10 sääntöä siitä, miten vastata negatiiviseen arvosteluun verkossa

Kuinka vastata negatiiviseen arvosteluun verkossa

Yrityksen pitäminen voi olla uskomattoman haastavaa. Autat yritystä sen digitaalisessa muutoksessa, joka on julkaistu mobiilisovellus, ja olet vähittäiskauppa, mutta et todennäköisesti koskaan täytä asiakkaiden odotuksia. Sosiaalisessa maailmassa, jossa on yleisöä arvostelut ja arvostelut, mahdollisuutesi saada negatiivisia online -arvosteluja ovat melkein välittömät.

Niin julkinen kuin negatiivinen arvio tai negatiivinen arvostelu saattaa ollakin, sinun on ehdottomasti tunnustettava, että vastauksesi negatiiviseen luokitukseen tai arvosteluun on yhtä tärkeä - jos ei tärkeämpi. Hyvä vastaus negatiiviseen arvosteluun voi herättää enemmän kunnioitusta ja luottamusta yritystäsi kohtaan. Nykyaikaiset yritykset ja kuluttajat ymmärtävät, että jokainen liiketoiminta ei ole täydellistä… mutta miten yritys reagoi, kun se menee pieleen, on ehdottoman tärkeää.

Kirjoitan tätä artikkelia anekdoottisen kokemukseni perusteella siitä, miten olen nähnyt yritysten voittaneen negatiivisen arvostelun - en aio lainata tutkimuksia tai tietoja, koska mielestäni jokaisella yrityksellä on kulttuuri ja prosessi, jota ei aina voida mahtuu joukkoon tilastoja. Tässä on luettelo vihjeistäni ja prosessi negatiiviseen arvosteluun vastaamiseen.

  1. Sinun on vastattava… Heti - Välitön vastaus on tarpeen, jotta muut kuluttajat ja yritykset saavat vaikutelman, että kuuntelet ja välität. Se ei kuitenkaan tarkoita, että sinun pitäisi tehdä johtopäätöksiä. Joskus vastaaminen tarkoittaa yksinkertaisesti sanomista, että olet kuullut valituksen ja tutkit tilannetta sekä sen ratkaisemista.
  2. Ole empaattinen - Huomaa, kuinka en sanonut "näytä" empatiaa? Tämä ei ole aika teeskennellä, että välität, vaan on aika todella miettiä asiakkaan tai asiakkaan käsitystä, joka kokee saaneensa huonoa palvelua. Kun vastaat tälle henkilölle, teeskentele, että hänellä on ollut elämänsä kamalin päivä. Kerran johtaja kertoi minulle, että joka kerta, kun hän kävi huolestuneen keskustelun työntekijän kanssa, teeskenteli, että työntekijä menetti juuri perheenjäsenensä. Mielestäni se on myös hyvä neuvo verkossa.
  3. Ole kiitollinen - Vaikka siellä on hyvin pieni prosenttiosuus ihmisiä, jotka ovat vain onneton trolleja, suurin osa ihmisistä valittaa julkisesti, koska he välittävät siitä, miten kohtelet heitä ja toivovat, ettet tee sitä muille asiakkaille tulevaisuudessa. Se, että joku käytti aikaa kirjoittaakseen yrityksesi ongelmasta, joka saattaa vaikuttaa vielä useampaan ihmiseen, on korvaamatonta palautetta yrityksesi parantamiseksi.
  4. Baari - Jos odotukset eivät täyttyneet, kuuntele huolellisesti asiakasta siitä, miten voit parantaa sisäisiä prosessejasi. Olisit hämmästynyt siitä, kuinka monta asiakasta yksinkertaisesti haluaa olla kuunteli kun ne tuulettavat. Joskus vain kysytään: "Kuinka olisimme voineet tehdä paremmin?" voi saada uskomatonta palautetta yrityksellesi, mikä parantaa yleistä asiakastyytyväisyyttä.
  5. Ole tosiasiallinen - Ei ole harvinaista, että ihmiset liioittelevat tilannetta jättäessään negatiivisen arvostelun. Joskus online -arvostelijat valehtelevat kokonaan. On hyvä antaa tosiasiallinen vastaus negatiiviseen arvosteluun, kunhan vältyt hyökkäämästä arvostelijaan kaikin keinoin. Tilanne on arkaluonteinen, mutta sinun ei pitäisi koskaan antaa valehdella liiketoiminnastasi.
  6. Etsi ratkaisu - Ratkaisun etsiminen on välttämätöntä. Tein merkittävän investoinnin kotipalvelujen tarjoajaan muutama vuosi sitten ja koko tilanne oli katastrofi. Kun jätin pitkän arvostelun verkossa, jossa oli kaikki yksityiskohdat, yrityksen omistaja (joka ei ollut tietoinen tilanteesta) otti yhteyttä minuun henkilökohtaisesti ja kysyi: "Kuinka voimme tehdä tämän oikein?". Ratkaisu ei ollut täydellinen, mutta poistin negatiivisen arvostelun sen jälkeen, kun yritys oli investoinut aikaa ja energiaa yrittääkseen ratkaista tilanteen.
  7. Ota se offline -tilaan - Keskustelu edestakaisin verkossa tai jopa sähköpostitse ei auta yrityksesi mainetta. Vanha sanonta, että "ylistämme julkisesti, oikein yksityisesti", soveltuu negatiiviseen arviointitilanteeseen. Pyydä aina tilaisuutta puhua jonkun kanssa henkilökohtaisesti, jotta he voivat kuulla huolesi ja voit antaa heidän turhautua. Tekstin lukeminen ei anna myötätuntoa vastauksessa. Jos arvioija haluaa lyödä sinua verkossa, voit vain vastata siihen, että ovi on aina auki, mutta sinun on otettava se offline -tilaan.
  8. Anna kasvosi vastaukseesi - Kukaan ei pidä jättimäisen yrityksen kopioi / liitä -vastauksesta. Kun kirjoitat vastaustasi, kirjoita nimesi ja yhteystietosi, jotta henkilö näkee, että on olemassa oikea henkilö, joka ottaa vastuun tilanteen ratkaisemisesta.
  9. Ole lyhyt - Lyhin mahdollinen vastaus on paras vastaus negatiiviseen arvosteluun verkossa. Kiitä henkilöä, tunnusta ongelma, pyri ratkaisuun ja anna yhteystiedot ratkaisun etsimiseksi offline -tilassa. Ei tarvitse kirjoittaa kappaleita ja kappaleita, joita kukaan ei lue tai arvosta.
  10. Seuranta verkossa tarvittaessa - Näen verkossa usein negatiivisia arvosteluja mobiilisovelluksista, jotka viittaavat virheisiin, jotka on korjattu tulevissa versioissa. On ehdottoman tärkeää julistaa julkisesti, että ongelma on ratkaistu, ja kiittää asiasta ilmoittajaa. Tämä ei koske henkilökohtaisia ​​ratkaisuja ... vain julkiset prosessit tai tuotemuutokset, jotka ratkaisivat ongelman useille asiakkaille. Arvioija ei halua nähdä sinun lähettävän henkilökohtaisen tilanteensa ratkaisua verkossa keinona mainostaa yritystäsi.

