Rehelliset odotukset tuovat asiakastyytyväisyyttä

Viime vuosina olen työskennellyt korkean stressin omaavissa startup-teknologiaympäristöissä. Kaksi käynnistysvaiheessa todella jauhettavaa asiaa ovat realististen odotusten puute markkinointi- ja myyntiprosessissa sekä pyrkimys uusiin ominaisuuksiin, joita tarvitaan potentiaalisille asiakkaille. Näiden kahden vaaran yhdistelmä voi lamauttaa yrityksesi, jos et tasapainota niitä edistyessä asiakkaita, jotka ovat jo luottaneet sinuun.

ominaisuuksien tyytyväisyys

Ominaisuuden työntäminen ominaisuuden jälkeen seuraavan potentiaalin jahtaamiseksi samalla kun odotukset jäävät nykyisestä asiakaskunnastasi on vaarallinen peli. Olen havainnut sitä useissa yrityksissä, enkä ole koskaan nähnyt sen todella toimivan käynnistysvaiheen siirtämiseksi seuraavalle tasolle.

Se on yhdistelmä tyytyväisyyttä ja progressiivisia ominaisuusjulkaisuja, jotka rakentavat yritystäsi viisaasti. Sinun on siirrettävä palkkia molempiin suuntiin menestyäksesi.

Tässä on muutamia ajatuksia:

  1. Jos sinulla on alihenkilöstöä ja kasvaa nopeasti, tuntien ja tuntien tuhlaaminen järkyttää asiakkaita siellä, missä odotuksia ei asetettu tarkasti, hidastaa sinua, ellei pysäytä.
  2. Jos ominaisuuksistasi puuttuu, myy yrityksesi rehellisyys, visio, johtajuus ja henkilöstö. Suuret ihmiset voivat saada kaiken tapahtumaan.
  3. Älä lupa ominaisuuksia ennen kuin sinulla on niitä. On okei puhua myöhästymisesi kanssa, mutta vankkojen toimituspäivien tarjoaminen myyntiprosessissa on lupauksia, joihin pidät kiinni.
  4. Jos asiakasriippuvuuksia on, ilmoita niistä tehokkaasti ja varmista, että asiakkaasi ymmärtävät seuraukset, jos he eivät täytä velvollisuuksiaan myynti- ja toteutusprosessissa.
  5. Jätä tilaa virheille. Viivästyksiä tapahtuu, virheitä tapahtuu, viat nostavat ruma päätä. Varmista, että aikataulusi sallivat kaiken yllä olevan.
  6. Älä anna asiakkaidesi määrittää aikataulua, muuten otat vastuun myöhässä. On parempi saada se aikaan ja tehdä se oikein kuin saada se tekemään oikein myöhään tai väärin aikaisin.
  7. Kurinala myyntihenkilöstösi ja anna heidän ottaa vastuu asetetuista vääristä odotuksista. Älä luovuta ongelmaa tuotantolinjalle. Ei ole oikeudenmukaista, että joku muu täyttää virheellisen lupauksen.
  8. Kesätä markkinointimateriaalisi. On hienoa laajentaa markkinointisanastoa, mutta älä lupa tuotteita, ominaisuuksia, julkaisuja, aikatauluja tai palveluja, joita et pysty realistisesti täyttämään.
  9. Ilmoita asiakkaalle välittömästi, kun projekti on suunnitelman ulkopuolella. On olennaista, että asiakas tietää tapahtumien todellisuuden. Monta kertaa asiakkaat huomaavat määräajassa, että he eivät tule toimeen. Kuten domino polku, tämä voi tuhota useita suunnitelmia alavirtaan, joista yrityksesi ei ole tietoinen.

5 Kommentit

  1. 1

    En voinut olla samaa mieltä enemmän, Douglas. Viestisi tukee Szymanskin ja Henardin työtä, jotka julkaisivat vuonna 2001 artikkelin, jonka mukaan joissakin tapauksissa asiakkaan odotukset ovat tärkeämpiä heidän tyytyväisyytensä määrittämisessä kuin suorituskyky!

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.