On aika kääntää yrityksesi ylösalaisin

kuva 7

Kun yritykset kuvaavat hallintohierarkiansa, saat yleensä melko hienon kaavion, joka luokittelee työntekijät sen mukaan, kenelle he raportoivat. Ne, joilla on teho ja kompensointi, luetellaan aina ylhäällä… järjestyksessä merkitys .

Työntekijöiden hierarkia

Se ei ole yllätys. Tämä asettaa asiakkaan hierarkian alareunaan. Työntekijät, jotka käsittelevät tulevaisuudennäkymiä ja asiakkaita päivittäin, ovat tyypillisesti alhaisimmin palkattuja, kokemattomia, ylityöllistettyjä ja merkityksetön henkilöstöresurssit yrityksessä. A edistäminen muuttaa asiakaspalvelun edustajan pois asiakkaalta johtotehtäviin, missä ongelmat ovat kiihtyi johtajalle. Tämän on tapahduttava, koska työntekijöillä ei ole luottamusta, valtuuksia eikä valtaa tehdä tarvittavia muutoksia täyttää asiakkaiden odotukset.

Oletko koskaan ajatellut tätä asiakas? Sinun merkityksesi on luokiteltu alle alhaisimman työntekijän. Työntekijät, joilla on pienin palkka, lyhin toimikausi ja vähäiset mahdollisuudet ylennykseen tai mahdollisuuksiin. Kiva. Ei ihme miksi asiakkaat kapinoivat!

Ystävä Kyle Lacy äskettäin tarkasteli Jason Baerin kirjaa Vakuuta ja käänny:

Jasonin mukaan sosiaalinen media on nyt asiakaskokemuksen eturintamassa. Tuotemerkkien ajatuksia ja ideoita ei enää valmisteta kokoushuoneessa (johon monet ihmiset haluavat uskoa), vaan ne luodaan olohuoneissamme, ravintoloissamme, keräilypaikoissamme ja näppäimistöissä.

Kun luet Zappos-menestyksestä, Tony Hsieh mainostaa edelleen asiakaspalvelua ja sitä, miten hänen asiakaspalvelunsa edustajilla on valtuudet auttaa asiakasta. Vaikka ne ovat korvaushierarkian alareunassa, Zappos on tosiasiallisesti kääntänyt vallan hierarkian.

On aika, että kaikki yritykset luopuvat epätyypillisestä raportointi- ja tehorakenteesta ja kääntävät sen ylösalaisin. Asiakkaat on asetettava hierarkianne kärkeen, eturivin työntekijöillä on oltava valtuudet ja heidän on luotettava tekemään oikeita päätöksiä asiakkaan kannalta. Johtajien, johtajien ja johtajien pitäisi olla kuuntelu asiakaskohtaisille työntekijöillesi ja kehittämällä heidän panokseensa perustuvia pitkän aikavälin strategioita.

Asiakashierarkia

Mitä enemmän työskentelen yrityksissä, sitä enemmän tunnistan, että suurimmat johtajat ovat niitä, jotka käyttävät resursseja tehokkaasti, poistavat esteitä, antavat työntekijöille mahdollisuuden ja ovat todella sitoutuneita joka asiakas. Jokainen kamppaileva kokoushuone, jossa vierailen, on täynnä loistavia narsisteja, jotka ajattelevat olevansa avain omaan menestykseensä, ansaitsevansa olla siellä missä ovat ja tuntevat paremmin kuin asiakas.

Yksi tämän taantuman hieno sivutuote on se, että näemme näiden ihmisten putoavan kuin kärpäset. Miltä asiakashierarkiasi näyttää yrityksessäsi? Ovatko ne voimaketjun ylä- tai alareunassa? Ajattele sitä.

5 Kommentit

  1. 1

    Hieno viesti Doug. Ajattelemisen aihetta tänä päivänä liikaa maksettujen toimitusjohtajien ikä, joka ajattelee yrityksen olevan heidän pehmustaa omat lompakonsa. Asiakas on kuningas - ei päinvastoin.

  2. 2
  3. 4

    Kun työskentelin yhdessä suurista langattomista operaattoreista, se hämmästytti minua aina siitä, kuinka he aina laativat käytäntöjä, jotka pakottivat myynti- / palveluhenkilöt tekemään VÄHEMMÄN asiakkaalle. Ja he ihmettelevät, miksi retentio on niin vähäistä. Yritysten on perinteisestä "tuotteestaan" riippumatta ymmärrettävä, että ne kaikki ovat palvelualalla.

  4. 5

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.