Analytiikka ja testausMarkkinointi-infografiikkaaSosiaalinen media ja vaikuttajamarkkinointi

Asiakkaiden säilyttäminen: Tilastot, strategiat ja laskelmat (CRR vs. DRR)

Jaamme melko vähän hankinnasta, mutta ei tarpeeksi asiakkaan pidättäminen. Hyvät markkinointistrategiat eivät ole niin yksinkertaisia ​​kuin saada enemmän ja enemmän liidejä, vaan kyse on myös oikeiden liidien ajamisesta. Asiakkaiden säilyttäminen on aina murto-osa uusien hankintakustannuksista.

Pandemian myötä yritykset kutistuivat eivätkä olleet yhtä aggressiivisia hankkimaan uusia tuotteita ja palveluita. Lisäksi henkilökohtaiset myyntikokoukset ja markkinointikonferenssit haittasivat vakavasti hankintastrategioita useimmissa yrityksissä. Samalla kun siirryimme virtuaalisiin kokouksiin ja tapahtumiin, monien yritysten kyky kasvattaa uutta myyntiä oli jäässä. Tämä tarkoitti sitä, että suhteiden vahvistaminen tai jopa nykyisten asiakkaiden lisääminen oli ratkaisevan tärkeää liikevaihdon ylläpitämiseksi ja yrityksen toiminnan ylläpitämiseksi.

Johtajuus nopeasti kasvavissa organisaatioissa joutui kiinnittämään enemmän huomiota asiakkaiden säilyttämiseen, jos hankintamahdollisuudet vähenivät. En epäröisi sanoa, että se oli hyvä uutinen ... siitä tuli tuskallisen ilmeinen opetus monille organisaatioille, että heidän täytyi vahvistaa ja vahvistaa asiakkaidensa säilyttämisstrategioita.

Asiakkaiden säilyttäminen on erittäin tärkeää liiketoiminnan menestykselle useista syistä:

  • Kustannustehokkuus: Retaining existing customers is more cost-effective than acquiring new ones. Acquiring new customers can cost up to five times more than retaining existing ones.
  • Liikevaihdon kasvu: Nykyiset asiakkaat tekevät todennäköisemmin toistuvia ostoksia ja kuluttavat enemmän rahaa ajan myötä, mikä johtaa yrityksen tulojen kasvuun.
  • Suusta suuhun -markkinointi: Tyytyväiset asiakkaat ohjaavat todennäköisemmin ystävänsä ja perheensä yritykseen, mikä voi johtaa uusien asiakkaiden ja tulojen kasvuun.
  • Merkkiuskollisuus: Korkea asiakaspysyvyyden taso osoittaa, että yritys on rakentanut uskollisen asiakaskunnan, joka luottaa ja arvostaa brändiä.
  • Kilpailuetu: Businesses with high customer retention rates have a competitive advantage over those without, as they have a steady stream of revenue and loyal customers.

Mitkä ongelmat vaikuttavat asiakkaiden säilyttämiseen?

Several issues can impact customer retention, and some of the most important ones include:

  • Huono asiakaspalvelu: Customers who experience poor service, such as slow response times, rude or unhelpful staff, or inaccurate information, will likely become dissatisfied and may leave the business.
  • Tuotteen tai palvelun laatu: Asiakkaat odottavat tuotteiden ja palvelujen vastaavan heidän tarpeitaan ja toimivan mainostetulla tavalla. Jos tuotteet ovat heikkolaatuisia tai palvelut eivät täytä odotuksia, asiakkaat voivat etsiä muualta.
  • Personoinnin puute: Asiakkaat arvostavat henkilökohtaisia ​​kokemuksia, kuten henkilökohtaisia ​​suosituksia, henkilökohtaisia ​​tarjouksia ja henkilökohtaista viestintää. Yrityksillä, jotka eivät tarjoa henkilökohtaisia ​​kokemuksia, voi olla vaikeuksia säilyttää asiakkaita.
  • Hinta: Customers are often price-sensitive and seek the best value for their money. Customers may switch to a different business if competitors offer lower prices or better value.
  • Kilpailu: In a competitive market, businesses must work hard to differentiate themselves and stand out from their competitors. If a business cannot compete effectively, it may struggle to retain customers.
  • Muutokset asiakkaiden tarpeissa tai mieltymyksissä: Asiakkaiden tarpeet ja mieltymykset voivat muuttua ajan myötä, ja yritysten on kyettävä sopeutumaan ja vastaamaan näihin muuttuviin tarpeisiin säilyttääkseen asiakkaat.
  • Muutoksia päättäjissä: Liikevaihto on nykyään yleistä yrityksissä, ja tänään tuotteesi tai palvelusi valinnut päättäjät eivät välttämättä ole paikalla uudistushetkellä. Näemme usein muutosta teknologioissa ja lisäpalveluissa (kuten virastoissa), kun organisaation johtajuudessa tapahtuu muutos.
  • Epävarmuus: Economic or financial uncertainty can significantly impact renewals as your customers may seek to shed some costs. It’s essential that you always provide feedback on the value you’re bringing your customers so you’re not at the top of the chopping blog.

