Asiakkaan ensimmäinen verkkokauppa: Älykkäät ratkaisut asiaan, jota et voi varata väärin

Asiakkaan ensimmäinen verkkokauppateknologia

Pandeemian aikakausi kohti verkkokauppaa on muuttanut kuluttajien odotuksia. Kun lisäarvoa, online-tarjouksista on nyt tullut ensisijainen asiakasyhteyspiste useimmille vähittäiskaupan tuotemerkeille. Ja virtuaalisen asiakastuen merkitys asiakaskeskustelun pääkanavana on aina korkealla.

Verkkokaupan asiakaspalveluun liittyy uusia haasteita ja paineita. Ensinnäkin kotiasiakkaat viettävät enemmän aikaa verkossa ennen kuin tekevät ostopäätöksensä.

81% vastaajista tutki tuotteitaan verkossa ennen ostopäätöksen tekemistä. Tämä luku tarkoittaa nelinkertaista nousua pandemiaa edeltäneestä keskimääräisestä vain 20 prosentista. Lisäksi tutkimuksessa todettiin, että kuluttajat viettävät nyt keskimäärin 79 päivää tietojen keräämiseen verkossa, ennen kuin he valitsevat tuotteen tai yrityksen tärkeimpiin ostopäätöksiinsä. 

Lähde: GE Capital

Asiakaskokemus kasvavassa yhteydessä ja uteliaisuudessa täytyy olla yrityksen ensisijainen tavoite. Takaisin vuonna 2017, karkeasti 93% kuluttajista sanoi online-arvostelut vaikuttivat heidän vähittäiskaupan päätöksiinsä - kun enemmän aikaa kädellämme ja enemmän kaupankäyntiä ruuduillamme, tämä määrä on vain kasvanut. Jälleenmyyjillä ei ole enää varaa kokea online-asiakaskokemusta. Positiivisen, virtuaalisen vuorovaikutuksen varmistaminen ei ole myynnin taktiikkaa, vaan selviytymisstrategiaa. Ja siitä on tullut entistä tärkeämpi COVID-aikakaudella.

Alla on muutama digitaalisen palvelun strategia, jota jokainen virtuaalinen jälleenmyyjä tarvitsee.

Tech parempaan nopeuteen: Koska ajoitus on kaikki

Internetin eetos on vakaa. Olemme ehkä tottuneet kokoonpanoon suurissa kauppakeskuksissa, mutta kukaan ei halua odottaa virtuaalista tukea. Tämä on ainutlaatuinen este verkkokaupan vähittäiskauppiaille, jotka eivät voi aivan sulkea virtuaalisia ovia kellon lyödessä kello 7. 

Virtuaalisten odotusaikojen eliminoimiseksi ja tämän uuden ympärivuorokautisen kysynnän käsittelemiseksi jälleenmyyjät kääntyvät ylivoimaisesti chat-robottien puoleen asiakaspalveluratkaisujen löytämiseksi. Chatbotit käyttävät tekoälyä aktiiviseen yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa joko tekstin, verkkosivujen tai puhelimen välityksellä. Chatbottien hyväksymisaste paisui koko pandemian ajan, kun jälleenmyyjät näkivät automaattisen asiakashallinnan vähentävän heidän toimintakustannuksiaan. Chatbotit tarjoavat virtaviivaisia ​​tapoja kerätä maksuja, käsitellä tilauksia tai palautuksia ja palvella potentiaalisia asiakkaita - kaikki menettämättä lyöntiä. 

Tästä syystä, Business Insiderin viimeisin raportti ei pitäisi olla mikään yllätys. He ovat ennustaneet, että vähittäiskaupan kulutus chat-robottien kautta maailmanlaajuisesti saavuttaa 142 miljardia dollaria seuraavien kolmen vuoden aikana. He havaitsivat myös, että noin 40% Internetin käyttäjistä todella mieluummin olla vuorovaikutuksessa chatbottien kanssa muiden tukijärjestelmien, kuten virtuaalisten agenttien, yli. 

Tech for Integrated Experience: Uusi kuluttajastandardi

Verkkokauppa on ainutlaatuinen, koska sitä voi käydä missä tahansa. Tuotemerkit eivät aina voi luottaa siihen, että kuluttajat istuvat kotona täysikokoisten näyttöjen edessä verkkosivustonsa ollessa täydellisessä näytössä. Usein kuluttajat ovat vuorovaikutuksessa brändin verkkosivuston kanssa matkapuhelimellaan keskellä päivittäistä toimintaa. Mutta Statistan keräämät tiedot osoittavat, että vain 12% kuluttajista pitää mobiilikaupan kokemustaan ​​mukavana. 

