AT&T: Täydellinen myynti, jota seuraa tuhoisa toimitus

AT & T:Kun päätimme siirtyä toimistoltamme uuteen, yksi ensimmäisistä ihmisistä, joille soitin, oli AT&T. Mikään ei ollut tärkeämpää tässä siirrossa kuin varmistaa, että faksi- ja puhelinlinjamme ovat kunnossa.

Muutaman äänikehotuksen jälkeen edustaja nosti puhelimen nopeasti ja vastasi kaikkiin kysymyksiini. Hän oli miellyttävä, asiantunteva ja erittäin hyödyllinen. Päätimme tehdä muutoksen lauantaina, kun uudet puhelimet tulevat sisään perjantaina. Pitkän viikonlopun vuoksi ajattelimme, että se olisi puhelimissa hidasta eikä vaikuta asiakkaisiimme ja näkymiimme.

Meillä oli 1-800 numero, joukko liikkuvia linjoja, oma faksilinja ja yritystason DSL pienyrityksillemme. Yhdistimme uudessa toimistossa Internet-yhteyden vuokrasopimukseemme, koska rakennuksessa on joitain välttämättömiä verkkolaitteita yritykselle, jolla on tonnia kaistanleveyttä.

Pidimme 1-800-numeron, mutta meidän oli hankittava uudet puhelinnumerot, koska olemme eri osassa kaupunkia, joten valitsimme 3 kuukauden ilmaisen viestinnän vanhoille linjoille kertoaksemme asiakkaillemme uudet puhelinnumeromme . Päätimme puhelun lippunumerolla, johon voimme viitata ongelmien ilmetessä.

Siellä täydellisyys päättyi

Noin viikkoa ennen muuttoamme DSL lähti. Keskustelun jälkeen puolitoista päivää AT&T: n kanssa, lupauksilla, että se on voimassa ennen liiketoiminnan päättymistä (edellisenä päivänä), saimme vihdoin takaisin DSL: n. Online-teknologiayrityksellä, jolla on lähtevä myyntitiimi, on melko vaikea myydä ilman pääsyä. Suurin osa kaikista työskenteli kotona eikä odottanut.

Onneksi meille, AT&T: llä oli melko liberaali korvauspolitiikka. Tuhansien dollareiden menetetystä liiketoiminnasta saimme 119 dollarin hyvityksen laskullemme.

Lähtevän myyntitiimin on vielä vaikeampaa myydä ilman puhelimet. Näin tapahtui päivä myöhemmin. Näyttää siltä, ​​että jonkinlainen "häiriö" siirtymiselle Välitön palvelu pysähtyy DSL- ja puhelinlinjoillamme. Menetimme puhelimet vielä puolitoista päivää. Nyt olin hieman järkyttynyt.

AT&T lähetti suuren huoltoteknikon, joka työskenteli toisen ulkopuolisen kaverin kanssa saadakseen DSL-linjan takaisin. Kun puhelimet lopulta kytkettiin takaisin päälle, DSL sammuu. Vielä pari tuntia kuluu, mutta Patrick voittaa ja saa meidät takaisin 100%: iin.

Tähän aamuun asti.

Kun kävelen töihin tänä aamuna, minulle sanotaan, että DSL on taas alhaalla. Ei tarvitse edes soittaa kenellekään, eikö? Parilla kaverilla oli Sprint-kortit toimistossa ja heillä oli sydämenlyönti, kunnes pääsimme uuteen toimistoon (missä verkko oli jo paikallaan).

Myös puhelinlinjat ovat poissa käytöstä ... tavallaan. Jos soitat heille, he soivat ja soivat. Muistatko tilaamani viestit uusilla puhelinnumeroilla? Se ei vielä toimi. Joten nyt meillä ei ole puhelimia eikä DSL: ää. Haluan mennä takaisin sänkyyn.

Sen sijaan muutimme kaikki tavaramme ja muutin PBX-järjestelmän uuteen paikkaan. Pari tuntia myöhemmin ilmestyy AT&T -korjaamomme. 15 minuuttia myöhemmin hän sanoo:

"Huonoja uutisia"

Jokin on vialla linjassa, joten heidän on saatava "kaapelikorjaaja" ulos nähdäksesi, mitä tapahtuu. Hän olisi huomenna ulkona, minulle kerrotaan. Tässä vaiheessa toimitusjohtajani vierailee luonani ja tarkistaa liikkeellä. Onneksi hän on huoneessa, kun minut pidätetään ja siirretään yhdeltä ihmiseltä toiselle, toiselle, seuraavalle. Jokaisesta siirtymästä minulta kysytään todisteita siitä, että se on tilini (viimeiset 3 numeroa laskussa) ja aika ajoin minulta kysytään huoltotilausnumeroita (minulla on nyt kaksi ... yksi muuttoa varten, toinen korjausta varten) .

