Miten verkkokaupan CRM hyödyttää B2B- ja B2C-yrityksiä

B2B ja B2C-verkkokaupan CRM-edut

Merkittävä muutos asiakaskäyttäytymisessä on vaikuttanut useisiin toimialoihin viime vuosina, mutta eniten se on kärsinyt verkkokaupan sektorista. Digitaaliset asiakkaat ovat halunneet persoonallista lähestymistapaa, kosketusvapaata ostokokemusta ja monikanavaista vuorovaikutusta.

Nämä tekijät pakottavat verkkokauppiaat ottamaan käyttöön lisäjärjestelmiä, jotka auttavat heitä hallitsemaan asiakassuhteita ja varmistamaan henkilökohtaisen kokemuksen kovassa kilpailussa.

Uusien asiakkaiden kohdalla on tarpeen arvioida heidän tarpeitaan ja mieltymyksiään ja luoda henkilökohtaisia ​​yhteyksiä, jotta vältytään heidän joutumasta kilpailijoihin. Samalla heidän osto-, katselu- ja ostohistoriansa löytäminen auttaa antamaan asiaankuuluvia suosituksia ja varmistamaan niiden säilyttämisen. Kaikki tämä edellyttää suuren asiakasdatan keräämistä, tallentamista, käsittelyä, synkronointia ja hallintaa.

Yksi harkitsemisen arvoisista ratkaisuista on asiakassuhteiden hallinta järjestelmä tai CRM lyhyesti.

Noin 91 % yrityksistä, joissa on yli 10 työntekijää, hyödyntää CRM:iä työnkuluissaan.

Grand View -tutkimus

Erikokoiset yritykset toteuttavat verkkokaupan CRM varten:

  • Asiakashallinnan automaatio
  • Monikanavaisen vuorovaikutuksen mahdollistaminen
  • Kokonaiskuvan rakentaminen asiakkaasta
  • Markkinointi- ja palveluprosessien automatisointi
  • Suunnittelemme yhden asiakashallintakeskuksen, joka tehostaa eri osastojen välistä tietojen näkyvyyttä

Kuinka verkkokaupan CRM-ratkaisut voivat vastata yrityksesi tarpeisiin

CRM:t ovat tyypillisesti verkkokaupan arkkitehtuuriin upotettuja kokonaisvaltaisia ​​ratkaisuja, jotka täyttävät seuraavat tarpeet:

  1. Toiminnalliset tarpeet – Tehokas asiakashallinta on melko haastavaa ja useimmiten mahdotonta ilman yhtä uskottavaa datakeskusta. Tämän seurauksena verkkokauppayritykset turvautuvat CRM-järjestelmien käyttöönottoon yhdistääkseen useita kosketuspisteitä asiakastietojen keräämiseksi yhteiseen tietovarastoon ja varmistaakseen eri osastojen esteettömän pääsyn tietoihin.
  2. Analyyttiset tarpeet – CRM:t voivat käyttää kerättyjä tietoja luodakseen näkemyksiä tietoiseen päätöksentekoon. Järjestelmä käyttää kerättyjä talous- ja markkinointiasiakastietoja, kuten hakukyselyitä, näkymiä ja ostohistoriaa, luodakseen yksityiskohtaisia ​​profiileja, ennustaakseen käyttäytymistä, luodakseen suosituksia, lisätäkseen asiakastyytyväisyyttä sekä mahdollistaakseen ristiinmyynnin ja lisämyynnin.
  3. Yhteistyötarpeita – Osastojen katkaiseminen voi heikentää työnkulkujen tuottavuutta. Jotta markkinointi-, myynti- ja muiden osastojen asiakastietoihin saataisiin yhtenäinen pääsy, tarvitset yhden järjestelmän, joka voi yksinkertaistaa tiedonvaihtoa ja pääsyä. Verkkokaupan CRM voi tarjota yhden asiakasprofiilin pääsyn, saumattoman eri osastojen välisen yhteistyön ja varmistaa yrityksen laajuisen synergia.

