopäällikkönä suuressa sanomalehtiyksikössä, kerroin ihmisille, että asioita oli loputtomasti voisi mene pieleen saamalla sivut ja asettamalla paperi kadulle. Minun tehtäväni oli hallita tätä riskiä hyökkäämällä kaikkiin mahdollisiin heikkouteen järjestelmässä. Joskus nuo asiat eivät kuitenkaan olleet meidän hallinnassamme! Dreamhost selvittää tämän juuri nyt ... mutta he kommunikoivat aktiivisesti katastrofista omiensa kautta yritysblogi (tukkia).

Kiitän Dreamhostia heidän ajantasaisuudestaan ​​ja rehellisyydestään tukkia. En ole asiakas (palvelen Jumpline), mutta kunnioita heitä uudestaan, kun olet lukenut heidän 'jatkuvasta katastrofistaan'.

Seth Godin kirjoittaa:

Oppitunti yksi: kun asiat sekoittuvat, selkeys, itsekriittisyys ja anteeksipyyntö on todellakin ainoa tapa käsitellä asiakkaita, jos odotat heidän antavan sinulle uuden mahdollisuuden.

Oppitunti kaksi: tarinasi on kaikki mitä sinulla on. Jos myyt "ajankohtaisen" tarinan, sijoita liikaa paremmin kaikkeen, mitä tarvitset varmistaaksesi tarinasi totta. Jos myyt orgaanista jogurttia, maksa enemmän kuin tarvitset pitämään toksiinit poissa.

Kolmas oppitunti: jos luulet, että joskus seuraavien kymmenen vuoden aikana tulee olemaan ylijäämä (ei laskuja New Yorkissa, halpaa bensiiniä Ohiossa ja runsaasti virtaa uusille widgeteillesi missä tahansa oletkin) luulen, että teet väärä veto.

Haluaisin lisätä pari pistettä oppituntiin yksi:

  • Ole oikea-aikainen.
  • Älä piilota.

Annoin seuraavan kommentin Dreamhost-blogille (lue se ensin):

Joitakin palautteita rakennuksen toimistoon ???. Paljon laitevian yksityiskohtia on asiakkaalle vain utelias miettiä, kuinka paljon muuta voi mennä pieleen. Tarjoamalla paljon yksityiskohtia katkoksesta, mutta mikään personointi tai yhteystiedot (yksinkertaisesti allekirjoittamalla rakennuksen toimisto ???) ovat vilpittömiä ja osoittavat, ettet halua kohdata ongelmaa asiakkaasi kanssa. Se on hämmentävää.

Yritykselläni oli viime vuonna pitkä seisokki, joka maksoi meille satoja tuhansia dollareita uusimista. Se olisi kuitenkin voinut maksaa meille miljoonia dollareita, ellemme olisi soittaneet työntekijöille, asettaneet vaihtoehtoisen yhteydenottosivun (rekisteröintisivu, jossa on puhelinnumero, josta voimme tavoittaa asiakkaamme) ja ottaa henkilökohtaisesti yhteyttä jokaiseen asiakkaaseen, joka oli vaikuttaa.

Piiloutuminen merkityksettömän allekirjoituksen taakse on kauheaa. En sietäisi tätä.

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.