Verkkokaupan aloittavien yritysten perintä: lopullinen opas

Verkkokaupan

Transaktioperusteiset tappiot ovat monien yritysten elämän tosiasia takaisinperintöjen, maksamattomien laskujen, peruutusten tai palauttamattomien tuotteiden takia. Toisin kuin luotonantoyritykset, joiden on hyväksyttävä suuri osa tappioista osana liiketoimintamalliaan, monet startupit käsittelevät liiketappioita haittana, joka ei vaadi paljon huomiota. Tämä voi johtaa tappioiden lisääntymiseen valvomattoman asiakaskäyttäytymisen takia ja tappioiden määrän, jota voitaisiin vähentää huomattavasti muutamalla yksinkertaisella toimenpiteellä. Seuraavassa oppaassa tarkastelemme näitä menetyksiä, miksi ne tapahtuvat ja mitä voidaan tehdä niiden vähentämiseksi.

Tämä opas on erityisen hyödyllinen, jos olet joko markkinapaikka, joka käsittelee teknisesti vastuussa olevien kuluttajien ja toimittajien takaisinperintää, mutta usein ei voi tai ei maksa, jälkimaksupalvelu (mainonta, SaaS ja muut), joka ei voi veloittaa asiakkailta sinulla ei ole asiakirjaa tai vanhentunutta maksuvälinettä, verkkokauppaa ja tilausyritystä, joka käsittelee takaisinperintää ja hyvityspyyntöjä, tai rahanhallinta- ja rahoituspalveluita, joilla on ACH-palautuksia ja muita maksamatta jääneitä maksuja.

Tappiot ja miksi ne tapahtuvat

Menestyneillä yrityksillä on paljon asiakkaita ja monet toistuvat asiakkaat. Suuri kaupallinen liiketoiminta houkuttelee valtaosan asiakkaista, jotka ostavat, saavat tuotteita ja / tai palveluita ja lähtevät onnellisina. Jokaiseen liiketoimintamalliin kohdistuu kuitenkin jonkin verran tappioita. Vaikka suuri osa siitä voi olla tarkoituksellista, tutkimus osoittaa, että kasvava prosenttiosuus ei ole.

Verkko-ostosten dynamiikka on muuttunut kokonaan viimeisen vuosikymmenen aikana. Verkosta ostaminen on nyt normaalia. Olipa kyseessä pesulapalvelu tai uusi kirja, luottokorttimme on tallennettu ja yhden napsautuksen ostot määritetty, ja laskeutumissivut on suunniteltu vähentämään kitkaa. Tämä virtuaalinen ostoympäristö yhdistettynä helppoihin takaisinperintäsääntöihin, jotka ovat entistä helpompia matalan kitkan ostosten myötä, lisäävät ostajan katumusta ja käsitystä siitä, että asiakkaat voivat kieltäytyä maksamasta, koska yritykset yksinkertaisesti hyväksyvät sen. Tutkimukset osoittavat, että jopa 1% palautuksista ja takaisinperinnöistä johtuu näistä syistä eikä petoksista tai henkilöllisyysvarkauksista. Se on helppoa, se tuntuu vaarattomalta, eikä kauppiaan kanssa ole keskustelua.

Yrityksestäsi riippuen petoksia ja henkilöllisyysvarkauksia ( Palautusgurut asettivat tämän luvun järkyttävän alhaiselle 10-15 prosentille verrattuna ystävällinen petos). Ei ole harvinaista, että lapset käyttävät vanhempiensa korttia tietämättä, mutta siellä on edelleen kiireisiä huijareita, varsinkin kun todelliset luottokorttipetokset lisääntyvät. Näissä tapauksissa et tekisi asiaa todellisen asiakkaan kanssa, mutta joku käyttää heidän tietojaan.

Kuinka paljon menetyksiä on liikaa?

Transaktiopohjaisten yritysten on otettava huomioon marginaalinsa ja maksupalveluntarjoajan vaatimukset. Useimmat palveluntarjoajat vaativat alle 1% takaisinperinnöissä ja alle 0.5% ACH-palautuksissa. Voit "piilottaa" joitain korkean riskin ja kannattavia segmenttejä volyymissasi, jos menetystasosi on alhainen, mutta sinun on pidettävä se kokonaisuutena matalana. Pitkällä aikavälillä jopa 1 prosentin tappioaste kertyy ajan myötä.

Ehkäisy vs. huolto

Tapahtumariskimaailmassa on yleisesti tiedossa, kuinka paljon aikaa yritykset käyttävät ennaltaehkäisyyn ja havaitsemiseen ennen liiketoimen toteuttamista, mutta laiminlyödä kokonaan tappioiden jälkeinen lieventäminen ja huolto. 

