AT&T petti minua tällä viikonloppuna, mutta heidän työntekijänsä EI

AT & T:Voi AT&T. Joskus sunnuntaina päivällä menetin DSL: n. Kun saavuin kotiin sunnuntai-iltana, soitin heidän tukilinjaansa. Tässä hauskaa alkaa. Heillä on ääniohjattu järjestelmä AT&T: ssä. En voi kertoa teille, kuinka typerää minusta tuntuu puhua toisella puolella olevalle äänelle, joka on tietokoneella luotu innostuneilla äänenvaihteluilla. Haluan mieluummin painaa painikkeita, mutta se ei ollut vaihtoehto.

Ensinnäkin järjestelmä kysyi tarvitsenko apua en Espanol. Vaikka kiusaus vastata, ci, en. Ihmettelen, miksi he eivät yksinkertaisesti kysy, millä kielellä haluaisit saada apua, ja oletko sanonut englannin tai espanjan. Se vie vähemmän aikaa kuin käydä läpi kaikki ohjeet molemmilla kielillä.

Jokaisen puhelun yhteydessä järjestelmä kysyi, soitanko numerosta, josta soitin. Soittajan tunnusta käytettäessä he kysyivät onko se puhelinnumero. "Kyllä", vastasin järjestelmään.

Hold-mainos kertoi uudesta pitkän matkan korosta, joka saattaa kiinnostaa minua, joten sanoin "kyllä" sanoakseni olevani kiinnostunut ... järjestelmä kertoi minulle, että se oli aukioloaikojen ulkopuolella, ja ripustin minulle. Joten minun piti soittaa takaisin ja aloittaa uudestaan.

Vahvistettuaan puhelinnumeron tietokoneen ääni kysyi seuraavaksi: "Mihin soitat?" ja sanoisin "DSL ei toimi". "Selvä", energinen tietokone sanoisi kuin hän olisi helpottunut voidakseen kääntää ääneni. Sitten minut lähetetään eteenpäin a CSR... arvaan tason 1.

Ensimmäinen kysymys CSR? "Mihin numeroon soitat?". En voi uskoa, että käytin viime hetken puhumalla koneen kanssa vahvistaakseni numeron, josta puhun, ja CSR kysyy minulta saman kysymyksen. Joten toistan numeron ja vahvistan, että olen kaveri, jolla on tili, josta soitan.

Tämä vie minut pisteeseen ... miksi välitätkö, jos olen kaveri, joka omistaa tilin? Entä jos en ollut tili omistanut kaveri ja valehtelin? Et tiedä eroa, joten miksi kysyä? Huokaus.

”Mikä ongelma on?”… Jälleen ... tietokoneen ääni ei välittänyt mitään tietoja CSR: lle. Nyt selitän, että DSL Pro -tilini on poissa käytöstä eikä toimi.

"Mikä modeemi sinulla on?" Okei, AT&T, ostin modeemin sinulta ... miksi et jo tiedä sitä? Kuinka hienoa olisi ollut kuulla: "Katson, että sinulla on SpeedStream DSL -modeemi, jossa on 4 valoa edessä. Voisitteko kertoa, mitkä valot palavat?". Ikävä kyllä ​​ei.

Vaikuttaa siltä, ​​että ongelma on nostettava, kun kävelemme läpi irrottamalla reitittimen ja tekemällä joitain lisäasioita. CSR oli tarpeeksi mukava ja hän jopa "kuuma" siirtää minut seuraavalle tasolle, joka esitteli minut seuraavalle teknikolle puhelimitse. Seuraava tukitekniikka oli erittäin ystävällinen ja perusteellinen ... juoksimme DSL-modeemin toiseen liittimeen nähdäksemme, mitä tuloksia saatiin nähdä, mikä ongelma voi olla. Hän alensi DSL: ääni nähdäksesi, oliko kyseessä nopeusongelma. Jätimme keskustelun ajatuksellani testata DSL-modeemi naapurini huoneistossa, jolla on myös DSL. Hyvä idea. Hän antoi minulle lipunumeron viitteeksi ja soitin takaisin.

