Sopimuksen jälkeen: kuinka kohdella asiakkaita asiakasmenestyslähestymistapalla

Asiakkaan menestysstrategia

Olet myyjä, teet myyntiä. Sinä olemme myynti. 

Ja siinä se vain, luulet, että työsi on tehty ja siirryt seuraavaan. Jotkut myyjät eivät tiedä milloin lopettaa myynti ja milloin aloittaa jo tekemänsä myynnin hallinta.

Totuus on, että myynnin jälkeiset asiakassuhteet ovat yhtä tärkeitä kuin ennakkomyyntisuhteet. Yrityksesi voi hallita useita käytäntöjä parantaakseen myynnin jälkeisiä asiakassuhteitaan. 

Yhdessä näitä käytäntöjä kutsutaan asiakasmenestysstrategiaksi, ja ne on suunniteltu auttamaan yritystäsi eri rintamilla.

  • Sijoitetun pääoman tuotto (ROI): Jokainen säilytettävä asiakas on yksi asiakas vähemmän, joka on hankittava tulotavoitteiden saavuttamiseksi.
  • Parempia arvosteluja: Brändievankeliointi ja arvostelut sellaisilla sivustoilla kuin Capterra ja G2 parantaa tuotekuvaa ja tuoda lisää asiakkaita.
  • Lisää palautetta: Palaute on sisäistä tietoa, jota voidaan käyttää tuotteen parantamiseen, eikä sitä pidä sekoittaa arvosteluihin.

Kuulostaa hyvältä, mutta miten se tehdään?

Jos lyhyt vastaus on hyvin toteutettu, kaiken kattava asiakkaan menestysstrategia, pitkä vastaus on tässä artikkelissa. 

Siinä hahmotellaan asiakkaan menestyksen neljä pilaria ja miten ne asetetaan liiketoimintaprosessien etu- ja keskipisteeseen.

Mitä on asiakkaan menestys?

Asiakkaan menestysstrategia on ennakoiva lähestymistapa asiakassuhteisiin.

Asiakassuhteiden hallintaan kuuluu asiakkaan matkalla mahdollisesti kohtaamien ongelmien ennakointi tuntemalla ja ymmärtämällä asiakas, hänen tarpeet ja toimiala. Asiakkaan menestyksen toteuttaminen vaatii molemminpuolista koulutusta tuotteiden ominaisuuksista ja käytöstä, jatkuvaa monikanavaista viestintää ja sisäisen tiimin kohdistamista.

Joten saatat ihmetellä, mihin se sopii yritykseesi. 

Riittävillä resursseilla suuremmat yritykset voivat työllistää sekä asiakastuki- että asiakasmenestystiimejä. Valitettavasti kaikki eivät voi kutsua itseään suuremmiksi yrityksiksi… vielä. 

Pienemmät yritykset voivat yhdistää myynti- ja tukitiimit yhdeksi Customer Success -tiimiksi. He tekevät tämän vähentämällä käytännön tuen tarvetta luomalla itsepalveluasiakkaiden koulutusresursseja: tietokannan, ohjekeskuksen artikkeleita, opetusvideoita, säännöllisiä webinaareja ja kysy minulta mitä tahansa -istuntoja.

Tämä vapauttaa Customer Success -agentin aikaa keskittyä parempien asiakassuhteiden rakentamiseen, asiakkaiden liiketoiminnan ymmärtämiseen ja kasvun auttamiseen.

Varsinkin B2B SaaS -toimialalla oman yrityksesi menestys riippuu täysin asiakkaasi menestyksestä. Asiakkaat ostavat tuotettasi tai palveluasi parantaakseen omiaan. Jos palvelusi käyttöönotto onnistuu heille, miksi he eivät jatkaisi sen tilaamista? Jatkuva yhteistyö pitää kassat soimassa ja kasvun kasvavana. 

Asiakkaan menestys on liiketoiminnan menestys.

Asiakkaan menestyksen pilari 1: Ennakointi

Proaktiivisuus on asiakkaan menestyksen kulmakivi. 

Proaktiivisuus nykyisten asiakkaiden kanssa on tärkeää. Älä odota, että asiakas ottaa sinuun yhteyttä ongelman kanssa. Soita säännöllisesti ajoitettuja arviointipuheluita, jotta voit tarkistaa ne, kuulla heidän kokemuksiaan tuotteestasi ja selvittää, vastaako se heidän alkuperäisiä odotuksiaan. 