Pomoni kuuntelee, kun toistan taktisesti viikkoa vaikeuksistamme AT&T: n kanssa - ilmaista kuinka monta myyntiä, kuinka paljon liiketoimintaa ja kuinka paljon uskottavuutta olemme menettäneet viime viikolla asiakkaiden ja mahdollisten asiakkaiden kanssa. Olen hämmästynyt siitä, että en voi huutaa eikä sysätä, kuten kuvaan - hyvin yksityiskohtaisesti - sietämätön viikko, jonka AT&T on tarjonnut minulle. Muista, että on kolmas viikkoni työssä. 🙂

Olemme molemmat hämmästyneitä siitä, että jokainen keskustelu henkilön kanssa puhelimessa päättyy: "Voisitko sanoa, että olet tyytyväinen tänään saamaasi palveluun?". "Ei" on toistuva vastaukseni.

Haluatko hyviä vai huonoja uutisia?

Minulla on nyt vanhempi teknikko, joka on nyt rakennuksessa ja työskentelee kaapeliongelman parissa. Hän on ollut täällä muutaman tunnin, mutta hän saa puhelinlinjat toimimaan. Tietenkin juokseminen PBX-paneelimme vieressä on 25 dollaria 15 minuutin välein (miksi he eivät vain sano 100 dollaria tunnissa?).

Hän sanoo: "Haluatko hyviä vai huonoja uutisia?".

"Hyvä uutinen, kiitos.", Vastaan.

Hän löytää ongelmia rakennuksen nykyisissä johdotuksissa ja kertoo minulle: "Ei ole hyviä uutisia, ei ole mitään keinoa saada linjat ylös."

En ota EI vastaukseen.

Meillä on noin 100 CAT5-kaapelia, jotka kulkevat palvelinkeskuksen ja toimistotilamme välillä, joten nostan muutaman paneelin ja löydän, mistä ne menevät. Palomuurissa on kaapeliväylä ja sen ja huoneen, johon puhelinlinjat tulevat, välissä oleva pudotuskatto. Se on suora 30–40 jalan viiva. Hän menee hakemaan kaapelin kuorma-autostaan ​​ja juoksi noin 100 jalkaa kaapelia.

On kello 9, ja rakennuksessa on nyt suoria puhelinlinjoja. Odotan vain teknikon suorittavan viimeisen työnsä - se antoi minulle aikaa kirjoittaa koko tämä blogikirjoitus. Puhelinlinjat on nyt kytketty PBX-järjestelmän viereen.

Huomenna minun tarvitsee vain hankkia lisää kaapeli- ja RJ11-liittimiä, ja voin tehdä hypyn uusista liittimistä PBX-järjestelmään niin, että meillä on puhelimet tiistaina.

Tuo on…

Eli kun olemme muuttaneet. Menen huomenna aikaisin aamulla valvomaan toimiston muuttoa. Joukkue on jo pakannut kaiken, joten muuttajien on vain siirrettävä se huomenna. Tulee vielä pitkä päivä, olen varma.

Varmistan, että olemme huomenna liiketoiminnan loppuun mennessä 100% puhelimissa. Tänään laitoin verkkomme turvalliseen langattomaan verkkoon, verkkotulostimeen, keskittimeen ja johdotin kaikki kennot keskitetystä paneelista. Johdotin myös kaikki puhelinlinjat korjauspaneelista PBX-järjestelmäämme. AT&T: n lisäksi olen saanut paljon töitä.

Tiistaina puhun puhelimitse AT&T: lle selvittääkseen, miksi minun pitäisi pitää liiketoimintamme heidän kanssaan. Ainoat asiat, joista olen huomannut niiden olevan tehokkaita, ovat:

  1. Myynnin päättäminen.
  2. Palvelun poistaminen käytöstä.

Lopeta myynti, mitä et voi toimittaa, AT&T. Kuinka vaikeaa olisi ollut:

  1. Soita vahvistaa ennen DSL-yhteyden katkaisemista?
  2. Soita vahvistaaksesi, ennen kuin irrotat puhelinlinjamme?
  3. Soittaako vahvistus ennen DSL-yhteyden katkaisemista (toisen kerran)?
  4. Soitetaanko vahvistus ennen DSL-yhteyden katkaisemista (kolmas kerta)?
  5. Onko kokenut teknikko tavannut kanssani ennen muuton päivämäärää ulottamaan uuden rakennuksen ja käymään läpi työmääräyksen? Olisin mielelläni maksanut siitä 25 dollaria / h 15 minuuttia kohden!

On 9:11. Tekniikka on valmis ja hän työskenteli takapuolestaan ​​varmistaakseen, että olin onnellinen. Olen onnellinen hänen kanssaan, se on kuitenkin liian huono hänen yritykselleen. Menen kotiin. Minun täytyy olla täällä 45 tunnin sisällä muuttajien kohdalla, ja minulla on XNUMX minuutin ajomatka kotiin.

Luultavasti siksi he kutsuvat sitä "Labor Day Weekendiksi"!

