Halata vihaajat? Ehkä se on rakkautta rakastajillesi!

Depositphotos 9755377 s

Jay Baerin pääpuhuja oli yksi parhaista, joita olen nähnyt Social Media Marketing Worldissa. Jay keskusteli tulevasta kirjastaan, Halata vihaajat. Hänen esityksensä oli upea ja kiusasi hämmästyttävää tutkimusta Tom Webster ja hänen tiiminsä siitä, kuinka investoinnit valitusten nopeaan ja strategiseen ratkaisemiseen kasvaisivat yritystäsi.

Esitys puhuu upeista esimerkeistä yrityksistä, jotka vastaavat valituksiin ja miten se on hyväksi yrityksille.

Olen skeptikko. Itse asiassa tein edellisenä vuonna sosiaalisen median markkinointimaailmassa esityksen, jossa otin yritysten suurimmat virheet sosiaalisessa mediassa ja todistin, ettei millään virheillä ollut pitkäaikaista negatiivista vaikutusta niitä tehneisiin yrityksiin.

Jay jakoi äskettäin Facebookissa joitain henkilökohtaisia ​​havaintoja lentopalvelusta, ja minua muistutti heti tämä hämmästyttävä koomikon välinen keskustelu Louis CK ja Conan O'Brien.

Vaikka olen hämmästynyt uskomattomasta tekniikasta, joka on nykyään saatavilla kuluttajien ulottuvilla, olen myös pettynyt päivittäin yrityksen jatkuvan rummuttamisen takia, jonka näen verkossa.

Pitäisikö Applen halata vihaajiaan?

Hyvä esimerkki siitä, että voin puhua ensikäden, on Apple. Olen suuri Applen fani. Olin yksi pähkinänkuoresta, joka asetti hälytyksen kello 3 EST ja osti ensimmäisen erän Apple-kelloja. En malta odottaa, että saan sen käsiini.

Lue verkossa, ja kellot vihaavat tekijöitä, bloggaajia ja Apple-vihaajia. He ovat kaikkialla… eikä heidän mielipiteistään ole minulle väliä. Ja en usko, että heidän mielipiteillään pitäisi olla merkitystä Applelle. Liian kallis, innovaatioiden puute, laatu- ja nopeusongelmat… kaikki valitusten vihaajat. Hei vihaajat… miljoona myyty päivässä ja nyt tilattavissa kesäkuun jälkeen. Vihaajat eivät kuitenkaan menneet Apple Watchiin, miksi halaisit heitä?

Highbridge Tuli vihaajat ja rakastaa rakastajiaan

Viime vuonna, toipumalla edellisestä myrskyisästä vuodesta, aloitimme toipumisen. Monet ongelmistamme olivat minun vikani. Laajensimme ilman tarvittavia resursseja ja rypäsimme sitten täyttämään aukon. Sen sijaan, että tekisimme kovasti töitä tunnistaaksemme oikeat asiakkaat, otimme vastaan ​​melkein kaikki apumme pyytävät henkilöt ... ja se oli painajainen. Suunnittelimme jopa infografiikan minkä tyyppisiä asiakkaita olimme läpi.

Hyväksyimme töitä monien asiakkaiden kanssa, jotka olivat vain loukkaavia ja halpoja. He eivät katsoneet meitä kumppaniksi, he katsoivat meitä haasteena puristaa jokaisen pennin. En halannut vihamiehiämme, vaan ampuimme heidät.

Ponnistelemme nyt asiakkaidemme esikvalifioimiseksi ja sen varmistamiseksi, että olemme kulttuurisidonnaisia ​​keskenämme ja uskomme, että voimme onnistua työskentelemään heidän kanssaan. Ero on yö ja päivä. Meillä on kaikkien aikojen paras vuosi, laajennamme jalanjälkemme, olemme onnellisia ja tekemämme työ on paljon parempi kuin olimme aiemmin.

Yritin miellyttää vihaajia oli uuvuttavaa. Ja niin emme yritä enää. Jos joku huijaa meitä, vastaamme yksinkertaisesti heille rehellisesti - onko se julkista vai yksityistä. Joskus lukitsemme sarvet, mutta useimmiten me vain kävelemme pois. Meidän on keskitettävä huomiomme asiakkaisiin, jotka arvostavat meitä, ei asiakkaisiin, jotka eivät koskaan palkkaa meitä, suosittelevat meitä ja jotka istuvat alas ottaessaan pottiota meihin.

Halata vihamiehiäsi? Liian paljon vaivaa. Rakastan mieluummin ystäviäni. He levittävät sanaa, laajentavat sitoutumistaan ​​kanssamme, löytävät meille lisää asiakkaita ja arvostavat sitä, mitä teemme heidän puolestaan.

Vaikuttavatko voittajat vihaajien kanssa?

Kun katson liike-elämää, urheilua, politiikkaa tai muuta menestyvää johtajaa - näen melkein aina ihmisiä, jotka sivuuttavat vihaajansa ja veivät oman menestyksensä. Epäonnistumiset, joita olen nähnyt, ovat olleet ihmisiä, jotka kuuntelivat kaikkia, yrittivät miellyttää kaikkia eivätkä koskaan pystyneet vastaamaan markkinoiden asettamiin mahdottomiin odotuksiin.

Kun katson aloja, kuten matkapuhelin-, kaapeli-, palvelu-, lentoyhtiöt ja muut… näen kuluttajien asettavan vaatimuksia, jotka ylittävät paljon tuotteen tai palvelun arvon, josta he ovat valmiita maksamaan. Ja jos he eivät saa sitä, mitä haluavat, he heittävät hissy fit verkossa verkossa yleisön nähtäväksi. Ja jos yritys yrittää palvella heitä paremmin ja lisätä laskuunsa vielä muutaman dollarin, kuluttajat takaavat seuraavan halvemman ratkaisun.