Lisäksi, kun valikoimaasi lisätään uusia ominaisuuksia tai tuotteita, kerro siitä maailmalle. 

Tarkemmin sanottuna kerro asiakkaille, jotka saavat eniten irti uusista lisäyksistä. Kutsu heidät henkilökohtaiseen esittelypuheluun tai isännöi suoraa Ask-Me-Anything-istuntoa ja esittele heille.

Itse asiassa Customer Success on niin ennakoiva, että se alkaa jo ennen kuin asiakas on asiakas.

Myyntiin sopivat liidit

Myyntiin pätevät liidit (SQL: t) ovat ne, joilla on suurimmat konversiomahdollisuudet.

Ehkä he ovat jo osoittaneet kiinnostusta tuotteesi markkinointimateriaaleihin, ottaneet yhteyttä myyntitiimiin tai rekisteröityneet suoraan ilmaiseen kokeiluun. Nämä ovat kuumia johtoja, ja on tärkeää kytkeä ne käsin niiden kelaamiseksi, kun ne ovat vielä linjalla. On olemassa tapoja, joilla voit saada kaiken irti näistä kohtaamisista.

  • Personoi demopuhelut. Jos liidi on jo rekisteröitynyt järjestelmään ja alkanut käyttää sitä, tarkista hänen testaamat ominaisuudet ja rakenna esittelypuhelusi niiden perusteella.
  • Tutustu liidiin ennen ensimmäistä puheluasi. Ota mahdollisimman paljon tietoa yrityksestä: koko, osastojen rakenne, toimiala, viimeaikaiset saavutukset ja nykyiset kamppailut. Suunnittele esittely, joka vastaa heidän erityistä tilannettaan.
  • Kysy, mitä tuloksia he tarvitsevat ohjelmistostasi ja rakenna viestintäsi näiden tavoitteiden ympärille. Sen jälkeen näytä heille lyhin polku näihin tavoitteisiin.
  • Älä esittele kaikkia toimintoja alusta alkaen; se voi saada johdon turhautumaan. Aloita vain tarvittavista ominaisuuksista ja selitä lisää, kun ne kasvavat tuotteeksi.

Säännölliset asiakasarviointipuhelut

säännöllinen arviointi vaatii, kun asiakkaat do asiakkaita, pitäisi myös olla osa asiakasmenestysstrategiaasi. 

Pyydä Customer Success -johtajia tekemään läksynsä, tarkistamaan asiakastilit ja järjestämään säännöllisiä konsultaatioita heidän kanssaan ymmärtääkseen heidän käyttöönoton edistymisensä ja tuotteen käytön jatkossa. Säännöllisten arviointipyyntöjen yleinen rakenne voi näyttää tältä…

  1. Myyntiin kelpaavien liidien alustava arviointikutsu yllä kuvatulla tavalla.
  2. Kuukauden toteutustarkastus varmistaa sujuvan toteutuksen.
  3. Kuuden kuukauden päivitys, joka sisältää ohjeita edistyneemmistä ominaisuuksista.
  4. Yhden vuoden tarkistus tarvittavien muutosten selvittämiseksi ennen uudelleen tilaamista.

Ajoitus voi vaihdella yrityksesi tuotetyypin ja liiketoimintamallin mukaan. Joka tapauksessa on tärkeää varmistaa jatkuva viestintä asiakkaan kanssa.

Asiakkaan menestyksen proaktiivisuus eroaa sen binaarisesti perinteisestä asiakastuen mallista. 

Ennakoimalla ongelmia, kysymyksiä ja pyyntöjä voimme varmistaa, etteivät ne koskaan ole asiakkaalle syy lähteä.

Asiakkaan menestyksen pilari 2: Koulutus

Jos proaktiivisuus on asiakkaan menestyksen kulmakivi, koulutus on neljä seinää, jotka pitävät kaiken sisällä.

Proaktiivisuus on työntekijöiden koulutusta asiakkaan toimialasta ja tuotteen käytöstä. 