Asiakas EI OLE aina oikeassa

Asiakas ei ole aina oikein. Mielestäni tämä on yksi huonoimmista sanoista koskaan. Olen törmännyt muutamiin erittäin töykeisiin asiakkaisiin yritykseni elämässä. Olen aina nojautunut tosiasioihin kyseisissä tilanteissa ja vältin emotionaalisia vastauksia tai syytöksiä. Varsinkin kun kyse oli työntekijöistäni, jotka ylittivät ehdottomasti tilanteen ja ratkaisivat sen.

Mieluummin pidän ja puolustan hyvää työntekijää kuin menetän huonon asiakkaan, joka valehteli tilanteesta.

Yhdessä ravintolassa, jonka kanssa työskentelin, oli epäilyttäviä, nimettömiä, negatiivisia arvosteluja, jotka kommentoivat ruokia, joita he eivät edes tarjonneet. He vastasivat tosiasiallisesti arvosteluun välttäen samalla kaikenlaista yhteenottoa arvostelijan kanssa verkossa.

ÄLÄ KOSKAAN hyökkää arvostelijan kimppuun

Älä koskaan hyökkää tai vaadi arvostelijaasi valehtelemaan tai riitele arvostelijan kanssa verkossa. Negatiiviseen arvosteluun vastaaminen enemmän negatiivisuudella on varma tapa haudata yrityksesi maine huolehtivaksi, myötätuntoiseksi ja kohtuulliseksi yritykseksi. On hyvä puolustaa yritystäsi koskevia valheita käyttämällä tosiasioita… mutta älä koskaan hyökkää arvostelijan kimppuun tai väitä, että he ovat väärässä. Jos soitat asiakkaalle, joka maksoi sinulle valehtelijan verkossa, se ei koskaan johda liiketoimintaasi.

