GM: Teet kyselyjä väärin

5 tähteä1

Ajamalla autoni vuosikymmenen ajan tein päätöksen mennä isoksi tai mennä kotiin. Vaikutti isoisäni rakkaus Cadillaciinsa ja muistan viikonlopun ratsastukset, joissa hän vei meidät ulos ... ostin ensimmäinen Cadillac aikaisemmin vuonna. Jälleenmyyjä, josta ostin, on hämmästyttävää ... maanläheisille ihmisille vastaanottovirkailijasta myyjään ja palveluhenkilöihin. Joka kerta, kun varaan tapaamisen öljynvaihtoon (pois iPhone-sovelluksestani ... kuinka siistiä se on ?!), minulla on hieno kokemus.

Ja sitten se tapahtuu.

Tämä.

gm-tutkimus

Minua pyydetään, haastetaan, melkein pyydetään täyttämään kaikki kyselyt General Motors kanssa Täysin tyytyväinen merkit. Minulle on tehty selväksi, että en voi kirjoittaa yhtä palkkaluokkaa ilman muuta Täysin tyytyväinen. Minulle on tehty selväksi, että henkilöstölle on kauheita seurauksia, jos niin ei tapahdu.

Se saa minut ajattelemaan, että GM on ottanut aikaisemmin erinomaisen työkalun asiakkaiden palautteen arvioimiseksi ja tyytyväisyyden seuraamiseksi ja muuttanut sen aseena, josta heidän jälleenmyyjät ja työntekijät ovat kivettyneet. On todella valitettavaa, että jälleenmyyjällä on vaikeuksia tulostaa ja nitoa tämä saatekirje jokaiseen palvelulausuntoon ja käyttää muutama kerta sen selittämiseen. En edes mainitse jälleenmyyjää tässä blogikirjoituksessa, koska en halua heidän joutuvan vaikeuksiin sen vuoksi.

Jokainen yritys, joka kerää asiakkaan älykkyyttä, ymmärtää, että asiakaspalautteessa on sekä virhemarginaali että inhimilliset virheet ovat välittömät asiakaspalvelussa. Toisin sanoen, riippumatta siitä, kuinka hyvin joukkueesi suoriutuu, joillakin ihmisillä on vain huono päivä tai he ovat ääliöitä eivätkä anna sinulle täydellisiä pisteitä. Muina aikoina palvelutiimisi saattaa tehdä virheen ... mutta sillä on merkitystä, miten he toipuvat siitä, eivätkö he tekivät täydellisen työn vai eivät. Toisin sanoen heitä pois ylä- ja alareunan 5% ja pidä loput todellisen mittauksen tekemiseen. Kuluttajat eivät usko, että yksikään yritys tarjoaa täydellinen 5 tähden kokemus, joten lakkaa vaatimasta sitä.

Olen varma, että motivaatio näiden asiakastyytyväisyystietojen keräämiseen johtuu kaikista hyvistä syistä. Mutta toteutus näyttää olevan ongelma. Yritysten ei pitäisi pelätä erehdystä silloin tällöin tai olla kapean kuluttajan vihan huonossa päässä.

Ironista on tietysti tämän ulkopuolella tutkimus, Olen täysin tyytyväinen jälleenmyyjän kanssa.

5 Kommentit

  1. 1

    Ensikäden tietämyksestä asiakaspalvelukommentit, VOC- asiakkaan ääni jne. Voivat olla julmia myymälän johtajalle ja hänen henkilökunnalleen. Vaikka voit yrittää tehdä parhaasi kouluttaaksesi henkilökuntasi ylittämään kaikkien asiakkaiden odotukset, yhdellä asiakkaalla, jolla on kirves jauhaa mistä tahansa syystä, voi olla tuhoisia lopputuloksia viikoittaisissa tai kuukausittaisissa pisteissäsi. Joskus voit ylittää kaikki vaaditut tiedot, mutta jos pikanäppäin on asiakaspalvelu, kaikki tämä voidaan pyyhkiä sivuun.

  2. 2

    GM ei vain vaadi sitä huollossa, vaan jokainen myyty ajoneuvo voi saada kyselyn GM: ltä. Siellä taas, jos asiakas ei täytä sitä täysin tyytyväisenä. Salemanille katsotaan epäonnistumiseksi, jolla on vaikutusta vuoden aikana tuottamiinsa tuloihin. Tiedän, koska myyn GM-ajoneuvoja sekä uusiksi että käytetyiksi.

  3. 3

    autoliikkeet käyttävät työntekijöitään työkaluna tuotteiden väärän laatutuntemuksen lisäämiseksi. totuus on, että he tuottavat paskaa autoja nyt päivinä. Olen ollut tässä liiketoiminnassa yli 40 vuotta ja huomannut laadun heikkenemisen kautta linjan. se on vitsi kaikille, jotka aikovat osallistua siihen tulevaisuudessa. paras neuvoni, pysy poissa, täällä ei ole tulevaisuutta ... ..

  4. 4

    Kiitos herra. Tulevat Toyota-huoltopäälliköltä (ja muilta tärkeiltä ja kotimaisilta jälleenmyyjiltä urallani), he ovat kaikki samanlaisia. Jos vain KULUTTAJAT saisivat äänensä kuuluviin, ei turhautuneena jälleenmyyjien työntekijöille, mutta ehkä ymmärtääkseen, mistä tämä kaikki tulee, kuten teit. Todellisen tyytyväisyyden indikaattorin tulisi olla pelkkä säilyttäminen! Tulevatko asiakkaat takaisin, kun heillä on minkäänlaista kokemusta kanssasi. Sen pitäisi valaista kuka kamppailee ja kuka tarjoaa "todella poikkeuksellisen" palvelun. - Se on Toyotan korkein pistemäärä heidän kyselyssä. Cheri.

    • 5

      Ehdottomasti Cheri… ei voinut olla samaa mieltä. Mielestäni se tulee alas kolmeen erilliseen kysymykseen:

      1. Onko seuraavasta autostasi [merkki]?
      2. Ostatko seuraavan auton meiltä?
      3. Annatko autosi huollettavaksi meille?

      Jokainen näistä osoittaa jälleenmyyjän huolenaiheet ... tuotemerkin, myynnin ja palvelun. Ei-vastaus kenellekään heistä voi johtaa uskomattomiin tietoihin auttaakseen parantamaan jälleenmyyjää.

      Kiitos panos!
      Doug

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.