Halata vihaajat? Ehkä se on rakkautta rakastajillesi!

Depositphotos 9755377 s

Jay Baer’s closing keynote was one of the best I’ve seen at Social Media Marketing World. Jay discussed his upcoming book, Halata vihaajat. Hänen esityksensä oli upea ja kiusasi hämmästyttävää tutkimusta Tom Webster ja hänen tiiminsä siitä, kuinka investoinnit valitusten nopeaan ja strategiseen ratkaisemiseen kasvaisivat yritystäsi.

The presentation speaks to some fantastic examples of companies responding to complaints and how it’s good for business.

I’m a skeptic. In fact, the year before at Social Media Marketing World I did a presentation where I took the top blunders of companies on social media and proved that none of the blunders had a long-term, negative impact on the companies that made them.

Jay jakoi äskettäin Facebookissa joitain henkilökohtaisia ​​havaintoja lentopalvelusta, ja minua muistutti heti tämä hämmästyttävä koomikon välinen keskustelu Louis CK että Conan O'Brien.

While I’m amazed at the incredible technology available at consumers’ fingertips nowadays, I’m also disappointed daily at the continuous drumbeat of company bashing that I see online.

Pitäisikö Applen halata vihaajiaan?

A great example that I can speak to first hand is Apple. I’m a huge fan of Apple. I was one of the nut-cases that set his alarm for 3AM EST and bought the first batch of Apple Watches. I can’t wait to get it in my hands.

Read online and there’s a resounding echo of techies, bloggers, and Apple-haters hating on the watch. They’re everywhere… and none of their opinions matter to me. And I don’t think any of their opinions should matter to Apple. Too expensive, lack of innovation, quality and speed issues… all complaints from the haters. Hey haters… a million sold in a day and now on back order beyond June. Haters weren’t going to by the Apple Watch anyways, why would you hug them?

DK New Media Tuli vihaajat ja rakastaa rakastajiaan

Viime vuonna, toipumalla edellisestä myrskyisästä vuodesta, aloitimme toipumisen. Monet ongelmistamme olivat minun vikani. Laajensimme ilman tarvittavia resursseja ja rypäsimme sitten täyttämään aukon. Sen sijaan, että tekisimme kovasti töitä tunnistaaksemme oikeat asiakkaat, otimme vastaan ​​melkein kaikki apumme pyytävät henkilöt ... ja se oli painajainen. Suunnittelimme jopa infografiikan minkä tyyppisiä asiakkaita olimme läpi.

We accepted work with a lot of clients that were just abusive and cheap. They didn’t look at us as a partner, they looked at us like a challenge to squeeze every last penny out of. I didn’t hug our haters, we fired them.

Ponnistelemme nyt asiakkaidemme esikvalifioimiseksi ja sen varmistamiseksi, että olemme kulttuurisidonnaisia ​​keskenämme ja uskomme, että voimme onnistua työskentelemään heidän kanssaan. Ero on yö ja päivä. Meillä on kaikkien aikojen paras vuosi, laajennamme jalanjälkemme, olemme onnellisia ja tekemämme työ on paljon parempi kuin olimme aiemmin.

Yritin miellyttää vihaajia oli uuvuttavaa. Ja niin emme yritä enää. Jos joku huijaa meitä, vastaamme yksinkertaisesti heille rehellisesti - onko se julkista vai yksityistä. Joskus lukitsemme sarvet, mutta useimmiten me vain kävelemme pois. Meidän on keskitettävä huomiomme asiakkaisiin, jotka arvostavat meitä, ei asiakkaisiin, jotka eivät koskaan palkkaa meitä, suosittelevat meitä ja jotka istuvat alas ottaessaan pottiota meihin.

Hug your haters? Too much effort. I’d rather love my lovers. They’re the ones that spread the word, expand their engagements with us, find us more customers, and appreciate what we accomplish for them.

Vaikuttavatko voittajat vihaajien kanssa?

Kun katson liike-elämää, urheilua, politiikkaa tai muuta menestyvää johtajaa - näen melkein aina ihmisiä, jotka sivuuttavat vihaajansa ja veivät oman menestyksensä. Epäonnistumiset, joita olen nähnyt, ovat olleet ihmisiä, jotka kuuntelivat kaikkia, yrittivät miellyttää kaikkia eivätkä koskaan pystyneet vastaamaan markkinoiden asettamiin mahdottomiin odotuksiin.

When I look at industries like mobile, cable, utilities, airlines and others… I see consumers making demands well beyond the value of the product or service they’re willing to pay for. And if they’re not getting what they want, they throw a hissy fit online for the public to see. And if the company tries to serve them better and add a few more bucks to their bill, the consumers bail for the next lower cost solution.