Esimerkkejä negatiivisista arviointivastauksista

Halusin tarjota joitain esimerkkejä negatiivisista arvosteluvastauksista, jotka voivat auttaa sinua laatimaan sopivan vastauksen, joka auttaa sinua parantamaan yleistä mainettasi verkossa. Tässä muutamia tilanteita:

  • Negatiivinen arvostelu sinun täytyy tutkia lisää

[Nimi], kiitos, että sait tämän tietoomme. Otamme asiakkaidemme palautteen erittäin vakavasti ja haluamme aina ylittää odotukset. Tutkimme tätä ongelmaa ja henkilökuntamme ottaa sinuun yhteyttä kahden seuraavan arkipäivän kuluessa. Kuulemme mielellämme lisää tästä tilanteesta ja arvostamme palautettasi. Olisiko hyvä, jos ottaisimme sinuun yhteyttä puhelimitse? Voit vapaasti lähettää minulle viestin [Oma nimi] tai soittaa alaliittymään [X] numeroon [Puhelinnumero].

  • Anonyymi negatiivinen arvostelu

Kiitos, että sait tämän tietoomme. Otamme asiakkaidemme palautteen erittäin vakavasti ja haluamme aina ylittää odotukset. Olisimme kiitollisia, jos saisimme sinulta lisätietoja tästä tilanteesta. Olisiko hyvä, jos ottaisimme sinuun yhteyttä puhelimitse? Voit vapaasti lähettää minulle viestin [Oma nimi] tai soittaa alaliittymään [X] numeroon [Puhelinnumero].

  • Väärä negatiivinen arvostelu

[Nimi], emme tarjoa kyseistä tuotetta. Voisitko ottaa minuun yhteyttä [Oma nimi] tai soittaa alaliittymään [X] numeroon [Puhelinnumero], jotta voimme saada lisätietoja tästä tilanteesta?

  • Todellinen negatiivinen arvostelu

[Nimi], kiitos, että sait tämän tietoomme. Haluamme aina ylittää asiakkaiden odotukset, ja tämä näyttää meille loistavalta mahdollisuudelta tehdä niin. Haluaisimme puhua kanssasi henkilökohtaisesti asian korjaamiseksi, koska yrityksesi on meille tärkeä. Olisiko hyvä, jos ottaisimme sinuun yhteyttä puhelimitse? Voit vapaasti lähettää minulle viestin [Oma nimi] tai soittaa alaliittymään [X] numeroon [Puhelinnumero].

  • Negatiivinen arvioija, joka jatkaa

[Nimi] valitettavasti emme voi ratkaista tilannetta, ennen kuin puhumme sinulle henkilökohtaisesti tilanteen tutkimiseksi. Lähetä viesti minulle [Oma nimi] tai soita alaliittymään [X] numeroon [Puhelinnumero].

  • Ratkaistu prosessi negatiivisesta arvostelusta

[Nimi], kiitos paljon, että sait tämän asian tietoomme ja käytit aikaa kanssamme ongelman ratkaisemiseen. Tiedoksi kaikille, jotka seuraavat tätä ongelmaa verkossa, olemme muuttaneet tuotettamme / prosessiamme ja poistaneet tämän ongelman [päivämäärä] alkaen.

On hyvä luopua negatiivisesta arvostelusta

Joskus liiketoimintasitoumus ei yksinkertaisesti onnistu. Voit yrittää kaikin keinoin ratkaista negatiivisen arvostelun, eikä se saa johtaa minkäänlaiseen ratkaisuun, joka saa asiakkaan kääntämään kurssin tai poistamaan arvostelun. Se tulee tapahtumaan.

Niin kauan kuin kuluttajat ja yritykset näkevät, että olet tehnyt kaiken voitavasi yrittääksesi ratkaista negatiiviseen arviointiin johtaneen tilanteen, he hyödyttävät epäilystä.

Paras vastaus negatiivisiin arvosteluihin on enemmän positiivisia arvosteluja

Jos yrityksesi kamppailee muutaman negatiivisen arvostelun kanssa, jotka eivät vain katoa, paras keino on pyytää tyytyväisiä asiakkaita ja saada heidät tarjoamaan hehkuva arvosteluja yrityksestäsi. Vaikka monet kuluttajat siirtyvät lukemaan negatiivisia arvosteluja (minä), ei ole epäilystäkään siitä, että ylivoimainen prosenttiosuus hyvistä arvosteluista vaikuttaa heidän näkemykseensä maineestasi.

Ja tietenkin, jos näet harkitun vastauksen jokaiseen negatiiviseen arvosteluun, jossa yritit päästä ratkaisuun, se auttaa vielä enemmän!

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.