Clarabridge: Käytännöllisiä oivalluksia jokaisesta asiakasvuorovaikutuksesta

Clarabridge: Käytännöllisiä oivalluksia jokaisesta asiakasvuorovaikutuksesta

Kun kuluttajien odotukset asiakaspalvelusta lisääntyvät, yritysten on ryhdyttävä toimiin varmistaakseen, että heidän asiakaskokemuksensa pysyy oikeassa suhteessa.

90% amerikkalaisista harkitsee asiakaspalvelua päättäessään tehdä liiketoimintaa yrityksen kanssa.

American Express

Tämän tavoitteen saavuttaminen voi olla vaikeaa, koska saatavilla olevan palautteen määrä voi olla ylivoimainen ja aiheuttaa asiakaskokemusta (CX) tiimit menettävät näkemyksensä kuhunkin asiakasvuorovaikutukseen liittyvistä oivalluksista ja vaikutuksista. Yhä useammin eri toimialojen organisaatiot kääntyvät asiakaskokemuksen hallinta -alustat analysoida asiakkaiden vuorovaikutusta ja paljastaa tietoja, jotka voivat auttaa tuotepäivityksissä, parantaa markkinointitoimia ja edistää pitkäaikaista asiakasuskollisuutta.

Asiakaskokemuksen hallinta

Organisaatiot ovat täynnä asiakaspalautetta - petatavua tietoa tallennettujen puheluiden ja transkriptioiden muodossa, agenttien muistiinpanot, online -arvostelut, sosiaalinen sitoutuminen, chat -viestit, sähköpostit ja kyselyt.

Näissä vuorovaikutuksissa ja palautteessa asiakkaat ilmaisevat ideoita, tunteita tai ongelmia, jotka liittyvät heidän kokemukseensa tuotteesta, brändistä tai organisaatiosta sekä aikomuksistaan ​​tavoittaa. Suurin osa näistä tiedoista on vajaakäytössä operatiivisen ja kilpailukyvyn lähteenä. Se on arkistoitu suuriin ääni- tai tekstitiedostoihin, joita ei ole helppo analysoida perinteisillä liiketoimintatiedustelutyökaluilla, jotka on suunniteltu käsittelemään strukturoituja tietoja, kuten numeroita ja luetteloita.

Asiakaskokemuksen hallinnan (CEM) ratkaisuja tarjoava Clarabridge tekee yhteistyötä joidenkin maailman parhaiden tuotemerkkien, kuten USAA: n, Vera Bradleyn ja Unitedin, kanssa poistaakseen asiakaspalautteen kaaoksen ja monimutkaisuuden. Tekoälyn avulla Clarabridge kokoaa asiakaspalautteen ja keskustelut yhdeksi kattavaksi keskukseksi, jota voidaan analysoida käyttämällä Clarabridgen luokkansa parasta teksti- ja puheanalytiikkaa, ja ajankohtaiset tiedot jaetaan asianomaisille sidosryhmille koko organisaatiossa.

Salesforcen liitetyn asiakkaan tila -raportin mukaan 80% asiakkaista kertoo kokemuksesta yritysten tarjoama on yhtä tärkeä kuin sen tuotteet ja palvelut. Tässä mielessä ei ole väliä, mitä yrityksesi myy tai tarjoaa, ikimuistoinen asiakaskokemus vaikuttaa kaikkiin toimialoihin. Tästä syystä Clarabridge tekee yhteistyötä pankki- ja rahoituslaitosten, terveydenhuolto- ja vakuutuspalvelujen tarjoajien, kulutustavaroiden, vähittäiskaupan, median ja tekniikan sekä matkailun ja vieraanvaraisuuden kanssa. Asiakkaita ovat SharkNinja, Nationwide, Adobe ja Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Jokaisen lauseen analysointi CX -menestyksen saavuttamiseksi

Lopullisen asiakaskokemuksen helpottamiseksi Clarabridgen asiakkaat voivat käyttää kahta ratkaisua: Clarabridge Analytics ja Clarabridge Engage. Kautta Clarabridge Analytics, yritykset voivat ylittää luonnollisen kielen käsittelyn (NLP), tunteen ja tietojen luokittelun, jotta voidaan mitata ponnisteluja, tunteita, aikomuksia ja perimmäisten syiden analysointia käyttämällä sekä sääntöihin perustuvia että koneoppimisen lähestymistapoja tekoälyyn.

