CX vs. UX: Ero asiakkaan ja käyttäjän välillä

cx vs ux

CX / UX - Vain yksi kirjain erilainen? No, enemmän kuin yksi kirjain, mutta niiden välillä on paljon yhtäläisyyksiä Asiakaskokemus että Käyttäjäkokemus työ. Ammattilaiset, joilla on joko painopiste, työskentelevät oppimaan ihmisiä tekemällä tutkimusta!

Asiakaskokemuksen ja käyttäjäkokemuksen yhtäläisyydet

Asiakkaan ja käyttäjäkokemuksen tavoitteet ja prosessi ovat usein samanlaisia. Molemmilla on:

  • Ajatus siitä, että liiketoiminta ei ole vain myyntiä ja ostamista, vaan tarpeiden tyydyttämistä ja arvon tuottamista ansaitsemalla rahaa.
  • Huolta ongelmista, joita tapahtuu, kun teemme oletuksia ja kunnioitamme hyvän datan voimaa.
  • Kiinnostus nykyisiltä tai potentiaalisilta asiakkailta kerättyihin tietoihin.
  • Kunnioitus ihmisiä, jotka käyttävät tuotteita ja palveluita ja jotka ovat asiakkaita.
  • Usko, että tavalliset ihmiset voivat antaa hyödyllistä tietoa tuotteista ja palveluista.

Asiakaskokemuksen ja käyttäjäkokemuksen erot

  • Asiakaskokemustutkimus - Vaikka erot näyttävät kohdistuvan lähinnä menetelmiin, kerätyt tiedot voivat antaa erilaisia ​​vastauksia. Asiakaskokemustutkimus suosittelee useiden ihmisten tietojen ennustamista todennäköisestä käyttäytymisestä, kun monet ihmiset tekevät samankaltaisia ​​toimia, kysyy mielipiteitä ominaisuudesta, tuotteesta tai tuotemerkistä ja kerää usein vastauksia tiettyihin kysymyksiin. Ihmiset kertovat usein henkilökohtaisista mielipiteistään ja sanovat, mitä he pitävät totta. CX-tutkimus oppii usein seuraavia asioita:
    • Pidän tästä tuotteesta.
    • En tarvitse sitä ominaisuutta.
    • Ostan tuotteen, jos sitä on saatavilla.
    • Annan sille 3 viidestä viidestä sen suhteen, että sitä on vaikea käyttää.
    • Suosittelisin tätä tuotetta muille.

    Tämä on arvokasta tietoa!

  • Käyttökokemustutkimus - UX-tutkimus keskittyy tietoihin, jotka on kerätty pieniltä määriltä samanlaisia ​​ihmisiä todellinen tuotteen ja palvelujen käyttäjät. Suurin osa tutkimuksesta tehdään yksilöiden eikä ihmisryhmien kanssa. Kysymysten esittäminen voi olla osa prosessia. Keskeinen ero käyttäjäkokemustutkimukseen on, että ihmisiä tarkkaillaan realistisissa olosuhteissa, joissa he yrittävät suorittaa asianmukaisia ​​tehtäviä. Painopiste on käyttäytymisessä, ei vain mielipiteissä, kuten:
    • Monilla ihmisillä oli vaikeuksia löytää kirjautumiskenttiä
    • Kaikki havaitut ihmiset pystyivät valitsemaan halutun tuotteen.
    • Vain yksi ihmisistä pystyi suorittamaan maksuprosessin ilman virheitä.
    • Ihmiset etsivät usein ominaisuuksia, joita ei ollut nykyisessä suunnittelussa, kuten hakutoimintoa.

Miksi nämä erot ovat tärkeitä?

At Painovoimansiirto tiedämme, että käyttäytyminen kertoo todennäköisemmin meille, mitä ihmiset todella tekevät. Kokemuksemme katsellessamme ihmisiä yrittämään käyttää tuotteita on, että he usein uskovat menestyvänsä, vaikka he eivät olisikaan suorittaneet tehtävää tai toimintoa oikein. Käyttäjien mukaan tuote on tyydyttävä tai helppokäyttöinen, vaikka heillä olisi ollut vaikeuksia sen käytön aikana. Ja käyttäjät ilmaisevat usein hämmennystä ja turhautumista, mutta syyttävät itse tuotteen ongelmista. Heidän käyttäytymisensä ei aina vastaa heidän sanojaan, joten minulla on taipumus uskoa käyttäytymiseen!

Asiakkaat ostavat tuotteita ja palveluita. Käyttäjät tekevät päätöksiä, rakastavat tai vihaavat tuotemerkkiäsi, hämmentyvät, käyttävät tuotetta päivittäin, ostavat asioita ja tulevat asiakkaiksi.

Koska jatkamme oppimista toisiltamme, epäilen, että CX- ja UX-menetelmät ja tiedonkeruutavat jatkavat sulautumista / päällekkäisyyttä. Tavoitteet ovat samat monessa suhteessa - luoda hyödyllisiä, käyttökelpoisia ja houkuttelevia tuotteita ja palveluita
ja välittää eduistaan ​​potentiaalisille asiakkaille.

Meillä on edelleen paljon opittavaa!

2 Kommentit

  1. 1
  2. 2

    Kommenttisi sai minut ajattelemaan! Kiitos.

    Saanen mennä toisella metaforalla (Hemmottelulla, että tämä on huolimaton ja ei välttämättä ole tarkka kaikille harjoittajille, CX OR UX.)

    Monet ihmiset, jotka sanovat tekevänsä CX: n, ovat kuin luonnontieteilijät, jotka tarkkailevat eläimiä eläintarhassa.
    He ovat kiinnostuneita vain siitä, mitä he voivat oppia, mikä liittyy "eläintarhan käyttäytymiseen" (tuotteen välittömään käyttöön tai ostamiseen).
    He dokumentoivat usein hyvin dokumentoidusti käyttäytymistä valvotussa ympäristössä, mutta voivat rajoittua eläimeen, johon pääsee baarien kautta (kuten ponnahdusikkunatutkimukset, joita saatat nähdä käyttäessäsi verkkosivustoa.) Tai laskea satunnaiset äänet. (Valitukset, järjestäjien nettopisteet jne.)
    He pitävät myös parempana karjaa yksilöiden sijaan.

    Haluan ajatella, että UX: tä harjoittavat ihmiset eivät vain käy eläintarhassa (opimme sielläkin paljon), vaan haluamme päästä ulos viidakkoon tarkkailemaan "luonnollisessa" ympäristössä.
    Kun teemme asiayhteyteen liittyvää kyselyä, voimme seurata yhtä henkilöä vähintään yhden päivän ajan.
    On monia syitä, joita emme voi aina havaita "villissä", joten annamme eläimille pulmia ratkaistavaksi (ostos-verkkosivusto) ja katsomme sitten, mitä he tekevät yrittäessään ratkaista merkityksellisiä ongelmia (katso tuotteen valitsemisen jälkeen) ).

    UX on mielestäni:
    * Laajempi valikoima työkaluja.
    * Painopiste käyttäytymisessä ja havainnoinnissa.
    * Laadullinen useammin kuin määrällinen.

    Mitä mieltä olet?

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.