Analytiikka ja testausMarkkinointi-infografiikkaaSosiaalinen media ja vaikuttajamarkkinointi

Asiakkaiden säilyttäminen: Tilastot, strategiat ja laskelmat (CRR vs. DRR)

Jaamme melko vähän hankinnasta, mutta ei tarpeeksi asiakkaan pidättäminen. Hyvät markkinointistrategiat eivät ole niin yksinkertaisia ​​kuin saada enemmän ja enemmän liidejä, vaan kyse on myös oikeiden liidien ajamisesta. Asiakkaiden säilyttäminen on aina murto-osa uusien hankintakustannuksista.

Pandemian myötä yritykset kutistuivat eivätkä olleet yhtä aggressiivisia hankkimaan uusia tuotteita ja palveluita. Lisäksi henkilökohtaiset myyntikokoukset ja markkinointikonferenssit haittasivat vakavasti hankintastrategioita useimmissa yrityksissä. Samalla kun siirryimme virtuaalisiin kokouksiin ja tapahtumiin, monien yritysten kyky kasvattaa uutta myyntiä oli jäässä. Tämä tarkoitti sitä, että suhteiden vahvistaminen tai jopa nykyisten asiakkaiden lisääminen oli ratkaisevan tärkeää liikevaihdon ylläpitämiseksi ja yrityksen toiminnan ylläpitämiseksi.

Johtajuus nopeasti kasvavissa organisaatioissa joutui kiinnittämään enemmän huomiota asiakkaiden säilyttämiseen, jos hankintamahdollisuudet vähenivät. En epäröisi sanoa, että se oli hyvä uutinen ... siitä tuli tuskallisen ilmeinen opetus monille organisaatioille, että heidän täytyi vahvistaa ja vahvistaa asiakkaidensa säilyttämisstrategioita.

Asiakkaiden säilyttäminen on erittäin tärkeää liiketoiminnan menestykselle useista syistä:

  • Kustannustehokkuus: On kustannustehokkaampaa pitää olemassa olevia asiakkaita kuin hankkia uusia. Uusien asiakkaiden hankkiminen voi maksaa jopa viisi kertaa enemmän kuin olemassa olevien asiakkaiden säilyttäminen.
  • Liikevaihdon kasvu: Nykyiset asiakkaat tekevät todennäköisemmin toistuvia ostoksia ja kuluttavat enemmän rahaa ajan myötä, mikä johtaa yrityksen tulojen kasvuun.
  • Suusta suuhun -markkinointi: Tyytyväiset asiakkaat ohjaavat todennäköisemmin ystävänsä ja perheensä yritykseen, mikä voi johtaa uusien asiakkaiden ja tulojen kasvuun.
  • Merkkiuskollisuus: Korkea asiakaspysyvyyden taso osoittaa, että yritys on rakentanut uskollisen asiakaskunnan, joka luottaa ja arvostaa brändiä.
  • Kilpailuetu: Yrityksillä, joilla on korkea asiakassäilytysaste, on kilpailuetu yrityksiin nähden, joilla ei ole, koska niillä on tasainen tulovirta ja uskollisia asiakkaita.

Mitkä ongelmat vaikuttavat asiakkaiden säilyttämiseen?

Asiakkaiden säilyttämiseen voi vaikuttaa useita asioita, joista tärkeimpiä ovat:

  • Huono asiakaspalvelu: Asiakkaat, jotka kokevat huonoa palvelua, kuten hitaat vasteajat, töykeä tai avulias henkilökunta tai epätarkkoja tietoja, ovat todennäköisesti tyytymättömiä ja saattavat jättää yrityksen.
  • Tuotteen tai palvelun laatu: Asiakkaat odottavat tuotteiden ja palvelujen vastaavan heidän tarpeitaan ja toimivan mainostetulla tavalla. Jos tuotteet ovat heikkolaatuisia tai palvelut eivät täytä odotuksia, asiakkaat voivat etsiä muualta.
  • Personoinnin puute: Asiakkaat arvostavat henkilökohtaisia ​​kokemuksia, kuten henkilökohtaisia ​​suosituksia, henkilökohtaisia ​​tarjouksia ja henkilökohtaista viestintää. Yrityksillä, jotka eivät tarjoa henkilökohtaisia ​​kokemuksia, voi olla vaikeuksia säilyttää asiakkaita.
  • Hinta: Asiakkaat ovat usein hintaherkkiä ja etsivät parasta vastinetta rahoilleen. Jos kilpailijat tarjoavat halvempia hintoja tai parempaa vastinetta, asiakkaat voivat halutessaan vaihtaa toiseen liiketoimintaan.
  • Kilpailu: Kilpailluilla markkinoilla yritysten on tehtävä lujasti töitä erottuakseen ja erottuakseen kilpailijoistaan. Jos yritys ei pysty kilpailemaan tehokkaasti, sillä voi olla vaikeuksia säilyttää asiakkaita.
  • Muutokset asiakkaiden tarpeissa tai mieltymyksissä: Asiakkaiden tarpeet ja mieltymykset voivat muuttua ajan myötä, ja yritysten on kyettävä sopeutumaan ja vastaamaan näihin muuttuviin tarpeisiin säilyttääkseen asiakkaat.
  • Muutoksia päättäjissä: Liikevaihto on nykyään yleistä yrityksissä, ja tänään tuotteesi tai palvelusi valinnut päättäjät eivät välttämättä ole paikalla uudistushetkellä. Näemme usein muutosta teknologioissa ja lisäpalveluissa (kuten virastoissa), kun organisaation johtajuudessa tapahtuu muutos.
  • Epävarmuus: Taloudellinen tai taloudellinen epävarmuus voi vaikuttaa uusimiseen merkittävästi, koska asiakkaasi saattavat pyrkiä vähentämään kustannuksia. On tärkeää, että annat aina palautetta asiakkaillesi tuomasta arvosta, jotta et ole blogin kärjessä.

Asiakkaiden säilyttämistilastot

Huono asiakaspysyvyys aiheuttaa monia näkymättömiä kustannuksia. Tässä on joitain erottuvia tilastoja, joiden pitäisi lisätä keskittymistäsi asiakkaiden säilyttämiseen:

  • 67% kaikista palaavat asiakkaat käyttävät enemmän kolmantena vuonna ostamisen yrityksestä kuin ensimmäisten kuuden kuukauden aikana.
  • Yritykset voivat kasvattaa asiakkaidesi säilyttämisastetta 5% lisätä voittoja 25 - 95%.
  • 82% yrityksistä on samaa mieltä asiakkaiden säilyttäminen maksaa vähemmän kuin asiakkaiden hankinta.
  • 68% asiakkaista ei palaa liiketoimintaan saatuaan huonoja kokemuksia heidän kanssaan.
  • 62% asiakkaista tuntee, että tuotemerkit, joihin he ovat uskollisimmat, eivät tee tarpeeksi palkita asiakasuskollisuutta.
  • 62% yhdysvaltalaisista asiakkaista on siirtynyt eri tuotemerkkiin viime vuoden aikana a huono asiakaskokemus.

Retentioasteen laskeminen (asiakas ja dollari)

Säilytysmittareiden tulee ehdottomasti olla a CPI kaikissa uusimisesta riippuvaisissa liiketoiminnoissa. Eikä kyse ole vain asiakkaiden määrästä, koska kaikki asiakkaat eivät käytä samaa määrää rahaa yrityksesi kanssa. Säilytysasteiden laskemiseen on kaksi tapaa:

Asiakkaiden säilyttämisprosentti (CRR)

CRR on prosenttiosuus asiakkaat säilytät suhteessa siihen määrään, joka sinulla oli kauden alussa (ei laske uusia asiakkaita). Voit laskea asiakkaiden säilyttämisasteen käyttämällä seuraavaa kaavaa:

Asiakas\ säilyttämisprosentti = \frac{(CE-CN)}{CS} \kertaa 100

Missä:

  • CE = asiakkaiden määrä tietyn ajanjakson lopussa
  • CN = saman ajanjakson aikana hankittujen uusien asiakkaiden määrä
  • CS = asiakkaiden määrä kyseisen jakson alussa

Näin voit seurata asiakkaiden säilyttämisastetta:

  1. Määritä ajanjakso, jota haluat seurata. Tämä voi olla kuukausi, neljännes tai vuosi.
  2. Määritä asiakkaiden määrä kauden alussa (CS).
  3. Määritä kauden aikana hankkimiesi uusien asiakkaiden määrä (CN).
  4. Määritä asiakkaiden määrä kauden lopussa (CE).
  5. Käytä yllä olevaa kaavaa asiakkaiden säilyttämisprosenttisi laskemiseen.

