Kuinka valita parhaat kanavat asiakastukistrategiallesi

Asiakaspalvelu

Yritysluokitusten, online-arvostelujen ja sosiaalisen median myötä yrityksesi asiakastuki on nyt olennainen osa brändisi mainetta ja asiakaskokemusta verkossa. Suoraan sanottuna sillä ei ole väliä kuinka suuri markkinointiponnistuksesi on, jos tukesi ja kokemuksesi puuttuvat.

Yrityksen brändi on kuin maine ihmiselle. Ansaitset mainetta yrittämällä tehdä vaikeita asioita hyvin.

Jeff Bezos

Ovatko asiakkaasi ja brändisi jatkuvasti ristiriidassa keskenään?

  • Huolimatta siitä, että yrityksesi uppoaa hampaansa asiakaspalveluosastoon.
  • Huolimatta asiakkaan odotusten tyydyttämisestä ja usein ylittämisestä. 
  • Huolimatta kaikista näistä ilmaisista (ja erittäin kalliista) lahjoista ja kanta-asiakasohjelmista, joita annat aina silloin tällöin. 

Jos vastaukset kaikkiin näihin kysymyksiin ovat "kyllä", sinun on palattava piirtotaululle ja palattava takaisin asiakaspalvelustrategia. Opastakaa sinua pitämällä ymmärrys "miksi" ennen "miten" -kohtaa ja katsomalla, mikä saa asiakkaasi turhautumaan "pimeälle" puolelle. Tässä on kaksi uskottavaa skenaariota:

Skenaario 1: Teet liian paljon

Niin intuitiivisesti kuin se saattaa tuntua, on olemassa asia, joka tekee "liikaa" asiakaspalvelun suhteen. Aina juurtumalla kaikkiin asioihin, jotka ovat "käytännöllisiä", ymmärrämme, että ei ole mahdollista tarjota tukea kaikilla kanavilla tai olla "läsnä" tietyssä mielessä. Inhimillisen pääoman puute ja kohtuuttomat kustannukset mainitaan usein ensisijaisina syinä tähän. Tätä varten logiikka sanelee, että on parempi, jos valitset oikeat kanavat, jotka ovat järkeviä asiakkaillesi. 

Joten jos tarvitset, siirry takaisin kanavalle, joka ei toimi sinulle. Mutta mikä tärkeintä, tee se sulavasti. Operatiivinen sana on sulavasti. Tässä on kätevä luettelo toimista, joiden avulla voit varmistaa, että asiakkaasi eivät pääty vihaiksi ja tyytymättömiksi (äkillisten ja väistämättömien muutosten vuoksi):

  • Mene omaan asiakkaan ajattelutapa ennalta ehkäisemään kohtaamansa haasteet / turhautumiset. Empaattisemman reitin avulla voit lievittää heidän kipujaan ja vastata heidän huolenaiheisiinsa.
  • Ota käyttöön vaihtuu vaiheittain sen sijaan, että poistat tukityökalut kerralla. Yksi tapa tehdä se on tarjota vaihtoehtoisia tukivaihtoehtoja ja korostaa se alustalla ennen minkäänlaisen asiakastuen poistamista.
  • Valitse lisää luovia ja henkilökohtaisia ​​asiakastukivaihtoehtoja kun kanavat on suljettu. Koulutusoppaat toimivat hyvin asiakkaiden kädessä pitämisessä ja esittävät kaikki käytettävissä olevat vaihtoehdot.
  • Hyväksy lisää suora ja rehellinen viestintätapa kun on kyse asiakkaiden kouluttamisesta käytettävissä olevista tukikanavista. Esimerkiksi tässä Kinsta-tuotemerkki välittää asiakkailleen:

Tukityö vaatii usein huolellista, kohdennettua ajattelua ja tutkimista. Tuen pitäminen yksinomaan verkossa antaa meille mahdollisuuden auttaa sinua paremmin vianetsinnässä verkkosivustollasi nopeasti ja tehokkaasti, koska insinöörit pystyvät keskittämään kaiken energiansa tukihuolen ratkaisemiseen mahdollisimman pienellä määrällä häiriöitä ja keskeytyksiä. Tämä puolestaan ​​tarkoittaa, että tukipyyntösi ratkaistaan ​​lopulta nopeammin.

