Ihmiset vs. chatbotit: kuka hallitsee asiakaspalvelun?

Ihmiset vs. chatbotit

Vuonna 2016, kun chatbotit tulivat suosituiksi, kaikki sanoivat korvaavansa ihmisagentit asiakaspalveluosastoilla. Kerättyään 2.5 vuoden kokemuksen Messenger-chatroboteista todellisuus näyttää tänään hieman erilaiselta.

Kysymys ei ole chatboteista, jotka korvaavat ihmisen, vaan pikemminkin siitä, miten chatbotit voivat toimia yhdessä ihmisten kanssa käsi kädessä.

Chatbot-tekniikka oli alussa iso lupaus. Väittää vastaavansa asiakkaiden kysymykseen keskustelevalla tavalla ja tarjoamaan inhimillistä apua toistuvissa käyttötapauksissa. Kävi ilmi, että tekniikka nykyisessä tilassaan ei voi täyttää tätä lupausta. Chatbotit toimivat 70% epäonnistumisasteella,mikä jätti asiakkaiden kysymykset vastaamatta ja loi huonoa asiakaskokemusta.

Chatbot epäonnistui

Facebook reagoi nopeasti ja sääti chatbotteja koskevat odotukset. Chatbot-kehittäjiä kehotettiin rakentamaan sääntöihin perustuvia vuorovaikutuksia avoimen tekstikeskustelun käyttämisen sijaan. UX yksinkertaistettiin periaatteessa asiakkaille napauttamalla Messenger-käyttöliittymän eri painikkeita. Facebook lopetti sanan käytön chatbot ja nyt se kutsuu näitä vuorovaikutteisia painiketta botteiksi Messenger-kokemus. Tämän siirron myötä chat-robottien rooli siirtyi myös keskustelujen hallinnoinnista itsepalvelukanavien (IVR-tyyppisten) luomiseen Tier 1 -asiakysymyksiin.

Chatbottien päätehtävä siirtyi asiakaspalvelusta markkinointiin liittyviin toimintoihin. Chatbotit toimivat nykyään ensimmäisenä yhteyspisteenä asiakkaita kohtaan ja luottavat ihmisen toimintaan, kun asiakkaan tarve on monimutkaisempi.

botit ihmisten kolmio

Ja mielestäni se on totta!

Chat-pohjaisen asiakaspalvelun tulevaisuus

Chat-pohjaisen asiakaspalvelun tulevaisuus on hybridi-ratkaisu, jossa botit ovat etulinjassa ja ihmiset ovat (usein käytetty) varmuuskopio.

  • Botit tavoittavat ennakoivasti suuren määrän asiakkaita, ja ihmiset käsittelevät päteviä liidejä.
  • Botit auttavat asiakkaita selaamaan usein kysytyissä kysymyksissä, kuten asiakirjoissa, ja ihmiset astuvat sisään, jos asiakaskysymys on liian monimutkainen.
  • Bots tarjoaa hyviä tapoja löytää tuotteita, tukee myyntiä skaalattavalla tavalla ja ihmiset hoitavat asiakaspalvelukeskusteluja.

keskustelut

On luonnollista, että yritykset tuntevat houkutusta vaatimattomiin chat-robotteihin verrattuna kalliisiin ja usein vaihteleviin ihmisten työvoimiin. Ja on OK automatisoida tehtävät ja keskustelut, jotka eivät vaatineet ihmisen empatiaa. Mutta ihmisten empatiaa ei voida automatisoida. Tärkeimmät mahdollisuudet brändin kasvuun ovat emotionaalisen yhteyden luomisessa asiakkaisiin henkilökohtaisen kokemuksen kautta. Jos asiakas tuntee henkilökohtaisen hygienian, hän todennäköisesti ostaa sen uudelleen. Asiakkaan hankintakustannusten noustessa sinun on varmistettava, että ostamasi ostajat palaavat uudestaan ​​ja uudestaan.

"... parempi" on suurempi kuin "nopeampi".

Asiakkaat, jotka kokivat tuotemerkin tarjoavan nopeaa palvelua, olivat kuusi kertaa todennäköisemmin erittäin sitoutuneita. Asiakkaat, jotka antoivat tuotemerkille hyvät arvosanat "ihmisiin" liittyvistä tekijöistä (kuten asiakaspalveluasiamiehen kohteliaisuus ja halukkuus auttaa), olivat yhdeksän kertaa todennäköisemmin täysin sitoutuneita.

Haasteena on löytää tasapaino innovaation ja osuvuuden välillä. Avain asiakkaiden hymyilemiseen on löytää oikea tasapaino täysin automatisoitujen toimintojen ja henkilökohtaisen hoidon välillä.

Onneksi chatbotit eivät ole ainoa tapa, jolla tekniikka voi auttaa ihmisiä. On yksinkertaisia ​​tapoja lisätä ihmisagenttien tuottavuutta, mikä lisää chat-agentin asiakkaille tarjoaman henkilökohtaisen hygienian kokonaismäärää.

Tekoälyn käytön vaikutus sosiaaliseen asiakaspalveluun ei välttämättä johda asiakaspalvelutöiden vähenemiseen. Sen sijaan tuotemerkit voivat käyttää lisääntynyttä tuottavuutta tarjotakseen paljon korkeamman tason palvelun samanlaisilla tiimeillä. Tekoäly auttaa chat-agenttia kaikilla tarvittavilla taustatiedoilla vastaamaan kehittyneempiin asiakaskysymyksiin.

"Tekoälystä tulee pöytäteknologia, joka on kriittinen kaikille yrityksille, jotka haluavat pysyä kilpailukykyisinä asiakaspalvelutiloissa."

Forbes

Koneoppiminen voi lisätä chat-agenttien valmiuksia tavalla, joka antaa heille mahdollisuuden säilyttää henkilökohtainen etu. Tavoitteenamme Chatler.ai-sivustossa on säästää chat-agenttien aikaa tekemällä chat-tietämys helpommin saataville ja suosittelemalla chat-agenttien vastaavimpia vastauksia saapuviin kuluttajakyselyihin. Chatler.ai korvaa chat-agenttien tuottamattoman ja toistuvan "etsi-kopioi-liitä" -työn tekemällä raskasta nostotyötä ihmisen sijaan. Älykkäät algoritmit voivat analysoida keskusteluhistoriaa ja suositella vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin. Ihmiset tekevät lopullisen päätöksen ja lisäävät henkilökohtaisen kosketuksen jokaiseen viestiin varmistaen, että asiakas tuntee olevansa arvostettu. Chatler.ai-koneoppimisteknologia auttaa tuotemerkkejä toimittamaan nopeita, tarkkoja ja johdonmukaisia ​​asiakaspalveluvastauksia.

Chatler

 Kanssa Chatler.ai voit hallita lisääntynyttä asiakaspalvelukeskusteluja saman tiimin kanssa. Anna ihmisten hoitaa tärkeät keskustelut. Anna tekoälyn auttaa sinua, vaikka chatrobotit ovat jumissa.

Lue lisää miten Chatler voi auttaa sinua tänään tarjoamaan loistavan asiakaskokemuksen ja lisäämään asiakasuskollisuutta ja takaisinostoja.

Rekisteröidy ilmaiseksi Chatler-tilille

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.