6 asiakastyytyväisyyden keskeiset suorituskykymittarit

asiakaspalvelun mittarit

Vuosia sitten työskentelin yrityksessä, joka seurasi heidän puhelumääriä asiakaspalvelussa. Jos heidän puhelumääränsä kasvaisi ja puheluaikaa lyhennettäisiin, he juhlivat juhliaan menestys. Ongelmana oli, että he eivät onnistuneet lainkaan. Asiakaspalvelun edustajat vain kiirehtivät jokaista puhelua pitääkseen johtoa selästä. Tuloksena oli joitain erittäin vihaisia ​​asiakkaita, joiden oli soitettava toistuvasti takaisin ratkaisun löytämiseksi.

Jos aiot seurata asiakastyytyväisyyttäsi asiakaspalveluun ja asiakastukeen, tässä on 6 keskeistä suorituskykymittaria, jotka sinun tulisi aloittaa mittaamalla nyt:

  1. Pidä aikaa - asiakkaiden odottama aika. Asiakaspalvelun edustajien on oltava tehokkaita pitämään puhelimet vastattuina, mutta ei niiden asiakkaiden vahingoksi, joiden kanssa puhutaan! Pidätysaika on hieno indikaattori siitä, onko sinulla riittävästi edustajia auttamaan asiakkaitasi.
  2. Lue artikkelit tukiartikkeleista - Hyvän itsepalveluresurssikirjaston saaminen on välttämätöntä, jos haluat sekä auttaa asiakkaita että pitää tiimisi vaatimukset matalina. UKK, tietopohjat, ohjevideot, haettava tuki ... kaikki auttaa! Valvomalla luettuja artikkeleita saat selkeän kuvan artikkeleiden laadusta ja seuraamalla niiden käyttöä suhteessa puheluiden määrään.
  3. Artikkelin lukuaika - Jos lukijat löytävät artikkelin, mutta eivät viipy tarpeeksi kauan lukeaksesi sitä, sinulla on töitä. Ehkä tarvitset lisää kuvakaappauksia tai äänitteitä heidän auttamiseksi. Voit jopa haluta seurata chat-tukipyyntöjä artikkelisivuilla tai soveltaa puhelun seurantaohjelmistoa eri numeroilla soittaaksesi, jotta voit seurata artikkelin suorituskykyä.
  4. Aika ratkaisuun - Helpdesk-ohjelmiston ja CRM: n avulla voit seurata tukilippuja ratkaisuun asti. Varmista, että tiimisi ei aina aloita uutta lippua tarkkailemalla myös agenttien keskimääräistä pyyntöjen määrää!
  5. Kutsu päätöslauselmaan - Turhautuminen on asiakastyytyväisyyden vastakohta. Jos asiakkaan on soitettava uudestaan ​​ja uudestaan ​​ennen tarvitsemiensa tietojen saamista, aiot ajaa heidät pois ja laskea asiakkaidesi säilyttämisastetta.
  6. Agentin tyytyväisyys - Asiakastukihenkilöstö on organisaatiosi elinehto. Asiakkaat saavat usein enemmän aikaa edustajan kanssa kuin myynti- tai johtoryhmäsi. Tämä tarkoittaa, että ne tekevät suurimman vaikutelman brändistäsi. Palkkaa hienoja ihmisiä ja auta heitä edistämään yrityksesi menestystä. Anna heille mahdollisuus ratkaista ongelma ilman eskaloitumista.

Kun saat nämä mittarit paikoilleen, voit edetä hienostuneisuuttasi seuraamalla asiakasuskollisuutta käyttämällä asiakastyytyväisyyden pisteet (CSAT), Net Järjestäjätulos (NPS)ja Asiakkaan ponnistelupisteet (CES).

Asiakastyytyväisyys on yksi vaikeimmista, abstrakteimmista käsitteistä, joita voidaan kuvata ja mitata. Tyytyväisyys on usein katsojan silmissä, ja jos käytät työkalua, kuten kysely, luotat itse ilmoittamiin tietoihin, jotka esittävät vain yhden puolen tarinasta. Lisäksi "menestys" on monitahoinen: Asiakas voi olla onnellinen kaiken kaikkiaan, mutta voi olla joitain piilotettuja kauppiaita, jotka vahingoittavat säilyttämistietojasi. Ritika Puri, Salesforce.

Tässä on Salesforcen infografiikka, Pidä heidät onnellisina: Kuinka saada asiakastyytyväisyystulokset taivaalle:

Asiakaspalvelu ja tukitiedot

Yksi kommentti

  1. 1

    Loistava artikkeli, Douglas! Mielestäni tämä on välttämätön tarkistuslista, joka jokaisen yrityksen tulisi pitää mielessä ja hyödyntää niiden vaikutusten seurannassa. Mainitsen myös kilpailijaanalyysin suorittamisen täällä, jotta näet, kuinka yrityksesi kohtaa muita vastaavia tuotemerkkejä asiakkaiden säilyttämisen ja tyytyväisyyden suhteen.

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.