Asiakkaiden säilyttämistilastot

There are invisible costs that come with poor customer retention. Here are some stand-out statistics that should increase your focus on customer retention:

  • 67% kaikista palaavat asiakkaat käyttävät enemmän kolmantena vuonna ostamisen yrityksestä kuin ensimmäisten kuuden kuukauden aikana.
  • Yritykset voivat kasvattaa asiakkaidesi säilyttämisastetta 5% lisätä voittoja 25 prosentista 95 prosenttiin.
  • 82% yrityksistä on samaa mieltä asiakkaiden säilyttäminen maksaa vähemmän kuin asiakkaiden hankinta.
  • 68% asiakkaista ei palaa liiketoimintaan saatuaan huonoja kokemuksia heidän kanssaan.
  • 62% asiakkaista tuntee, että tuotemerkit, joihin he ovat uskollisimmat, eivät tee tarpeeksi palkita asiakasuskollisuutta.
  • 62% yhdysvaltalaisista asiakkaista on siirtynyt eri tuotemerkkiin viime vuoden aikana a huono asiakaskokemus.

Retentioasteen laskeminen (asiakas ja dollari)

Säilytysmittareiden tulee ehdottomasti olla a CPI kaikissa uusimisesta riippuvaisissa liiketoiminnoissa. Eikä kyse ole vain asiakkaiden määrästä, koska kaikki asiakkaat eivät käytä samaa määrää rahaa yrityksesi kanssa. Säilytysasteiden laskemiseen on kaksi tapaa:

Asiakkaiden säilyttämisprosentti (CRR)

CRR on prosenttiosuus asiakkaat säilytät suhteessa siihen määrään, joka sinulla oli kauden alussa (ei laske uusia asiakkaita). Voit laskea asiakkaiden säilyttämisasteen käyttämällä seuraavaa kaavaa:

Asiakas\ säilyttämisprosentti = \frac{(CE-CN)}{CS} \kertaa 100

Missä:

  • CE = asiakkaiden määrä tietyn ajanjakson lopussa
  • CN = saman ajanjakson aikana hankittujen uusien asiakkaiden määrä
  • CS = asiakkaiden määrä kyseisen jakson alussa

Näin voit seurata asiakkaiden säilyttämisastetta:

  1. Määritä ajanjakso, jota haluat seurata. Tämä voi olla kuukausi, neljännes tai vuosi.
  2. Määritä asiakkaiden määrä kauden alussa (CS).
  3. Määritä kauden aikana hankkimiesi uusien asiakkaiden määrä (CN).
  4. Määritä asiakkaiden määrä kauden lopussa (CE).
  5. Käytä yllä olevaa kaavaa asiakkaiden säilyttämisprosenttisi laskemiseen.

Jos sinulla oli esimerkiksi 500 asiakasta vuoden alussa (CS), hankit 100 uutta asiakasta vuoden aikana (CN) ja vuoden lopussa 450 asiakasta (CE), asiakassäilytysprosenttisi olisi:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Tämä tarkoittaa, että 70 % asiakkaistasi vuoden alusta oli vielä kanssasi vuoden lopussa.

