Halata vihaajat? Ehkä se on rakkautta rakastajillesi!

Depositphotos 9755377 s

Jay Baerin päätöspuheenvuoro oli yksi parhaista, mitä olen nähnyt sosiaalisen median markkinointimaailmassa. Jay keskusteli tulevasta kirjastaan, Halata vihaajat. Hänen esityksensä oli upea ja kiusasi hämmästyttävää tutkimusta Tom Webster ja hänen tiiminsä siitä, kuinka investoinnit valitusten nopeaan ja strategiseen ratkaisemiseen kasvaisivat yritystäsi.

Esityksessä puhutaan upeista esimerkkeistä yrityksistä, jotka vastaavat valituksiin ja kuinka se on hyödyllistä liiketoiminnalle.

Olen skeptikko. Itse asiassa vuosi sitten sosiaalisen median markkinointimaailmassa tein esitelmän, jossa otin yritysten suurimmat virheet sosiaaliseen mediaan ja osoitin, ettei millään virheistä ollut pitkäaikaista, negatiivista vaikutusta niiden tekeviin yrityksiin.

Jay jakoi äskettäin Facebookissa joitain henkilökohtaisia ​​havaintoja lentopalvelusta, ja minua muistutti heti tämä hämmästyttävä koomikon välinen keskustelu Louis CK että Conan O'Brien.

Vaikka olen hämmästynyt nykyään kuluttajien ulottuvilla olevasta uskomattomasta tekniikasta, olen myös päivittäin pettynyt verkossa havaittavaan jatkuvaan yrityksen rytmiin.

Pitäisikö Applen halata vihaajiaan?

Upea esimerkki, jonka voin puhua omakohtaisesti, on Apple. Olen valtava Applen fani. Olin yksi pähkinätapauksista, jotka asettivat hälytyksen 3AM EST: lle ja ostin ensimmäisen erän Apple Watches. En voi odottaa, että saan sen käsiini.

Lue verkossa, ja kellossa vihaa vihaavia tekniikoita, bloggaajia ja Apple-vihaajia. He ovat kaikkialla ... eikä mikään heidän mielipiteistään ole minulle tärkeä. Ja en usko, että heidän mielipiteensä pitäisi olla väliä Applelle. Liian kallis, innovaatioiden puute, laatu- ja nopeuskysymykset ... kaikki vihaajien valitukset. Hei vihaajat ... miljoona myydään päivässä ja nyt tilauksessa kesäkuun jälkeen. Apple Watch ei missään tapauksessa halunnut vihaajia, miksi halaisit heitä?

DK New Media Tuli vihaajat ja rakastaa rakastajiaan

Viime vuonna, toipumalla edellisestä myrskyisästä vuodesta, aloitimme toipumisen. Monet ongelmistamme olivat minun vikani. Laajensimme ilman tarvittavia resursseja ja rypäsimme sitten täyttämään aukon. Sen sijaan, että tekisimme kovasti töitä tunnistaaksemme oikeat asiakkaat, otimme vastaan ​​melkein kaikki apumme pyytävät henkilöt ... ja se oli painajainen. Suunnittelimme jopa infografiikan minkä tyyppisiä asiakkaita olimme läpi.

Hyväksyimme työn monien asiakkaiden kanssa, jotka olivat vain loukkaavia ja halpoja. He eivät katsoneet meitä kumppanina, he näkivät meitä haasteena puristaa joka viimeinen penniäkään. En halannut vihaajia, ammuimme heidät.

Teemme nyt ylimääräisiä ponnisteluja asiakkaidemme pätevöittämiseksi ja sen varmistamiseksi, että olemme kulttuurisidonnaisia ​​keskenämme ja uskomme, että voimme onnistua työskentelemään heidän kanssaan. Ero on yö ja päivä. Meillä on kaikkien aikojen paras vuosi, laajennamme jalanjälkemme, olemme onnellisia ja tekemämme työ on paljon parempi kuin olimme aiemmin.

Yritin miellyttää vihaajia oli uuvuttavaa. Ja niin emme yritä enää. Jos joku huijaa meitä, vastaamme yksinkertaisesti heille rehellisesti - onko se julkista vai yksityistä. Joskus lukitsemme sarvet, mutta useimmiten me vain kävelemme pois. Meidän on keskitettävä huomiomme asiakkaisiin, jotka arvostavat meitä, ei asiakkaisiin, jotka eivät koskaan palkkaa meitä, suosittelevat meitä ja jotka istuvat alas ottaessaan pottiota meihin.

Halata vihaajat? Liian paljon vaivaa. Haluaisin mieluummin rakastajiani. He levittävät sanaa, laajentavat sitoutumistaan ​​kanssamme, löytävät lisää asiakkaita ja arvostavat sitä, mitä saavutamme heidän puolestaan.

Vaikuttavatko voittajat vihaajien kanssa?

Kun katson liike-elämää, urheilua, politiikkaa tai muuta menestyvää johtajaa - näen melkein aina ihmisiä, jotka sivuuttavat vihaajansa ja veivät oman menestyksensä. Epäonnistumiset, joita olen nähnyt, ovat olleet ihmisiä, jotka kuuntelivat kaikkia, yrittivät miellyttää kaikkia eivätkä koskaan voineet vastata markkinoiden asettamiin mahdottomiin odotuksiin.

Kun tarkastelen aloja, kuten matkapuhelin-, kaapeli-, yleishyödylliset, lentoyhtiöt ja muut ... Näen kuluttajien asettavan vaatimuksia, jotka ylittävät selvästi tuotteen tai palvelun arvon, josta he ovat valmiita maksamaan. Ja jos he eivät saa mitä haluavat, he heittävät online-hissyn, joka on yleisön nähtävissä. Ja jos yritys yrittää palvella heitä paremmin ja lisätä muutaman dollarin lisää laskuunsa, kuluttajat takaavat seuraavan edullisemman ratkaisun.