Miksi tämä on tärkeää? Monilla yrityksillä saattaa olla pieniä teknologioita analysoidakseen joitakin näistä tiedoista, mutta niillä ei ole kattavaa ratkaisua tunteiden, aihe-analyysin, teeman havaitsemisen, tunteiden voimakkuuden tai ponnistelujen ymmärtämiseen. Clarabridge analysoi kaikki nämä tiedot tarjotakseen kokonaisnäkemyksen asiakkaasta. Clarabridge auttaa yrityksiä tekemään tämän kolmella tavalla:

  1. Integroitu, monikanavainen analyysi - Ei niin kauan sitten asiakkailla oli vain muutama tapa päästä brändiin. Nyt asiakkaat voivat käyttää tuotemerkkejä milloin tahansa. Olipa kyse puheluista, sähköpostista, chatista, kyselyistä, sosiaalisesta vuorovaikutuksesta, luokituksista ja arvosteluista tai foorumeista, yrityksillä on paljon seurattavaa. Suurille organisaatioille, joilla voi olla useita toimipisteitä ympäri maailmaa, mukaan lukien useat yhteyskeskukset, pääsy kaikkiin vuorovaikutuksiin asiakkaan kanssa on haaste. Kerätäkseen kaiken asiakaspalautteen yhteen paikkaan, Clarabridge muodostaa yhteyden satoihin lähteisiin, kuten WhatsAppiin, Twitteriin, Facebookiin, puhelutallenteisiin, sähköposteihin ja muihin.
  2. Tekstianalyysi - NLP on tietokoneohjelman kyky analysoida ihmisen puhetta määrittääkseen kielen, kieliopilliset rakenteet, kokonaisuudet - kuten nimet, paikat ja merkit - avainsanat ja kielellisesti liittyvät sanat lauseessa. NLP on olennainen suuren datan ymmärtämisen kannalta, koska se tarjoaa rakenteen suurille tekstimäärille, jotta sitä voidaan analysoida edelleen aiheiden, teemojen, suuntausten ja muiden sanamallien varalta miljoonien vuorovaikutusten kautta. Clarabridge vie tietojen analysoinnin askeleen pidemmälle sisällyttämällä siihen myös luonnollisen kielen ymmärtämisen (NLU). NLU pyrkii ymmärtämään ja saamaan merkityksen ihmisen kielestä. NLU -tekniikat tutkivat sanoja, lauseita ja kontekstia arvioidakseen aiheita, tunteita, tunteita, ponnisteluja ja muita puheen ominaisuuksia. NLU on teksti -analytiikan liikkeellepaneva voima. NLU: n kautta yritykset ymmärtävät paremmin, mistä asiakkaat puhuvat, ryhmittelemällä aiheet yhteen helpon analysoinnin vuoksi, mikä nopeuttaa päätöksentekoa optimaalisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi.
  3. Personointi - Osastosta riippumatta Clarabridgen avulla tiimien on helppo luoda henkilökohtaisia ​​koontinäyttöjä ja kerätä osastojen tarvitsemat tiedot yhteen paikkaan helpon pääsyn ja nopeiden tietojen saamiseksi. Henkilökohtaisen hallintapaneelin avulla yksiköt eri puolilla yritystä voivat jakaa näkemyksiä ja tehdä niistä käytännön. Tämä on tärkeää, koska asiakkaat odottavat näkevänsä muutokset nopeasti - ei parissa päivässä tai kuukaudessa.

Clarabridge Engage: Asiakkaiden tapaaminen missä he ovat

Kun digitaalisia kanavia tulee lisää, asiakkaat odottavat reaaliaikaista viestintää yritysten kanssa. Tämä on helpommin sanottu kuin tehty. Useiden keskustelujen seuraaminen useilla alustoilla ja joskus useilla edustajilla on vaikeaa.