Kinsta

Ajatella asiakastuki matkana ja tunnistaa tärkeimmät kosketuspisteet, jotka ilmoittavat asiakkaille tukijärjestelmään tehdyistä muutoksista. Näitä ovat esimerkiksi vanhojen aloitussivujen ohjaaminen yhteisön foorumille, josta asiakkaat voivat löytää uutta ja inspiroivaa materiaalia tuotemerkin jatkuvasta kehityksestä - tukeen liittyvästä tai muuten.

Avainkortti: Sanonta, "enemmän on parempaa", ei ole aina parempi, kun on kyse työkalujen käytöstä tähtien asiakaspalvelukokemuksen tarjoamiseksi. Joskus vähemmän ja tarkennetut vaihtoehdot tekevät työn paremmin ja nopeammin. Lisäksi on järkevää ohjata asiakkaitasi läpi tehdyt "muutokset" selkeän ja tehokkaan viestinnän ja vaihtoehtoisten tukivaihtoehtojen avulla.

Skenaario 2: Et keskity ”tarpeeksi” BAD-asiakastukikokemuksiin.

Asiakkaat rakastavat yritystä muun muassa ainutlaatuisista tarjouksistaan, kilpailukykyisestä hinnoittelustaan, helppokäyttöisyydestään ja laadukkaista tuotteistaan. Hyvin harvoin ”hyvä asiakaskokemus” tulee luetteloon syistä, miksi he suosivat A-tuotemerkkiä B-merkin sijaan. 

Kiinnostavaa kyllä, huono asiakaspalvelu on usein yksi tärkeimmistä syistä, miksi asiakkaat lopettavat harjoittamisen tuotemerkillä. Joitakin mieleen tulevia esimerkkejä: 

  • Nämä loputtomat pitkät jonot puhelimessa asiakaspalveluntarjoajalta.
  • Se laukku, jonka olet juuri hukannut matkalla kuherruskuukauteen.
  • Se sotkuinen hotellihuone, joka päätyi maksamaan pommin luottokortiltasi.

Lista jatkuu ... On sanomattakin selvää, että kaikki nämä esimerkit korvaavat kauhean asiakaskokemuksen, joka vaatii välitöntä puuttumista.

Itse asiassa asiakaskontaktineuvoston tekemässä tutkimuksessa todettiin kaksi mielenkiintoista yksityiskohtaa, joiden pitäisi olla osa jokaisen yrityksen asiakasstrategiaa: Se väittää, että:

Asiakkaiden ilahduttaminen ei lisää uskollisuutta; vähentää heidän pyrkimyksiään - työtä, joka heidän on tehtävä ongelmansa ratkaisemiseksi - tekee.

Asiakasyhteysneuvosto

Tämä tarkoittaa sitä, että brändin arvonlisäyksen tulisi kiertää asiakkaan huolen lieventämistä sen sijaan, että tarjottaisiin hienoja, suhteellisen vähemmän hyödyllisiä ominaisuuksia.

Ensimmäiseen havaintoon lisäten se sanoo:

Tahallinen toiminta tämän oivalluksen avulla voi auttaa parantamaan asiakaspalvelua, vähentämään asiakaspalvelukustannuksia ja vähentämään asiakkaiden vaihtuvuutta.

Asiakasyhteysneuvosto

Avainkortti: Asiakkaat ovat halukkaita kostamaan huonojen palvelujen vuoksi kuin palkitsemaan yrityksiä palvelun parantamisesta. Jos tuotemerkkisi ei ajattele jaloillaan ja vähennä jatkuvasti kasvavien asiakkaiden valitusten takaa, se putoaa kaninreikään - ei koskaan herätä uudelleen.