Oletan, että jos ______ lentoyhtiötä kohtelisi asiakkaitaan vielä pahemmin, heillä olisi silti pakattuja lentokoneita seuraavaan määränpäähänsä täynnä asiakkaita, jotka käyttivät online-hakua löytääkseen halvimman hinnan. En usko, että useimmat vihaajat edes välittävät lentoyhtiöstä, he valittavat siitä huolimatta. Ja useimmilla lentoyhtiöillä on keskuksia, joissa on melkein mahdotonta päästä eroon tuotemerkistään, vaikka olisitkin välittänyt.

Haluatko rakkautta? Maksa siitä!

Toisaalta, jos maksan liikeluokasta, ostan ylellisiä ajoneuvoja, käytän rahaa laajennettuun takuuseen tai vakuutukseen tai joustavaan kalliimpaan kannettavaan tietokoneeseen, minulla ei koskaan näytä olevan ongelmia, joihin muut törmäävät. Esimerkiksi Deltan matkustajahuone on AMAZING, ja voit ostaa pääsyn useimpiin matkoihin pienellä lisämaksulla. Kun kaikki odottavat lippuagenttia, tartun juomaan ja Delta-edustaja otti nimeni alas ja heilahti toimintaan saadakseen minut matkalla. Ei hälinää, ei mussia ... Arvostin molemmat sitä ja maksoin siitä.

Lisämaksusta saan upeaa palvelua, melkein ei odotusaikoja ja välittömät vastaukset. Jos aion vaatia parasta, minun pitäisi olla valmis maksamaan siitä. Jos minulla ei ole varaa parhaisiin, minun pitäisi olla tyytyväinen jäljellä olevaan.

Älä ymmärrä minua väärin. Pyrin vilpittömästi yrittämään kääntää onnettoman asiakkaan. Olen ainakin niin paljon velkaa, koska he tekivät investoinnin kanssamme. Mutta jos he ovat vain kurjia tai kohtelevat minua tai henkilökuntaamme huonosti, kenelläkään ei ole aikaa datille! Mielestäni verkossa on huomattava prosenttiosuus vihaajista, jotka yritysten tulisi kertoa vikaille.

Jay ... sinulla on työsi leikattu.

4 Kommentit

  1. 1

    Suuri viesti Doug, kiitos.

    Pari asiaa. En puhu suurista virheistä ja sosiaalisen median aiheuttamista kriiseistä. Mikään avainesimerkin esimerkistä ei ollut sellainen, eikä mikään kirjan esimerkeistä tule olemaan sitä. Puhun päivittäisistä kielteisistä kommenteista, valituksista, yhden ja kahden tähden arvosteluista, joihin lähes kaikenkokoiset ja -tyyppiset yritykset vastaavat epäjohdonmukaisesti, jos ollenkaan.

    Tarvitseeko paljon työtä vastaamiseksi jokaiseen valitukseen, joka kerta, jokaisella kanavalla? Tietysti. Mutta tekemämme tutkimus osoittaa, että asiakasedustuksen lisääntyminen, kun vastaat valitukseen, on huomattava, ja asiakasedustuksen lasku, kun sivuutat negatiivisuuden, on vielä suurempi.

    Onko joillakin yrityksillä varaa jättää huomioimatta kielteiset kommentit ja valitukset? Joo. Mutta nuo yritykset eivät ole yleisiä.

    Ja haluan myös selventää, että Hug Your Haters -lääke EI OLE, että asiakas on aina oikeassa. Se ei ole totta, eikä ole järkevää johtaa yritystäsi tällä tavalla. Resepti on sen sijaan, että asiakas on aina KUULLINEN. Valtava ero. Itse asiassa, vaikka en päässyt keskustelun yksityiskohtiin, suosittelen, että et koskaan vastaa enempää kuin kaksi kertaa yhteen säikeeseen / valitukseen / blogikirjoitukseen jne. Pienenevä tuotto yleensä siinä vaiheessa.

    Tärkeää on myös huomata ero yksityisesti valittavien Offstage-vihaajien ja julkisesti valittavien Onstage-vihaajien välillä. Tärkeintä on ymmärtää, että entinen haluaa vastauksen ja toinen haluaa yleisön. Negatiivisuus on nyt katsojaurheilu, ja vaikka saatatkin (oikeutetusti) haluta kertoa loukkaantuneelle (tai ärsyttävälle) asiakkaalle F-OFF, todellisuus on, että varsinkin Onstage Hatersin kanssa todellinen vaara ei ole asiakkaan menettäminen, vaan pikemminkin mitä katsojat ajattelevat yrityksestäsi ja arvoistasi.

  2. 3

    Olen aina ajatellut sitä yksinkertaisella näkemyksellä, että "asiakas ei ole aina oikeassa, ... mutta hän on asiakas". Joten se saa minut hidastamaan ja reagoimaan asianmukaisesti - pyrkimään ymmärtämään, mikä on todellinen ongelma ja mikä voi olla järkevä vastaus ja ratkaisu. Se on ohjannut ponnistelujani "halata vihaajaa".

    • 4

      En todellakaan ole fani, Curt. Luulen, että joskus ihmiset ovat vain nykäyksiä, eikä heidän huonoa käyttäytymistään pitäisi hyväksyä. Luultavasti helpommin sanottu kuin tehty, kun omistat yrityksen!

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.