Kautta Clarabridge Engage, yritykset voivat olla yhteydessä asiakkaisiin siellä, missä he ovat, ja tarjota erinomaisia ​​asiakaskokemuksia ja sitoutumista keskustelufoorumin kautta. Alusta suoratoistaa keskusteluja useista synkronisista ja asynkronisista online -viestintäkanavista, kuten Facebookista, Twitteristä, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, sähköposti, arviot ja arvostelut, online -foorumit, blogit ja paljon muuta, joiden avulla yritykset voivat helposti keskustella asiakkaiden kanssa, vastata niihin ja saada heidät mukaan kanaviin, joita asiakkaat todella käyttävät. Keskitetty alusta tarkoittaa, että huoltotiimit voivat tarkastella kaikkia saapuvia viestejä, käyttää keskusteluhistoriaa ja integroida keskusteluja eri kanaviin. Keskustelut merkitään automaattisesti aiheeseen, vaivaan, tunteisiin ja muihin liittyviin tietoihin. Clarabridge auttaa yrityksiä sitoutumaan paremmin asiakkaisiin kolmella eri tavalla:

  1. Virtaviivaista vastausta yhtenäisellä postilaatikolla - Kun on pääsy niin moniin eri kanaviin, on mahdollista, että asiakas voi ottaa yhteyttä organisaatioon useammalla kuin yhdellä alustalla. Tämä luo organisaatioille haasteen seurata asiakkaiden pyyntöjä ja keskusteluja. Yhdenmukaisen postilaatikon avulla asiakastukitiimit näkevät helposti aiemmat keskustelut ja ymmärtävät paremmin asiakkaan pyynnön. Tämä auttaa myös välttämään sen asiakkaan kiihottamista, joka on saattanut jo jakaa turhautumisensa toisen edustajan kanssa. Lisäksi tiimejä voidaan valmistaa käyttämällä valmiita vastauksia, julkaisuohjeiden malleja ja kriisisuunnitelmia, joiden avulla he voivat suunnitella odottamattomia hätätilanteita.
  2. Täydellinen SLA -valvonta -Palvelutasosopimukset (SLA) laadun, saatavuuden ja vastuiden varmistamiseksi. SLA -seuranta voi kuitenkin olla vaikeaa, jos mukana on useita tekijöitä, mikä usein tapahtuu. Parantaakseen asiakaspalvelun mittareita, kuten keskimääräistä käsittelyaikaa (AHT) tapausta kohden, ensikosketuksen ratkaisunopeutta (FCR) ja keskimääräistä vastausnopeutta, joukkueilla on oltava pääsy kaikkiin tietoihin yhdessä paikassa ja heillä on oltava selkeä käsitys siitä, kuinka kauan asiakas on odottanut. Clarabridgen Watchdog -ominaisuus ilmoittaa tiimeille, kuinka kauan asiakas on odottanut vastausta, jotta edustajat eivät menetä vastausaikojaan.
  3. Automaattinen koodaus ja reititys nopeuttavat vasteaikoja - Agentit ovat usein juuttuneet vaativiin tehtäviin, jotka vievät aikaa auttaakseen enemmän asiakkaita. Yksi näistä tehtävistä on aiheiden manuaalinen merkitseminen keskusteluihin, jotta agentit voivat tunnistaa keskeiset aiheet. Tekoälyn avulla joukkueiden ei enää tarvitse merkitä manuaalisesti. Clarabridge Engage tunnistaa automaattisesti sosiaalisten keskustelujen aiheet ja reitittää maininnat oikealle edustajalle oikeaan aikaan. Näin agentit voivat nopeasti ymmärtää asiakkaan tarpeen ja vastata nopeasti tai ohjata sen parhaalle edustajalle tapauksen hoitamiseksi.

Odotukset asiakaskokemuksesta kasvavat edelleen. Sen sijaan, että yritykset jatkaisivat hajanaisia ​​ratkaisuja yhdessä, yritysten pitäisi löytää yksi yhtenäinen ratkaisu tarpeisiinsa.

Pyydä Clarabridgen esittely