Tappiot ovat osa kaikkea liiketoimintaa, koska nollahäviöön optimointi tarkoittaa liikaa ennaltaehkäisyä - käännyt pois hyvästä liiketoiminnasta. FraudSciences ja varhaisen petosten torjunnan tarjoaja pystyivät auttamaan kauppiaita nelinkertaistamaan liiketoiminnan vakuuttamalla takaisinperinnöiltä. Sinun tulisi miettiä, kuinka paljon yritystä hylkäät liian rajoittavien kriteerien vuoksi, ja mitä muuta voit tehdä, jos menetät alhaisemmat tappiot.

Jos tarjoat palvelua ja yksinkertaisesti poistat sen käytöstä asiakkaille, jotka eivät maksa, koet todennäköisesti paljon alhaisemmat tappiot. Sinun tulisi miettiä, kuinka monen asiakkaista voisit voittaa takaisin yrittämällä ratkaista erääntyneen saldon ja kuulemalla heidät. Hyvä tappiohuolto keskittyy asiakaskokemukseen ratkaisemalla palvelukysymykset niin paljon kuin se palauttaa sinulle velat. 

Sama pätee petostappioihin. Vaikka jotkut näistä petostapauksista ovat todellisia, monet ovat seurausta väärinkäsityksistä tai palvelueroista. Rakentamalla palveluvirran, joka keskittyy asiakkaan aikomuksen ymmärtämiseen, pystyt parantamaan pysyvyyttä, opettamaan joukkueellesi menetysten ennaltaehkäisyn ja maksamaan.

Varhaiset oletuspäivät

Suosittelemme, että työskentelet omien tappioiden parissa ensimmäisten viikkojen aikana. Menetyksellä itse on kaksi etua:

  1. Koska käytät tuotemerkkiäsi yhteyden ottamiseen asiakkaaseen, olet todennäköisesti sovinnossa hämmentyneiden asiakkaiden kanssa ja pidät heidät.
  2. Järkyttyneiden asiakkaiden hoitaminen voi olla korvaamaton oppitunti yrityksestäsi, etkä halua luottaa siihen, että muut antavat sinulle palautetta jo varhaisessa vaiheessa.

Oletuksen jälkeen on tehtävä kaksi asiaa:

  1. Aloita automaattinen palautusprosessi. Jos korttimaksu epäonnistui, yritä ladata se uudelleen muutaman päivän kuluttua. Jos ACH-maksu epäonnistui, harkitse uudelleen yrittämistä (ACH: n maksurakenne on erilainen ja uudelleenyritys on monimutkaisempi). Jos tililläsi on useampi kuin yksi maksuväline, yritä veloittaa sitä. Tähän tulisi liittyä kevyitä tavoitteluyrityksiä. 
  2. Aloita edustus maksupalveluntarjoajasi kanssa. Ajan myötä opit, minkä tyyppisiä todisteita tarvitaan edustukseen, ja voit paremmin palauttaa takaisinperinnät. Voit saada jopa 20-30% takaisin tällä menetelmällä.

Kun varhainen keräysyritys epäonnistuu

Monet yritykset viipyvät käytettäessä perintätoimistoja tappioiden kattamiseksi. Teollisuus on saavuttanut huonon maineensa jatkamalla aggressiivisen taktiikan ja huonon UX: n käyttöä. Täällä oikean kumppanin valinta on ratkaisevan tärkeää; Yhteistyö velkojen käyttökokemukseen erikoistuneen teknologiayrityksen kanssa voi todella auttaa tuotemerkkiäsi. 

Keräystoiminnan ulkoistaminen voi tukea brändiäsi antamalla asiakkaille tavan vapauttaa turhautumisensa ennen maksua. Asiakkaille, jotka kieltäytyvät puhumasta kanssasi, vankan riitaprosessin tarjoaminen maksua pyytäessään on tehokas tapa ymmärtää, miksi he peruivat maksunsa ensiksi. 

Tämä pätee myös petosten uhreihin: asiakkaille helppo tapa ilmaista itseään kolmannelle osapuolelle auttaa usein erottamaan petoksen todelliset uhrit katuvista ostajista ja antaa petoksen uhreille suojan ja ymmärryksen tunteen.

Sulkeminen Ajatuksia

Transaktiotappiot ovat osa liiketoimintaa ja ne vaativat huomiota. Yksinkertaisen sisäisen prosessin käyttäminen vahvan ulkoistuskumppanin kanssa voi auttaa sinua saamaan palkkoja, ymmärtämään asiakasta paremmin ja jopa parantamaan säilyttämistä.

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.