Koulutuksella tarkoitetaan sitä, että asiakkaalle annetaan vankka ymmärrys siitä, kuinka tuotetta parhaiten käytetään heidän tarpeidensa mukaan. Asiakkaat tarvitsevat ajankohtaista, reaaliaikaista tietoa tuotteesta, jotta he voivat kehittää pitkän aikavälin strategiaansa ja skaalata liiketoimintaansa tuotteesi ytimessä. Tässä tarkoituksessa sisältö on kuningas.

Sisältö on kuningas

Markkinointi on kone, joka tuottaa oleellista, arvokasta sisältöä sekä olemassa oleville että tuleville asiakkaille. 

Merkittäviä päivityksiä ja julkaisuja koskevien uutiskirjeiden ja tuotteen sisäisten ilmoitusten lisäksi voit järjestää suoria webinaareja ja esittelyominaisuuksia, joita on lisätty tai parannettu. Ylläpidä verkkosivustollasi jatkuvaa koulutusta ja ennen lähtöäsi olevaa sisältöä, kuten oppaita, sähköisiä kirjoja, huijauslehtiä ja tarkistuslistoja. Mene vielä pidemmälle… 

  • Usein kysytyt kysymykset -sivu, joka on jaettu osiin tuotteen eri ominaisuuksien perusteella.
  • Äänisisältö, kuten podcastit, tarjoaa toisen sisältökanavan sitoutumista asiakkaille.
  • Konferenssit ja tuotetyöpajat.
  • Oppimisen hallintajärjestelmä (LMS) opetusvideoilla ja opetusohjelmilla.
  • Akatemiat ja todistukset niille, jotka haluavat tulla kumppaneiksi tai jälleenmyyjiksi. 

Tietämättömyys käyttää tuotetta on yksi yleisimmistä syistä asiakkaiden vaihtumiseen. Asianmukaiset materiaalit asiakkaiden kouluttamiseksi tämän syyn poistamiseksi.

Asiakkaan menestyksen pilari 3: Viestintä

Asiakkaiden menestys tai ei, yrityksesi tulisi asettaa tehokas viestintä etusijalle, kun se pyrkii perustamiseen ja kasvuun.

Keskusteleva asiakaskokemus (CCE) tarkoittaa jatkuvan tuen ja opastuksen tarjoamista asiakkaille yksilöllisesti. CCE:n tavoitteena on avata kaksisuuntainen kommunikaatio asiakkaan ja brändin välillä tasolla, jossa asiakkaat ovat riittävän itsevarmoja tullakseen Success-edustajalle parannusehdotuksia ja rehellistä palautetta kera.

  • Ystävysty asiakkaita ottamalla selvää heistä enemmän kuin työstä, jos he haluavat jakaa.
  • Harkitse teknistä ammattikieltä, puhu kielellä, jota asiakkaat ymmärtävät.
  • Älä ujostele kysyä paljon kysymyksiä. Opeta itseäsi heidän liiketoiminnastaan.
  • Pysy kaukana käsikirjoituksista; käydä todellista keskustelua kokemuksen ohjaamana. Alan asiantuntijana et tarvitse käsikirjoitusta. 
  • Tapaa asiakkaita siellä, missä he ovat. Käytä keskittämistä teknologiaa kuin asiakkuuksien hallintaalusta (CRM) säilyttää kaikki asiakaskonteksti yhdessä paikassa riippumatta siitä, mistä kanavista se tulee.

Yritysyhteisö

Lisäksi tehokas viestintä tarkoittaa yhteisön perustamista brändisi ympärille.

Konkreettinen yritysyhteisö on tehokas työkalu tuoda asiakkaat yhteen tavoittelemaan yhteistä tarkoitusta käyttäessäsi tuotettasi. 

Yksinkertainen yhteisöryhmä – joko tuotteessa tai sosiaalisessa mediassa – voi auttaa käyttäjiä yhdistämään kysymyksillä, vastauksilla ja jopa ratkaisuilla tiettyihin tuotteen ominaisuuksiin. Se tarjoaa asiakkaille kaksiarvoa – mahdollisuuden verkostoitua ja tavata potentiaalisia asiakkaita tai kumppaneita.

Konkreettisen yritysyhteisön lisäksi on muitakin tapoja rakentaa yhteisöllistä eetosta brändisi ympärille…

  • Aseta asiakkaasi ajatusjohtajiksi käyttäjien luoman sisällön avulla.
  • Järjestä brändilähettiläs- tai kumppaniohjelmaa edistääksesi brändin evankelioimista.
  • Online- ja offline-tapahtumat auttavat asiakkaita verkostoitumaan entistä enemmän.