Avainkysymykset, jotka on otettava huomioon, kun noudatetaan ”asiakas ensin” -lähestymistapaa

Avustavan käden ja myötätuntoisen korvan antamisen asiakkaille on joitain tärkeitä kysymyksiä, jotka tarvitsevat sisäistämistä ja tutkintaa:

Yleisempi kyselymuoto:

  • Ketkä ovat asiakkaasi?
  • Mitkä ovat heidän tarpeesi / toiveesi?
  • Voitteko luetella eri väestöryhmien erilaiset mieltymykset?

Tarkempi kyselymuoto:

  • Kuinka "kiireellinen" on asiakkaan kannalta kiireellinen vastauksissa? Onko se 10 sekuntia, 5 minuuttia, tunti vai päivä?
  • Millaista tietovälinettä sinun tulisi käyttää kyselyn / huolenpidon tyypin perustana. Pohjimmiltaan se vaatii rajaamisen puhelintukea tarvitsevien asioiden ja verkossa käsiteltävien asioiden välillä. Talousasiat tarvitsevat yleensä puhelintukea nopeammin ja tehokkaammin.

Kätevä vinkki: Kun ymmärrät asiakasta, ota tämä nyrkkisääntönä:

Kuuntele, mitä asiakkaasi kertovat sinulle - mutta ei liian tarkkaan.

Hämmentynyt? Otetaan esimerkki. Tarkoitamme sitä, että vaikka asiakkaat saattavat pyytää puhelintukea, he haluavat reagoida nopeasti. Tätä varten on erittäin suositeltavaa, että tukitiimisi käy läpi koulutusta, joka voi auttaa heitä vastaamaan nopeasti ja ennakoivasti asiakkaan kyselyihin.

Suosituimpien asiakastukityökalujen edut ja haitat: pikaopas

Ei ole epäilystäkään siitä, että asiakaspalvelun suhteen eri yritykset valitsevat erilaiset strategiat - tarpeidensa, asiakkaiden odotusten, budjettihuolen ja niin edelleen perusteella. Lisäksi nykyään tarjolla olevien lukuisten vaihtoehtojen avulla se voi tulla hämmentäväksi ja ylivoimaiseksi. Helpottaaksemme asioita olemme listanneet tänään toimivien neljän keskeisen asiakastukikanavan parhaat edut ja haitat:

Puhelin Support:

Onko se oikea valinta valaisevan asiakaskokemuksen tarjoamiseksi?

Plussat puhelintuen käytöstä:

  • Se on yksi tunnetuimmista ja suosituimmista asiakaspalveluvaihtoehdoista tuotemerkkien keskuudessa ympäri maailmaa.
  • Se on suora viestintämuoto, joka ei jätä tilaa virheille tai väärinkäsityksille.
  • Se vastaa välittömästi ja tarkasti asiakkaan huolenaiheisiin ja tunteisiin.
  • Se on tehokas asiakkaiden monimutkaisten ja kiireellisempien asioiden hoidossa.

Miinukset puhelintuen käytöstä:

  • Se voi tuntua vanhanaikaiselta tai vanhentuneelta erityisesti nuoremmalle sukupolvelle, koska he haluavat mieluummin tekstiviestejä puhumisen sijaan.
  • Se voi johtaa äärimmäiseen pakoon ja turhautumiseen, jos asiakkaat päätyvät odottamaan pidempään. Tämä tapahtuu tyypillisesti, jos edustajat ovat kiireisiä tai jos yrityksessä on vajaa henkilöstöä.
  • Tekniset ongelmat, kuten huono verkko, voivat estää asiakkaita kutsumasta apua.

Chat-tuki:

Voiko "chatti" olla enemmän vahinkoa kuin hyvää?