Virtuaaliliike painostaa jälleenmyyjiä parantamaan asiakaskokemustaan ​​kaikissa kuluttajien kosketuskohdissa, ja kun on kyse mobiililaitteista, tehtävää on selvästi tehtävä. Mutta vähittäiskauppiaat, jotka ovat jatkaneet investointeja CRM-ratkaisuihin (asiakkuudenhallinta), ovat löytäneet paremman mahdollisuuden hallita tätä COVID-aikakauden kysyntää. Integroitujen CRM-alustojen avulla vähittäiskauppiaat voivat hallita asiakaskokemustaan ​​kaikilla kanavilla yhdistämällä myymälätiedot online-myyntiin, chatbot-vuorovaikutuksiin, sosiaalisen median sitoutumiseen ja sähköpostikampanjoiden tuloksiin.

Tämä auttaa paitsi tarjoamaan luotettavan asiakaskokemuksen, jossa heidän tietonsa pidetään turvallisena ja vakiona useissa kosketuspisteissä, mutta sillä on myös lisäetuna kaikkien tärkeiden tietojen kanavoiminen yhdeksi arkipäiväksi. Automaattinen tiedonhankinta useissa tapahtumissa voidaan virtaviivaistaa yhdeksi alustaksi; tilaukset täytetään nopeammin, tuotot käsitellään tehokkaammin ja omistajilla on kaikki tiedot, joita he voivat pyytää markkinoinnin tehostamiseksi.

Kohdennetun markkinoinnin tekniikka: mitä me tiedämme toistaiseksi

Digitaalisten markkinoijien ollessa niin paljon dataa virtana, ne kokeilevat muutamaan eri suuntaan. Tähän mennessä voitettujen strategioiden joukossa on ollut täydennetyn todellisuuden omaksuminen. Lisätty todellisuus (AR) ratkaisee suuren COVID-aikakauden ongelman: Kuinka luotan tuotteeseen, jos en näe sitä kaupassa? Älykkäät markkinointitiimit ovat löytäneet ratkaisun nopeasti. AR-kokemukset voivat simuloida huonekalujen ulkonäköä olohuoneessa, housujen koko tietyllä kehyksellä, huulipunan sävy asiakkaan kasvoilla. 

AR vie arvailun verkkokaupoista, ja se tarjoaa jo vähittäiskauppiaille uskomattoman tuoton; vähittäiskauppiaat, joilla on interaktiivisia 3D-tuotenäyttöjä, ovat ilmoittaneet 40% korkeamman tulosprosentin. Tehdään varma veto, että vähittäiskauppiaat eivät halua osallistua suurempaan myyntiin milloin tahansa, Statista on arvioinut että lisätyn todellisuuden markkinat tavoittavat 2.4 miljardia käyttäjää vuoteen 2024 mennessä. 

Lopuksi älykkäät markkinointitiimit tukeutuvat enemmän personointiin johtavana myyntistrategiana, ja perustellusti. Verkkokauppa tarjoaa yhden asian, jota emme voisi koskaan simuloida kaupoissa: jokainen verkkokauppias voi "kävellä" aivan eri virtuaaliseen myymälään. Tuotesuositusten mukauttaminen verkkokaupan asiakkaan makuun lisää todennäköisyyttä, että kuluttajat löytävät jotain, joka kiinnittää heidän silmänsä nopeasti. Henkilökohtaisten tarjousten tekeminen tarkoittaa selaimen aiempien ostosten ja paikan päällä tapahtuvan toiminnan tietojen käyttöä heidän maunsa ennustamiseen; toinen tehtävä, josta on tullut paljon helpommin saatavilla tekoälyn voimien avulla. Räätälöinti on COVID-kaupan jälkeisen kaupan pilari, joka muuttaa kuluttajien odotusten maisemaa. 

Chatbotit, integroidut CRM: t ja älykkäät tietoratkaisut voivat auttaa vähittäiskaupan ammattilaisia ​​hallitsemaan verkkokaupan kysyntään. Verkkomyynnin lisääntynyt data voi tehdä älykkäämmästä markkinoinnista, ja sijoitus AR: ään näyttää olevan turvallinen veto. Loppujen lopuksi asiakkaalla on kuitenkin aina viimeinen sana; COVID: n jälkeinen selviytyminen riippuu vähittäiskauppiaiden asettamisesta (virtuaalinen) asiakas etusijalle. 

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.