PÄIVITYS 9/1: 1-800-numero valitsee edelleen vanhan puhelinnumeron, eikä viestien sieppausta ole käännetty. Puhuttuaan 1-800-ryhmän kanssa näyttää siltä, ​​ettei kukaan ole koskaan laatinut työmääräystä, jotta tämä viiva ohjataan uudelleen. Keskusteltuani neljän eri ihmisen kanssa löysin insinöörin, joka ohitti tilauspäivän (ensimmäisen työpäivän, joten se olisi ensi tiistaina) saadakseen 4-1-numeron toimimaan tänään.

Näyttää siltä, ​​että vielä 24 tuntia ennen kuin sieppaus on kytketty päälle. Hänen on lähetettävä FAKSI jotta se kytketään päälle. Huokaus.

PÄIVITYS 9/2: Myöhään eilen meidän on oltava vahingossa yhteydessä Wizard of Telephony -palveluun. Uskon, että hänen nimensä oli Demetria - mutta hän sai kaiken muun toimimaan! Olin jopa todistaja keskustelusta, jonka hän kävi toisen edustajan kanssa, jossa hän alkoi työskennellä 1-800-numeron parissa, kun hän toimitti sen ensi tiistaina. Hän pysyi kanssamme koko iltapäivän, kunnes sai myös viestin edelleenlähetyksen. Kuka Demetria onkin - AT&T: n on asetettava hänet vastaamaan "miten kohdella asiakasta" -luokkaan!

Luojan kiitos, olemme valmiita tiistaina!

11 Kommentit

  1. 1

    Voi ei! Normaali yritys vetää kaikki pysäyttimet irti tämän suuruisesta palveluvirheestä.

    Trouble with monet useimmat erittäin suuret yritykset, kuten AT&T, on se, että heidän mielestään ei ole vaivan arvoista mukautua mihinkään, joka ei tarkalleen sovi heidän evästeenleikkurimenettelyihinsä. Onko sinulla tilanne, joka jää heidän odotetun normin ulkopuolelle, ja olet pakattu.

    Luulen, että he luulevat olevansa riittävän suuria, jotta yritykselläsi ei ole merkitystä heille. Minusta tuntuu pahalta yksinäinen tekniikka, jonka he lähettivät kotiisi. Vedon vetoa, etteivät he kertoneet hänelle, että hän työskentelisi myöhään perjantaina ennen lomaviikonloppua.

    • 2

      Olen kanssasi, Chris. Palvelutekniikka, joka kiinnitti minut tänä iltana, teki töitä ja oli todella mukava kaveri. Olen myös iloinen siitä, että hän käytti aikaa yrittää korjata ongelman eikä pelkästään pelastaa kuin ensimmäinen teknikko.

  2. 3

    Ma Bell siinä taas…. En ole koskaan, JOKA kuullut hyvää sanaa DSL-palvelusta. Ei teknologisesta näkökulmasta, ei palvelun näkökulmasta. Olen aina ollut itse kaapelipalvelukavereiden kanssa, mukaan lukien VoIP-puhelinyhteyteni. Toistaiseksi ei ongelmia. Ja olen varma, että se on kunnianosoitus äänijohtojärjestelmälle - yksi kuparilanka, yksi lähde kaikelle. En tietenkään odota virtakatkosta… yikes!

  3. 5

    Douglas,

    Se on järkyttävää ja pelottavaa. Pyydätkö korvausta? Toivon todella, että tämä saa kunnollisen kattavuuden ja joku AT&T: ssä näkee tämän.

    Toivottavasti sinulla on parempi onni muualla.

    Jon

  4. 6

    Mikä sotku. Tekee jonkinlaisen läsnäolevan langattoman yhteyden hyvältä, eikö olekin? Vaikka se ei koskaan estä epäpäteviä sulkemasta asioita väärään aikaan…

    Anteeksi, että sinulla on ollut niin kauhea alku pitkälle - loooonggg - viikonlopulle.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie ja minä suunnittelemme edelleen olemista siellä.

    Jotkut nimettömät supersankarit AT&T: ssä auttoivat meitä ratkaisemaan viimeisen ongelmamme tänä iltapäivänä. Hänen on täytynyt työskennellä tilillämme 4 tai 5 tuntia suoraan. Yhdessä vaiheessa hän neuvotteli toisen henkilön kanssa puhelimessa ja käski heitä kirjoittamaan työmääräyksen, ja hän täytti sen, kun olimme puhelimessa. En tiedä kuka hän oli, mutta olen niin iloinen, että hän sattui ottamaan puhelimen!

  8. 11

    Hei Doug iloinen, että kaikki onnistui kaikkien kamalien ongelmien jälkeen. Olen varma, että meillä kaikilla on kerrottavia kauhutarinoitamme, mutta sinun on huipulla monet, joista olen kuullut tai joissa olen ollut mukana! Onnea tästä eteenpäin.

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.