Onko tuotemerkkiuskollisuus todella kuollut? Vai onko asiakasuskollisuus?

Tuotemerkkiuskollisuus on kuollut

Aina kun puhun merkkiuskollisuudesta, jaan usein oman tarinani autojani ostaessani. Yli vuosikymmenen ajan olin uskollinen Fordille. Rakastin jokaisen Fordilta ostamani auton ja kuorma-auton tyyliä, laatua, kestävyyttä ja jälleenmyyntiarvoa. Mutta kaikki muuttui noin vuosikymmen sitten, kun autoni sai takaisin.

Aina kun lämpötilat laskivat pakkasen alle ja kosteus oli korkea, autoni ovet jäätivät todella auki. Toisin sanoen, kun avasit oven, et voinut sulkea sitä. Usean vuoden ajan kuljettajan puoleisen oven pitämisen vaarallisen pitämisen jälkeen jälleenmyyjä, jolta ostin auton, kieltäytyi työskentelemästä uudelleen ilmaiseksi. Katsoin epäuskomattomasti edustajaa ja ilmoitin hänelle ei koskaan oikeastaan ​​korjattu vuosien saatossa. Johtaja kielsi pyyntöni ja ilmoitti, että he olivat suorittaneet palautuksen Fordin vaatimusten mukaisesti ja joutuneet alkamaan veloittaa minulta joka kerta, kun toin auton sisään.

Ennen sitä hetkeä olin uskollinen tuotemerkille. Se muuttui kuitenkin heti, kun huomasin, että brändi ei ollut minulle uskollinen.

Olin niin järkyttynyt, että ajoin Fordin kadun toisella puolella ja vaihdoin auton upouuteen Cadillaciin. Pari kuukautta myöhemmin puhuin poikani ostamasta Fordin ja hän osti Hondan. Joten alle 100 dollarin työstä Ford menetti 2 upouuden auton myyntiä varmistaen, että minua hoidettiin asiakkaana.

Jokainen kysyy aina, onko vai ei merkkiuskollisuus on kuollut. Mielestäni meidän on kysyttävä päinvastoin asiakasuskollisuutta kuollut?

Vain 23% asiakkaista on nykyään uskollisia mille tahansa tuotemerkille. Miksi? Onneksi Internetin ulottuvilla, meillä on valintoja. Joskus satoja valintoja. Ei tarvitse olla uskollinen ongelmalliselle tuotemerkille, kuluttajat voivat viettää 30 sekuntia ja löytää uuden tuotemerkin. Ja ehkä tuotemerkki, joka on kiitollisempi kuluttajan liiketoiminnalle.

Miksi kuluttajat hajoavat brändistä?

  • 57% kuluttajista hajottaa tuotemerkin, kun he negatiivisia arvosteluja ei ole käsitelty samalla kun vastaavia tuotteita tarjotaan edelleen
  • 53% kuluttajista hajottaa tuotemerkin, kun sillä on ollut tietovuodot ja tietorikkomukset
  • 42% kuluttajista hajottaa tuotemerkin, kun sitä on ei suoraa / reaaliaikaista asiakaspalvelua tuki
  • 38% kuluttajista hajottaa tuotemerkin, kun sitä on ei oikea-aikaista myyntiä ja tarjouksia tai tarjouksia

Uskon, että alennusten ja kertakäyttötuotteiden maailmassa yritykset ovat kadottaneet uskollisen asiakkaan arvon. Autan yrityksiä vuosi toisensa jälkeen lisäämään viittauksia tuotteisiinsa ja palveluihinsa. Kun he kysyvät minulta, mitä he voisivat tehdä paremmin, aloin melkein aina kysyä heiltä heidän säilyttämis- ja kanta-asiakasohjelmistaan. Minulle on hullua, että yritykset käyttävät satoja tai tuhansia dollareita saadakseen asiakkaan, mutta kieltävät heiltä asiakaskokemuksen, joka saattaa maksaa murto-osan siitä.

Jopa virastona olen työskennellyt säilyttämisstrategiamme parissa. Kun minulla oli jonkin verran työntekijöiden vaihtuvuutta tänä vuonna, menetin joitain asiakkaiden odotuksia. Ennen kuin menetin asiakkaita, tapasin heidän kanssaan, alensin heidän sopimuksiaan ja tarjosin vaihtoehtoja työn saamiseksi valmiiksi. Tiedän, kuinka vaikeaa on saada asiakkaan luottamus, ja kun se on vaarassa, tiedän, että minun on tehostettava ja yritettävä tehdä siitä oikea. Se ei toimi joka kerta, mutta se on paljon parempi kuin saada irti ja kääntämään asiakkaita vasemmalle ja oikealle.

Jaoimme juuri infografiikan Bolstrasta Asiakasuskollisuuden ROI. Niiden kaltaisia ​​asiakkaiden menestysalustoja käytetään sisäisen henkilökunnan kouluttamiseen, sellaisten ongelmien tunnistamiseen, jotka ajavat kuluttajia hylkäämään ja auttavat mittaamaan asiakkaiden menestyksen vaikutusta tuotemerkin kannattavuuteen. Aikuiset organisaatiot näkevät, että niiden yleinen kannattavuus vaikuttaa vakavasti asiakkaiden säilyttämisen laskiessa. Ja kauhan täyttäminen toimii vain, kunnes rahat loppuvat - mitä näemme monien aloittelijoiden kanssa.

Tässä on täydellinen infografiikka Rave Reviews -sivustolta, Tuotemerkkiuskollisuus on kuollut:

Tuotemerkkiuskollisuus on kuollut

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.