Hyödyt chat-tuen käytöstä:

  • Se tarjoaa välittömän ja tehokkaan kyselyn tarkkuuden - joskus niin jopa 92% asiakkaiden keskuudessa!
  • Se on halvempi vaihtoehto kuin puhelintuki ja toimii erinomaisena tietopohjana.
  • Se valtuuttaa edustajat / botit keskustelemaan useiden ihmisten kanssa samanaikaisesti. Itse asiassa CallCentreHelperin tiedot viittaavat siihen, että noin70% aineista pystyy käsittelemään 2-3 keskustelua samanaikaisesti, kun taas 22% tukiedustajista voi hoitaa 4-5 keskustelua kerrallaan. "
  • Se auttaa yrityksiä automatisoimaan palveluja ja tarjoamaan ohjattavamman kokemuksen integroimalla futuristisia ominaisuuksia, kuten chatbot ja vastaava selaaminen.
  • Se tarjoaa mahdollisuuden seurata keskustelua (usein kojelaudan avulla), mikä toimii kätevänä viitteenä tulevaisuudelle sekä kuluttajalle että asiakasedustajalle.
  • Se antaa brändeille mahdollisuuden hyödyntää arvokkaita oivalluksia (otettuna live-chat-istunnoista), kuten käyttäjien ostokäyttäytyminen, aiemmat valitukset, ostajan motivaatiot ja odotukset jne., Ja käyttää sitä parempien palveluiden / tarjousten tuottamiseen.

Miinukset chat-tuen käytöstä:

  • Kayakon mukaan komentosarjatut vastaukset ovat haitallisia asiakkaillesi. 29% kuluttajista sanoo, että käsikirjoitetut vastaukset ovat turhauttavimpia, ja 38% yrityksistä on samaa mieltä.
  • Se voi johtaa ongelmien ratkaisemiseen epätyydyttävällä tavalla, jos chatbot ei pysty vastaamaan asiakkaan huoleen ja joutuu ohjaamaan käyttäjän edustajaan. Luonnollisesti se vie enemmän aikaa ja johtaa tyytymättömään asiakkaaseen.
  • Se voi nopeasti nousta houkuttelevasta ja hyödyllisestä ärsyttäväksi, jos chat-kutsuja käytetään väärin tai käytetään liian usein.

Tiesitkö? Data by MarketingDive väittää, että yli 55-vuotiaat viittaavat puhelintukeen muilla alustoilla.

Sähköpostituki:

Posti on uusi viestintäväline - vai onko se?

Plussat sähköpostituen käytöstä:

  • Se on yksi yleisimmin käytetyistä viestintämuodoista. Itse asiassa tiedot viittaavat siihen, että ihmiset lähettävät 269 miljardia sähköpostit joka päivä.
  • Se valtuuttaa tuotemerkit lähettämään kyselyjä - yötä tai päivää, 365 päivää vuodessa.
  • Se tarjoaa vapaaehtoisen, kirjallisen todistuksen (paremman termin puuttuessa) myöhempää tarvetta varten, jotta kaikki olisivat aina samalla sivulla.
  • Se toimii myös mahdollisuutena automatisoida vastaavia kyselyjä käyttämällä chat-bottipalveluja.
  • Se auttaa tuotemerkkejä kommunikoimaan asiakkaiden kanssa räätälöitymmällä ja epävirallisemmalla tavalla. Voit myös seurata aiempia keskusteluja helpommin.

Miinukset sähköpostituen käytöstä:

  • Se voi johtaa virheettömiin virheisiin. Esimerkiksi tämä Amazon-sähköposti lähetettiin ihmisille, jotka eivät odottaneet vauvaa, ja joillakin oli jopa hedelmällisyysongelmia! Kuten voitte kuvitella, julkinen suuttumus oli huipussaan. Automaattisten sähköpostiosoitteiden tilaajaluetteloiden tarkistaminen on välttämätöntä välttää tällaisia ​​vikoja.
  • Se vie enemmän aikaa kuin puhelintuki.
  • Se ei tarjoa kyselyn välitöntä ratkaisua, koska sähköposteihin vastaaminen kestää kauemmin. Tämä on suuri negatiivinen asia, sillä Forrester Research väittää, että "41% kuluttajista odottaa sähköpostivastausta kuuden tunnin kuluessa."
  • Se vaatii paljon erityisosaamista, kuten kykyä lukea käyttäjän mieltä ja lukea rivien väliltä. Viestintä on epäsuorampaa ja voi sekava. Kaiken kaikkiaan viestinnän konteksti voi helposti kadota monien sähköpostinvaihtojen keskellä.

Sosiaalisen median tuki:

Onko sosiaalisen läsnäolon läsnäolo verkossa siunaus vai haitta?