Arvaan, että jos ______ lentoyhtiötä kohdeltaisiin asiakkaitaan vielä pahemmin, he olisivat silti pakanneet lentokoneet seuraavaan määränpäähänsä täynnä asiakkaita, jotka käyttivät online -hakua löytääkseen halvimman hinnan. En usko, että useimmat vihaajat edes välittävät lentoyhtiöstä, he tulevat valittamaan siitä huolimatta. Ja useimmilla lentoyhtiöillä on keskittimet, joissa on lähes mahdotonta päästä eroon heidän brändistään, vaikka välitit.

Haluatko rakkautta? Maksa siitä!

Toisaalta, jos maksan bisnesluokasta, ostan ylellisiä ajoneuvoja, käytän rahaa laajennettuun takuuseen tai vakuutukseen tai jousen kalliimpaan kannettavaan tietokoneeseen, minulla ei koskaan näytä olevan ongelmia, joihin muut törmäävät. Esimerkiksi Deltan matkustajalounge on HYVÄ ja voit ostaa pääsyn useimmille matkoille pienestä lisämaksusta. Kun kaikki odottavat lipunvälittäjää, otan drinkin ja Delta -edustaja otti nimeni ja ryhtyi toimiin saadakseen minut matkalle. Ei hätää, ei mussia… Arvostin sitä ja maksoin siitä.

Maksamalla ylimääräistä saan fantastista palvelua, melkein odotusaikoja ja välittömiä vastauksia. Jos vaadin parasta, minun pitäisi olla valmis maksamaan siitä. Jos minulla ei ole varaa parhaaseen, minun pitäisi olla tyytyväinen jäljellä olevaan.

Älä ymmärrä minua väärin. Yritän vilpittömästi yrittää kääntää onneton asiakas. Olen velkaa ainakin sen verran, koska he tekivät investoinnin kanssamme. Mutta jos he ovat vain kurjia tai kohtelevat minua tai henkilökuntaamme huonosti, kenelläkään ei ole aikaa datille! Luulen, että verkossa on merkittävä prosenttiosuus vihamiehistä, jotka yritysten pitäisi kertoa hämmentäville.

Jay ... sinulla on työsi keskeytetty.

4 Kommentit

  1. 1

    Suuri viesti Doug, kiitos.

    Pari asiaa. En puhu suurista virheistä ja sosiaalisen median aiheuttamista kriiseistä. Mikään avainesimerkin esimerkistä ei ollut sellainen, eikä mikään kirjan esimerkeistä tule olemaan sitä. Puhun päivittäisistä kielteisistä kommenteista, valituksista, yhden ja kahden tähden arvosteluista, joihin lähes kaikenkokoiset ja -tyyppiset yritykset vastaavat epäjohdonmukaisesti, jos ollenkaan.

    Tarvitseeko paljon työtä vastaamiseksi jokaiseen valitukseen, joka kerta, jokaisella kanavalla? Tietysti. Mutta tekemämme tutkimus osoittaa, että asiakasedustuksen lisääntyminen, kun vastaat valitukseen, on huomattava, ja asiakasedustuksen lasku, kun sivuutat negatiivisuuden, on vielä suurempi.

    Onko joillakin yrityksillä varaa jättää huomioimatta kielteiset kommentit ja valitukset? Joo. Mutta nuo yritykset eivät ole yleisiä.

    Ja haluan myös selventää, että Hug Your Haters -lääke EI OLE, että asiakas on aina oikeassa. Se ei ole totta, eikä ole järkevää johtaa yritystäsi tällä tavalla. Resepti on sen sijaan, että asiakas on aina KUULLINEN. Valtava ero. Itse asiassa, vaikka en päässyt keskustelun yksityiskohtiin, suosittelen, että et koskaan vastaa enempää kuin kaksi kertaa yhteen säikeeseen / valitukseen / blogikirjoitukseen jne. Pienenevä tuotto yleensä siinä vaiheessa.

    Tärkeää on myös huomata ero yksityisesti valittavien Offstage-vihaajien ja julkisesti valittavien Onstage-vihaajien välillä. Tärkeintä on ymmärtää, että entinen haluaa vastauksen ja toinen haluaa yleisön. Negatiivisuus on nyt katsojaurheilu, ja vaikka saatatkin (oikeutetusti) haluta kertoa loukkaantuneelle (tai ärsyttävälle) asiakkaalle F-OFF, todellisuus on, että varsinkin Onstage Hatersin kanssa todellinen vaara ei ole asiakkaan menettäminen, vaan pikemminkin mitä katsojat ajattelevat yrityksestäsi ja arvoistasi.

  2. 3

    Olen aina ajatellut sitä yksinkertaisella näkemyksellä, että "asiakas ei ole aina oikeassa, ... mutta hän on asiakas". Joten se saa minut hidastamaan ja reagoimaan asianmukaisesti - pyrkimään ymmärtämään, mikä on todellinen ongelma ja mikä voi olla järkevä vastaus ja ratkaisu. Se on ohjannut ponnistelujani "halata vihaajaa".

    • 4

      En todellakaan ole fani, Curt. Luulen, että joskus ihmiset ovat vain nykäyksiä, eikä heidän huonoa käyttäytymistään pitäisi hyväksyä. Luultavasti helpommin sanottu kuin tehty, kun omistat yrityksen!

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.