Verkkokaupan CRM B2B:lle ja B2C:lle: edut

Riippumatta siitä, minkä kokoinen verkkokauppayrityksesi on ja onko se B2B- tai B2C-yritys, päätavoitteena on houkutella asiakkaita, muuntaa ja säilyttää asiakkaita. CRM:t on kehitetty auttamaan yrityksiä näiden tavoitteiden saavuttamisessa tarjoamalla niille seuraavat edut:

  • Täydellinen asiakasnäkymä – Tehokas asiakashallintataktiikka alkaa perusteellisesta asiakastutkimuksesta, joka perustuu kertyneisiin tietoihin. CRM:t voivat auttaa verkkokauppiaita keräämään tietoa ja suunnittelemaan sen perusteella 360 asteen ostajaprofiilin. Pääsy asiakasnäkymään eri osastojen välillä mahdollistaa oikeanlaisen myyntisuppilon hallinnan, asiakkaiden ostopolun näkyvyyden, toiminnan seurannan, kohdistettujen markkinointistrategioiden kehittämisen ja asianmukaisten suositusten antamisen.
  • Edistynyt mukauttaminen – Sisäänrakennetulla koneoppimisella varustetut CRM:t voivat hyödyntää kerättyä asiakasdataa toimiakseen lisä- ja ristiinmyyntimahdollisuuksien hyväksi, mahdollistaa suositusten antamisen ja yksinkertaistaa ostokokemuksia. Tällainen henkilökohtainen lähestymistapa auttaa tuomaan asiakkaita ja kasvattamaan säilyttämis- ja uskollisuusasteita.
  • Monikanavainen asiakaskokemus – Nykypäivän mahdollisuudet monikanavaiseen vuorovaikutukseen antavat asiakkaille mahdollisuuden olla joustavampia ostoksissaan, olipa kyse sitten mobiili- tai verkkokaupan tai sosiaalisen median kautta. Samaan aikaan digitaalisille jälleenmyyjille virheettömien ja henkilökohtaisten kokemusten tarjoaminen monikanavaisessa ympäristössä aiheuttaa merkittäviä haasteita, jotka liittyvät useiden kosketuspisteiden linkittämiseen ja kanavien välisen asiakastietojen keräämiseen yhtenäiseksi keskukseksi. CRM voi muuttaa hajanaiset asiakaskokemukset yhdeksi, joka yhdistää useita kanavia ja varmistaa, että kaikki tiedot ovat näkyvissä, ja käyttäjä saa henkilökohtaisen kokemuksen minkä tahansa vuorovaikutuskanavan kautta.
  • Markkinointitoimintojen automatisointi – Markkinoinnin CRM-ominaisuudet edellyttävät asiakasvuorovaikutuksen hallintaa myyntimatkan aikana, markkinointitehtävien automatisointia, räätälöityjen markkinointikampanjoiden luomista sekä mahdollisuuksia räätälöityyn palveluun chatbottien ja automaattisten vastausten avulla. Markkinointitehtävien automatisointi ja asiakkaiden käyttäytymisen ymmärtäminen johtavat tehokkaampaan liidien hoitoon, tulojen kasvuun ja henkilökohtaisempaan lähestymistapaan asiakkaan ostoprosessin aikana.
  • Tulevaisuuteen suuntautunut analytiikka – CRM:t toimivat asiakkaiden tietovarastoja, jotka keräävät, tallentavat ja käyttävät dataa tehdäkseen perusteltuja päätöksiä. Tämän ainoan totuuden lähteen ansiosta dataa voidaan käyttää asiakkaiden yksityiskohtaisten profiilien luomiseen, heidän sitoutumisensa tason arvioimiseen, käyttäytymisen ennustamiseen ja myyntiprosessin vaiheen tunnistamiseen markkinointitaktiikkojen oikea-aikaiseen soveltamiseen ja asiaankuuluvien suositusten antamiseen. Lisäksi järjestelmä voi tunnistaa arvostetut ostajat ja parhaat kanavat heidän hankkimiseensa ja antaa sinulle asianmukaiset suositukset jatkotoimiin.

CRM-ratkaisun hankkiminen voi osoittautua oikeaksi tapaksi automatisoida asiakkaiden hallintaa, tarjota henkilökohtaista lähestymistapaa, parantaa yrityksen säilyttämistä ja yleistä liiketoiminnan suorituskykyä. Lisäksi CRM-ratkaisu voi täydentää tehokkaasti koko ekosysteemin toimivuutta integroitumalla virheettömästi verkkokauppa-arkkitehtuurisi muihin moduuleihin.