Testasin modeemin naapurini luona ja sain tosiasiallisesti signaalin sekunniksi. Vau! On oltava linja.

Myöhemmin sinä iltana juoksin Starbucksiin hakemaan langattoman yhteyden ja yritin itse asiassa keskustella tukini kautta. Se antoi minulle jonkin verran helpotusta siitä, että minun ei tarvinnut puhua tietokoneen äänellä, mutta minun piti silti käydä läpi useita tilitietoja ja selityksiä, vaikka avasin lipunumeron. He tuovat lipun ja sopivat tapaamisen teknikolle, joka tulee ulos ASI-linjaosastolta. Maanantaina linjateknikko tulee ulos, tarkistaa linjan ja kertoo minulle, että se on hyvä. Ja lähtee.

Mitä nyt?

Kyllä, se on totta. Minun on soitettava takaisin, puhuttava tietokoneen äänellä, puhuttava CSR: n kanssa ja palattava takaisin linjaosastoon asettamaan tapaaminen DSL-teknikon tulemiseksi. He eivät voi tulla heti ulos, heidän on ajoitettava se yhdeksi päiväksi. Arrgh. Nyt olen suunnitellut tiistaina klo 8–5. Mukava aikataulu, eikö? Se on okei ... Olen tänään kotona 2 sairaan lapsen kanssa, minulla on paljon aikaa.

Tänään (tiistaina) DSL-teknikko tulee ulos ja muutamassa minuutissa hän on saanut minut käyntiin uuden modeemin kanssa. Minua veloitetaan vierailusta ja modeemista, summa 120 dollaria.

120 dollaria DSL: n takaisin saamiseksi on todella helpotus, mutta markkinoinnin kannalta sillä ei ole järkeä. Ihmettelen, kuinka moni muu DSL-asiakas on päivittänyt tilinsä AT&T: ssä ja asunut heidän luonaan yli 4 vuotta. He antavat modeemin pois, kun rekisteröidyt ensimmäisen kerran ... mutta eivät anna minulle ilmaistarjous, kun olen ollut heidän kanssaan 4 vuotta? Se on tyhmä asiakkaiden arvostus. Se kertoo minulle, että haluat yksinkertaisesti nikkeliä ja himmentää minua, vaikka olen ollut uskollinen kaikki nämä vuodet. Minulla on myös puhelinpalvelu heidän kanssaan.

Tässä on kuitenkin näkemykseni tästä äänestä. Jokainen ihminen, jonka kanssa minulla oli ilo työskennellä tässä numerossa, oli upea. Jokainen CSR oli kohtelias, ystävällinen ja miellyttävä. Puhuin yhden edustajan kanssa St.Louisissa, ja me molemmat puhuimme siitä, kuinka kiitollisia siitä, että sieppauksen seurauksena pojat palautettiin vanhempiensa luo.

Mikä oli turhauttavaa ja epäonnistunutta tässä asiassa, oli liike, prosessi ja tekniikka - eivät koskaan ihmiset. Olin aina kiitollinen ja ystävällinen jokaisen tukihenkilön kanssa, jonka kanssa puhuin ... Tiedän, ettei ole heidän syynsä, että joku päätti käyttää miljoonia äänettömään äänijärjestelmään. Kukin heistä pyysi anteeksi haittoja ja siirsi minut seuraavalle henkilölle heidän prosessinsa mukaisesti ... mutta prosessi on perseestä!

