Miksi B2B-verkkokaupan personointi (ja kuinka se korjataan) häiritsee ostajia

Ostajat ovat hämmentyneitä B2B-verkkokaupan personoinnista

Asiakaskokemus on ollut pitkään ja on edelleenkin ykkösprioriteetti B2B yritysten matkalla kohti digitaalista muutosta. Osana tätä siirtymistä kohti digitaalisuutta B2B-organisaatioilla on edessään monimutkainen haaste: tarve varmistaa molempien johdonmukaisuus että laatua online- ja offline-ostokokemuksissa. Huolimatta organisaatioiden parhaimmista ponnisteluista ja mittavista investoinneista digitaaliseen ja sähköiseen kaupankäyntiin, ostajat eivät itse ole kuitenkaan vaikuttuneita verkko-ostosmatkastaan.

Sapio Researchin tuoreiden B2B-ostoksia koskevien tietojen mukaan lähes 20 % B2B-ostajista kokee nykyään, että heidän verkossa kokemansa asiakaskokemukset ovat huonompia kuin ne, joita he saavat offline-tilassa.

2022 B2B-ostajaraportti, Ostosuhteiden voima kehittyvässä B2B-verkkomaailmassa

Raportti, tilaaja Sanan kauppa, tutkii B2B-ostajien kokemusten tilaa asiantuntevimman ja luotettavimman lähteen: ostajien itsensä kautta. Yksi kriittisimmistä löydöistä? Vain joka neljäs ostaja luottaa siihen, että organisaatiot aina tarjoavat tarkat tiedot toimittajiensa online- ja offline-kanavilla. Ja jos nämä datapisteet puhuvat jotain, niin se on, että B2B-tilalla on paljon tilaa kasvaa omien asiakkaidensa silmissä.

Miltä B2B-ostojen todellisuus sitten näyttää ostajien näkökulmasta?

B2B-ostajat tekevät nykyään yli 428 liiketoimintakriittistä ostosta päivittäin ja käyttävät keskimäärin 3 miljoonaa dollaria vuodessa verkossa. Suurin osa heistä kääntyy toimittajan verkkokauppasivuston puoleen valintakanavana tehdessään tilauksia. Valitettavasti joka viides ostaja kohtaa tilausvirheitä joka kerta he ostavat (viitaten virheellisiin tietoihin, kuten virheellisiin varasto-, tuote-, toimitus- ja hintatietoihin) ensisijaisena esteenä. Jopa 94 ​​% ilmoittaa jonkinlaisista asiakaskokemusongelmista B2B-ostoprosessissa. Ehkä merkittävintä on se, että ostajat ilmoittivat valtavasta erosta odotusten ja todellisuuden välillä B2B-verkossa tapahtuvien personointimahdollisuuksien suhteen.

Tämän kaltaisen kitkaa sisältävän verkkokokemuksen vaivanessa B2B-asiakkaita, ilmeinen kysymys on käsillä: kuinka organisaatiot voivat taistella tätä turhautumista ostajan puolella? Ja mikä tärkeintä, mitä se maksaa ei tekee niin?

Globaalin pandemian aikana toimettomuus voi maksaa yrityksille niiden liiketoiminnan. Kun kohtaat menestyä tai selviytyä, Pepcid hyödynsi Sana Commercen integroitua ERP- ja verkkokaupparatkaisua käynnistääkseen uuden markkinoille pääsyn strategian vuonna 2020. Verkkokaupan ja ERP:n yhdistäminen varmisti virtaviivaistetun prosessin ja saumattoman B2B-ostajakokemuksen.

Sanan ERP-integroitu lähestymistapa oli korvaamaton auttaessaan Pepcoa muuttumaan 30-vuotiaasta polttoaineiden, teollisuustarvikkeiden ja LVI-jakelijasta kriittiseksi valmistajaksi ja jakelijaksi, joka tuottaa suuren kysynnän tuotteita, kuten käsidesien desinfiointiaineita verkkokaupan kautta.

B2B-ostajat tietävät nykyään mitä haluavat. He tietävät mitä odottavat. Ja he ovat valmiita kävelemään pois jopa parhaimmilta toimittajiltaan, jos he eivät saa sitä.

Ylivoimainen 62 % B2B-ostajista kokee, että heidän odotuksensa tavarantoimittajien verkkosivustoja kohtaan ovat vain jonkin verran, hyvin vähän tai ei tavannut ollenkaan. Ei ole yllättävää, että tämän seurauksena neljä kymmenestä B4B-yrityksestä kohtaa tällä hetkellä asiakkaiden vastustusta verkkokanavaansa kohtaan. Mutta kun kysytään ostajilta ominaisuuksista, toiminnoista ja eduista do Halusivat nähdä B2B-verkkokaupan kokemuksensa perusteella, he olivat selvillä siitä, mitä he haluavat muuttaa ja kuinka toimittajat voivat parantaa verkkotarjontaansa.

Puolet kyselyyn vastanneista B2B-ostajista on samaa mieltä siitä, että tarjoukset, kuten parempi tuotteiden laatu, parempi luotettavuus ja enemmän luottamusta tavarantoimittajien maineeseen, kilpailukykyiset hinnat ja toimitusehdot sekä laadukas asiakaspalvelu, olisivat tärkeimmät tekijät, jotka saavat heidät ostamaan (ja uudelleen ostamaan). huipputoimittajilta. Erityisesti personointihaasteita kohtaavien B2B-ostajien joukossa on pitkä lista tekijöitä, jotka takaavat personointiostajien tason todella haluta.

Yksinkertaistetun navigoinnin ja nopean kassan lisäksi B2B-ostajat haluavat nähdä tuotteiden saatavuuden tuotteille ne ostaa säännöllisesti. He haluavat nähdä ja ostaa sen perusteella heidän asiakaskohtaiset hinnat, palautus- ja toimitusehdot, ja 28 % haluaa jopa olla vuorovaikutuksessa chatbotin kanssa, joka tuntee heidän tilaushistoriansa. Silloin on selvää, että B2B-ostajat eivät ole vain turhautuneita. He vaativat parempaa ja vaativat enemmän. Onneksi Sana Commercen ERP-integroitu alusta, Sana Commerce Cloud, on suunniteltu yksinkertaistamaan B2B-ostojen monimutkaisuutta: hyödyntämällä B2B-organisaatioiden ERP-tietoja (kuten asiakastietoja, tuotetietoja ja hinnoittelutietoja) sekä ominaisuuksien että tietorikkaiden asiakaskokemusten tuottamiseksi, jotka ovat käyttäjäystävällisiä, virtaviivaisia ​​ja luotettava. 

Vuoteen 2022 mennessä organisaatiot, jotka yksinkertaisesti lanseeraavat B2B-verkkokaupan ratkaisun ja odottavat tilausten saapumista ilman kiinteää keskittymistä asiakaskokemukseen, oppivat nopeasti, että he eivät tee tarpeeksi. Jatkuvasti huonot kokemukset verkossa syrjäyttävät edelleen ostajat syrjään sen sijaan, että verkkokauppakanava toimisi lisätulona B2B-yrityksille. Tämä uhkaa tehdä mittavista investoinneista sähköiseen kaupankäyntiin turhaa organisaatioille, jotka eivät pysty hankkimaan verkkoasiakkaitaan. kokemus tasolle ja pian.