My guess is that if ______ airlines treated their customers even worse, they’d still have packed airplanes heading to their next destination full of customers who used an online search to find the lowest price. I don’t think most haters even care about the airline company, they’re going to complain regardless. And most of the airlines have hubs laid out where it’s almost impossible to get away from their brand even if you did care.

Haluatko rakkautta? Maksa siitä!

On the other hand, if I pay for business class, buy luxury vehicles, spend money on the extended warranty or insurance, or spring for the more expensive laptop, I never seem to have the problems that others run into. Delta’s traveler lounge – for example – is AMAZING and you can buy access on most trips for a little extra. While everyone is waiting on the ticket agent, I grab a drink and the Delta representative took down my name and swings into action getting me on my way. No fuss, no muss… I both appreciated it and I paid for it.

Paying extra, I get fantastic service, almost no wait times, and instantaneous responses. If I’m going to demand the best, I should be willing to pay for it. If I can’t afford the best, I should be content with what’s left.

Don’t get me wrong. I’ll put forth a sincere effort to try to flip an unhappy customer. I owe at least that much because they made an investment with us. But if they’re just miserable or mistreat me or our staff, kenelläkään ei ole aikaa datille! I think there’s a significant percentage of haters online that companies should tell to bugger off.

Jay ... sinulla on työsi keskeytetty.

4 Kommentit

  1. 1

    Suuri viesti Doug, kiitos.

    Pari asiaa. En puhu suurista virheistä ja sosiaalisen median aiheuttamista kriiseistä. Mikään avainesimerkin esimerkistä ei ollut sellainen, eikä mikään kirjan esimerkeistä tule olemaan sitä. Puhun päivittäisistä kielteisistä kommenteista, valituksista, yhden ja kahden tähden arvosteluista, joihin lähes kaikenkokoiset ja -tyyppiset yritykset vastaavat epäjohdonmukaisesti, jos ollenkaan.

    Tarvitseeko paljon työtä vastaamiseksi jokaiseen valitukseen, joka kerta, jokaisella kanavalla? Tietysti. Mutta tekemämme tutkimus osoittaa, että asiakasedustuksen lisääntyminen, kun vastaat valitukseen, on huomattava, ja asiakasedustuksen lasku, kun sivuutat negatiivisuuden, on vielä suurempi.

    Onko joillakin yrityksillä varaa jättää huomioimatta kielteiset kommentit ja valitukset? Joo. Mutta nuo yritykset eivät ole yleisiä.

    Ja haluan myös selventää, että Hug Your Haters -lääke EI OLE, että asiakas on aina oikeassa. Se ei ole totta, eikä ole järkevää johtaa yritystäsi tällä tavalla. Resepti on sen sijaan, että asiakas on aina KUULLINEN. Valtava ero. Itse asiassa, vaikka en päässyt keskustelun yksityiskohtiin, suosittelen, että et koskaan vastaa enempää kuin kaksi kertaa yhteen säikeeseen / valitukseen / blogikirjoitukseen jne. Pienenevä tuotto yleensä siinä vaiheessa.

    Tärkeää on myös huomata ero yksityisesti valittavien Offstage-vihaajien ja julkisesti valittavien Onstage-vihaajien välillä. Tärkeintä on ymmärtää, että entinen haluaa vastauksen ja toinen haluaa yleisön. Negatiivisuus on nyt katsojaurheilu, ja vaikka saatatkin (oikeutetusti) haluta kertoa loukkaantuneelle (tai ärsyttävälle) asiakkaalle F-OFF, todellisuus on, että varsinkin Onstage Hatersin kanssa todellinen vaara ei ole asiakkaan menettäminen, vaan pikemminkin mitä katsojat ajattelevat yrityksestäsi ja arvoistasi.

  2. 3

    Olen aina ajatellut sitä yksinkertaisella näkemyksellä, että "asiakas ei ole aina oikeassa, ... mutta hän on asiakas". Joten se saa minut hidastamaan ja reagoimaan asianmukaisesti - pyrkimään ymmärtämään, mikä on todellinen ongelma ja mikä voi olla järkevä vastaus ja ratkaisu. Se on ohjannut ponnistelujani "halata vihaajaa".

    • 4

      En todellakaan ole fani, Curt. Luulen, että joskus ihmiset ovat vain nykäyksiä, eikä heidän huonoa käyttäytymistään pitäisi hyväksyä. Luultavasti helpommin sanottu kuin tehty, kun omistat yrityksen!

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.