Kysymykset: Miksi et tarkastaisi nopeasti asiakkaan tietoja ja arvostaisi heidän uskollisuuttaan ja aseta tukitasosi vastaavasti? Jos AT&T olisi tarkistanut tilini, he eivät olisi nähneet mitään valituksia tai ongelmia neljän vuoden aikana yhdellä päivityksellä ja vankalla maksuhistorialla. Eikö se ole sen arvoista, että huipputason DSL-teknikko lähetetään välittömästi, ilman kustannuksia, järjestelmän vianmääritystä ja uuden modeemin asentamista? Luulen niin ... mutta joku AT&T: ssä on tietysti eri mieltä.

Halusin kertoa teille kaikille, että tyttäreni kuume puhkesi tänään ja hän nousee taas jaloilleen. Siellä oli Loppunäytös jonka kanssa en aio mennä yksityiskohtiin, mutta olen iloinen siitä, että hän on terve ja syö taas.

Poikani ja minä taistelemme molemmat tätä vastaan, mutta pesimen ja käsien puhdistamisen jatkaminen on ehdottomasti auttanut, luulen, että tulemme siihen. Kiitos ihmisille, jotka henkilökohtaisesti ottivat yhteyttä ja lähettivät sähköpostia tai kommentoivat. Ystävällisyytesi on uskomatonta ja arvostan sitä todella. Työskentelen erinomaisen työnantajan palveluksessa, mutta minun on myönnettävä, että vain yksi henkilö soitti tai lähetti sähköpostia sieltä ... mutta niin monet teistä, kollegani bloggaajat, otit yhteyttä kaikkialta maailmasta.

Vau - se todella räjäyttää minut! Kiitos.

5 Kommentit

  1. 1

    Automaattinen äänijärjestelmä kuulostaa todella typerältä. Meillä ei ole sitä täällä, joten olen iloinen. Painonäppäimet ovat parhaita!

    Asiakaspalvelu useimmissa paikoissa kuitenkin todella imee. Puolet ajasta he eivät ymmärrä ongelmaa. BPO-teollisuuden ongelmat!

  2. 2
  3. 3

    Kiitos kuvasta, Doug. Mielestäni näin tapahtuu, kun käskemme entisiä työntekijöitämme olemaan mukavia
    mutta käytä sitä vain asiakasstrategiana. Ei asiakkaan kosketusten tarkastelua, ei ajattelua
    vuorovaikutus. Kutsun tätä "CRM: n satunnaisiksi toimiksi".

    Ilo kuulla tyttäresi olon paremmaksi!

  4. 4
  5. 5

    April07
    Olin vakuuttunut siitä, että DSL oli saatavilla alueellani (koska olin ollut uskollinen asiakas 10 vuotta). Ensimmäisestä päivästä lähtien minun piti vaihtaa 3.0 Mbps: stä (29.95), koska "linja ei kyennyt käsittelemään nopeutta DSL-toimiston etäisyyden vuoksi - 6,500 jalkaa. Jotain heidän myyntihenkilöstö laiminlyönyt kertoa minulle. Kerran nopeudella 1.5 Mbps (19.95 kuukaudessa) linja jatkoi katkeamista satunnaisesti ja pahimpana mahdollisena aikana. Kolmannella kierroksella AT&T -asiantuntijat alensivat palveluni puoleen 1.5 Mbps: stä 928 kbps: iin (mutta eivät kuukausittaisiin kustannuksiin) - pitääkseen vakaata linjaa - Ei enää onnea.
    Peruutin palveluni, juutuin 200 dollarin peruutusmaksuun, koska heidän myyntihenkilönsä antoivat minulle toisen 30 päivän kokeilun aloituspäivän kuin heidän teknikot. Viiden tunnin ajan kertonut tarinani puolen 5 eri henkilökunnalle (Intiassa) ja heillä oli muistiinpanoja ja nimiä todistamaan mielipiteeni, he kieltäytyivät enää kuuntelemasta minua. Kaikki 11 teknikkoa, joiden kanssa puhuin, kertoivat minulle toistuvasti, että "linja oli epävakaa".
    Uusi iskulause ??? "AT&T - yritys, joka EI OLE VIESTINTÄLIIKETOIMINNASSA."

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.