Dollarin säilytysprosentti (DRR)

DRR on prosenttiosuus tulot you keep relative to the revenue you had at the beginning of the period (not counting new revenue). The formula is:

DRR = \frac{ARR_1 - ARR_{uusi} + ARR_{laajennus} - ARR_{supistus}}{ARR_0} \kertaa 100\%

Missä:

  • ARR_0 on vuotuinen toistuva liikevaihto kauden alussa
  • ARR_1 on vuotuinen toistuva tuotto kauden lopussa
  • ARR_{uusi} on vuotuinen toistuva liikevaihto kauden aikana hankituilta uusilta asiakkailta
  • ARR_{laajennus} on vuotuinen toistuva lisätulo olemassa olevilta asiakkailta (päivitykset, ristiinmyynti jne.)
  • ARR_{supistus} on menetetty vuotuinen toistuva tuotto olemassa olevilta asiakkailta (aleneminen, peruutukset jne.)

This formula calculates the percentage of revenue retained from the existing customer base, considering factors such as upgrades, downgrades, and cancellations. A DRR above 100% indicates that the additional revenue from existing custom

Yksi tapa laskea tämä on segmentoida asiakkaasi tuloalueen mukaan ja laskea sitten kunkin alueen CRR. Monilla erittäin kannattavilla yrityksillä voi todella olla alhainen asiakkaiden säilyttäminen mutta korkea dollarin säilyttäminen kun ne siirtyvät pienemmistä sopimuksista suurempiin. Kaiken kaikkiaan yritys on terveempi ja kannattavampi huolimatta siitä, että menetti monia pienasiakkaita.

Lopullinen opas asiakkaiden säilyttämiseen

Tämä infografiikka M2 pidossa Yksityiskohtaiset tiedot asiakkaiden säilyttämistilastoista, miksi yritykset menettävät asiakkaita, kuinka lasketaan asiakkaiden säilyttämisaste (CRR), kuinka lasketaan dollarin retentioaste (DRR) sekä yksityiskohtaisia ​​tapoja säilyttää asiakkaasi:

  • yllätyksiä - yllättää asiakkaita odottamattomilla tarjouksilla tai jopa käsinkirjoitetulla muistilapulla.
  • Toiveet - pettyneet asiakkaat tulevat usein asettamaan epärealistisia odotuksia.
  • Tyytyväisyys - Seuraa keskeisiä suorituskykyindikaattoreita, jotka antavat tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä.
  • Palaute - pyydä palautetta siitä, miten asiakaskokemustasi voitaisiin parantaa, ja ota käyttöön ratkaisut, joilla on suurin vaikutus.
  • tiedottaa - kommunikoi jatkuvasti parannuksistasi ja asiakkaidesi tuomasta arvosta ajan myötä.

Pelkkä tyydyttävä asiakas ei riitä ansaitsemaan heidän uskollisuuttaan. Sen sijaan heidän täytyy kokea poikkeuksellista palvelua, joka ansaitsee heidän toistuvan liiketoimintansa ja viittauksensa. Ymmärrä tekijät, jotka ajavat tätä asiakaskehitystä.

Rick Tate, kirjoittaja Service Pro: Parempien, nopeampien ja erilaisten asiakkaiden luominen
Asiakkaan säilyttämisen infografiikka

Ilmoitus: Käytän Amazon-tytäryhtiölinkkini Rick Tate -kirjaan.

Douglas Karr

Douglas Karr on CMO of OpenINSIGHTS ja perustaja Martech Zone. Douglas on auttanut kymmeniä menestyneitä MarTech-startuppeja, auttanut yli 5 miljardin dollarin due diligence -tarkastuksessa Martechin hankinnoissa ja investoinneissa ja avustaa edelleen yrityksiä niiden myynti- ja markkinointistrategioiden toteuttamisessa ja automatisoinnissa. Douglas on kansainvälisesti tunnustettu digitaalisen transformaation ja MarTechin asiantuntija ja puhuja. Douglas on myös julkaissut Dummie's-oppaan ja yritysjohtajuuskirjan.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

Takaisin alkuun -painiketta
lähellä

Adblock havaittu

Martech Zone pystyy tarjoamaan sinulle tämän sisällön veloituksetta, koska ansaitsemme sivustomme mainostulojen, kumppanilinkkien ja sponsoroinnin kautta. Olisimme kiitollisia, jos poistaisit mainosten esto-ohjelman, kun katselet sivustoamme.