Plussat käyttää sosiaalisen median tukea:

  • Se tarjoaa useita tapoja, joilla yritykset voivat käsitellä käyttäjien huolenaiheita, kuten kommenttien lähettäminen, yksityiset / suorat keskustelut ja ryhmäviestit. Se auttaa tekemään markkinatutkimusta ja ymmärtämään käyttäjän paremmin.
  • Koska se on luonteeltaan julkinen, se auttaa käyttäjiä saamaan vastauksia kyselyihin, joita heillä saattaa olla, koska joku on ehkä jo lähettänyt sen aiemmin. Tuotemerkit voivat muodostaa yhteisöfoorumin, joka sitoo samanmieliset ihmiset yhteen ja auttaa vastaamaan heidän kysymyksiinsä.
  • Se on kirjaimellisesti ilmainen ja tarjoaa valtavia mahdollisuuksia kuluttajien palautteille.
  • Se voi toimia merkkien hyvänä mahdollisuutena voittaa käyttäjän luottamus kuluttajien lähettämällä positiivisia kokemuksia. Tuotemerkit voivat myös käyttää huumorintajua ja olla luovampia käyttäjien huolenaiheissa! Skyscanner osoittaa tämän loistavasti yllä olevassa esimerkissä.
  • Se osoittaa yrityksen kyvyn muuttua ja sopeutua dynaamiseen aikaan, sillä aktiivisuus sosiaalisessa mediassa on nykyään välttämätöntä. Suuri plus, kun MarketingDiven tutkimus ennustaa, että25 -vuotiaat ja alaikäiset valitsivat ensisijaisesti sosiaalisen median ensisijaiseksi viestintävälineensä asiakaspalveluun. "
  • Se mahdollistaa myös hyvän asiakkaiden sitoutumisen ja auttaa tuotemerkkejä luomaan todella arvokkaita suhteita käyttäjiin.

Haitat sosiaalisen median tuen käytöstä:

  • Se voi pilata tuotemerkin imagon, jos julkisissa verkkotunnuksissa, kuten Facebookissa, Twitterissä jne., Nähdään liikaa negatiivisia viestejä. Rehellisyys ja ennakkoluulottomuus voivat auttaa vähentämään vahinkoja mahdollisimman suuressa määrin.
  • Se vaarantaa ei-toivotun käyttäytymisen (esimerkiksi kiusaaminen / halveksivat kommentit) ja voi myös johtaa turvallisuusriskeihin, kuten tietovuotoihin tai hakkerointiin.
  • Se vaatii jatkuvaa valvontaa ja välittömiä vastauksia asiakkaiden romahtamisen välttämiseksi.

Sulkeminen Ajatuksia

Asiakkaiden kertominen ylittämään asiakkaiden odotukset on omiaan tuottamaan sekaannusta, hukkaan menevää aikaa ja vaivaa ja kalliita luovutuksia.

Oikeiden asiakasviestintävälineiden valinnassa ei ole olemassa yhtä kaikille sopivaa lähestymistapaa, jota tuotemerkit voivat käyttää. Organisaatioiden on otettava huomioon useita keskeisiä kohtia, kuten käytettävissä olevat resurssit, budjetti ja aikarajoitukset, asiakkaiden vaatimukset ja käyttäjien odotukset jne., Jotta he voisivat laatia asiakastukistrategian, joka toimii kaikilla tileillä:

  • Tarjoamalla käyttäjälle saumaton, vaivaton, henkilökohtainen ja positiivinen asiakaskokemus.
  • Varmistamalla, että strategiat eivät maksa yritystä - taloudellisesti tai muutoin.
  • Tarjoamalla mielekästä lisäarvoa kaikille sidosryhmille - sijoittajista ja asiakkaista yrityksen työntekijöihin ja koko yhteisöön.

Kaikilla näillä tiedoilla on aika käydä keskustelua ja tarjota typerää asiakaskokemusta - joka viihdyttää ja kouluttaa asiakkaita samanaikaisesti. Oletko mukana? Luulimme niin.

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.