Hyvä viestintä on perusasia. Samaan aikaan yritysyhteisö tarjoaa kaksinkertaisen edun asiakkaan tilauksesta tuotteellesi. Se on toinen syy rakastaa yritystäsi ja tuotettasi.

Asiakkaan menestyksen pilari 4: Kohdistus

Viestintä yrityksesi tiimien välillä on Customer Success -panteonin viimeinen pilari. Erityisesti asiakkaan menestyminen edellyttää tuote-, markkinointi- ja myyntitiimien linjaamista. 

Vaikka jokaisella osastolla on elintärkeää saavuttaa yksilölliset tavoitteet, kaikkien näiden tavoitteiden tulee muodostaa yhteinen liiketoimintatavoite. Tasaus on prosessi yhteisymmärryksen luominen edistääkseen parempaa yhteistyötä näiden yhteisten tavoitteiden saavuttamiseksi. 

Jos he jakavat tavoitteet, tulokset ja vastuut, he lopulta jakavat menestyksen.

Jaettu teknologia on tehokkaan tiimin yhteensovittamisen selkäranka

Kohdistaminen vaatii ennen kaikkea työkalut, joita työntekijät voivat jakaa ja kommunikoida eri määrin. 

Kuten sanon, SaaS-markkinat kasvavat. Sen jälkeen kun maailma meni etäiseksi vuonna 2020, nämä työkalut ovat tulleet laajemmin saataville ja laajemmalle. 

CRM-teknologia menee pisimmälle ryhmien yhdistämisessä. Tuomalla kaikki yritystiedot saman CRM-sateen alle, yritykset voivat käyttää sitä kohdistamiseen ja automatisoida prosessit, kommunikoivat keskenään tiettyihin tietopisteisiin liittyen, asetat yksittäisiin tietueisiin liittyviä tehtäviä ja raportoivat, pelillistävät ja visualisoivat mittareita ja tavoitteita samassa kojelaudassa.

Normalisoitu, säännöllinen viestintä tiimien välillä palautesilmukoiden sulkemiseksi

Pyydä myynti- ja markkinointitiimiä tapaamaan kerran viikossa käymään läpi kuluneen viikon saavutukset. Kertokaa yhteiset tavoitteet, jotka saavutettiin ja mitkä on tarkoitus saavuttaa seuraavassa. Tee yhteistyötä ja jaa asiantuntemusta yksittäisillä asiakastileillä voittaaksesi mahdolliset esteet heidän uudelleentilaukselleen.

Samoin tuotetiimien tulisi järjestää viikoittainen esittely päivittääkseen edistymistään reaaliajassa, jolloin Customer Successin edustajat voivat upottaa sen asiakkaiden kanssa käytäviin arviointipuheluihinsa.

Luo sisäisiä palautekeskusteluhuoneita, joissa menestystagentit voivat julkaista virheitä tai suosituksia asiakkailta, ja tuote voi suunnitella ne välittömästi tuotesuunnitelmassaan. Suljetut palautesilmukat ovat korvaamattomia asiakkaan menestyksen kannalta. Heidän luonteensa vaatii käsiä jokaiselta joukkueelta.

  • Sales tai Customer Success ymmärtää asiakkaita täysin ja saa mitä asiakkaat tarvitsevat ja haluavat tuotteesta. He puhuvat palautetta antaville asiakkaille.
  • Markkinointi luo sisältöä esittelemään ja kouluttamaan palautteen toteuttamista. Jos jokin riittävän suuri muuttuu, se saattaa vaatia oman kampanjansa.
  • Tuotetiimi toteuttaa nämä muutokset ja sulkee fyysisesti palautesilmukat.

Tiimien yhdistäminen auttaa sulkemaan palautesilmukat nopeasti, jolloin asiakas saa tuotteesta juuri sen, mitä hän haluaa ja tarvitsee.


Sanotaan, että se ei ole ohi ennen kuin lihava nainen laulaa.

Asia on, että hän on menettänyt äänensä. Asiakasmatka ei ole ohi ennen kuin olet epäonnistunut.

(Asiakas) Menestys on epäonnistumisen vastakohta.