Jos sinulla oli esimerkiksi 500 asiakasta vuoden alussa (CS), hankit 100 uutta asiakasta vuoden aikana (CN) ja vuoden lopussa 450 asiakasta (CE), asiakassäilytysprosenttisi olisi:

((450-100)/500) x 100 = 70 %

Tämä tarkoittaa, että 70 % asiakkaistasi vuoden alusta oli vielä kanssasi vuoden lopussa.

Dollarin säilytysprosentti (DRR)

DRR on prosenttiosuus tulot pidät suhteessa tuloihin, jotka sinulla oli kauden alussa (uutta tuloja lukuun ottamatta).

Dollar\ Retention\ Rate = \frac{ED-NC}{SB} \kertaa 100

Missä:

  • ED = lopputulot tietyn ajanjakson lopussa
  • NC = tulot saman ajanjakson aikana hankituista uusista asiakkaista
  • SB = aloitustulot kyseisen jakson alussa

Yksi tapa laskea tämä on segmentoida asiakkaasi tuloalueen mukaan ja laskea sitten kunkin alueen CRR. Monilla erittäin kannattavilla yrityksillä voi todella olla alhainen asiakkaiden säilyttäminen mutta korkea dollarin säilyttäminen kun ne siirtyvät pienemmistä sopimuksista suurempiin. Kaiken kaikkiaan yritys on terveempi ja kannattavampi huolimatta siitä, että menetti monia pienasiakkaita.

Lopullinen opas asiakkaiden säilyttämiseen

Tämä infografiikka M2 pidossa Yksityiskohtaiset tiedot asiakkaiden säilyttämistilastoista, miksi yritykset menettävät asiakkaita, kuinka lasketaan asiakkaiden säilyttämisaste (CRR), kuinka lasketaan dollarin retentioaste (DRR) sekä yksityiskohtaisia ​​tapoja säilyttää asiakkaasi:

  • yllätyksiä - yllättää asiakkaita odottamattomilla tarjouksilla tai jopa käsinkirjoitetulla muistilapulla.
  • Toiveet - pettyneet asiakkaat tulevat usein asettamaan epärealistisia odotuksia.
  • Tyytyväisyys - Seuraa keskeisiä suorituskykyindikaattoreita, jotka antavat tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä.
  • Palaute - pyydä palautetta siitä, miten asiakaskokemustasi voitaisiin parantaa, ja ota käyttöön ratkaisut, joilla on suurin vaikutus.
  • tiedottaa - kommunikoi jatkuvasti parannuksistasi ja asiakkaidesi tuomasta arvosta ajan myötä.

Pelkkä tyydyttävä asiakas ei riitä ansaitsemaan heidän uskollisuuttaan. Sen sijaan heidän täytyy kokea poikkeuksellista palvelua, joka ansaitsee heidän toistuvan liiketoimintansa ja viittauksensa. Ymmärrä tekijät, jotka ajavat tätä asiakaskehitystä.

Rick Tate, kirjoittaja Service Pro: Parempien, nopeampien ja erilaisten asiakkaiden luominen
Asiakkaan säilyttämisen infografiikka

Ilmoitus: Käytän Amazon-tytäryhtiölinkkini Rick Tate -kirjaan.

Douglas Karr

Douglas Karr on CMO of OpenINSIGHTS ja perustaja Martech Zone. Douglas on auttanut kymmeniä menestyneitä MarTech-startuppeja, auttanut yli 5 miljardin dollarin due diligence -tarkastuksessa Martechin hankinnoissa ja investoinneissa ja avustaa edelleen yrityksiä niiden myynti- ja markkinointistrategioiden toteuttamisessa ja automatisoinnissa. Douglas on kansainvälisesti tunnustettu digitaalisen transformaation ja MarTechin asiantuntija ja puhuja. Douglas on myös julkaissut Dummie's-oppaan ja yritysjohtajuuskirjan.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

Takaisin alkuun -painiketta
lähellä

Adblock havaittu

Martech Zone pystyy tarjoamaan sinulle tämän sisällön veloituksetta, koska ansaitsemme sivustomme mainostulojen, kumppanilinkkien ja sponsoroinnin kautta. Olisimme kiitollisia, jos poistaisit mainosten esto-ohjelman, kun katselet sivustoamme.