Callcenter-itsemurha

call center

Lauantaina työskentelimme puhelinkeskuksen ja yhden asiakkaidemme kanssa. Minulla oli niin sumea, sisäinen tunne, että se ei mene hyvin. Suoleni oli oikeassa.

Vaikka sovelluksemme oli valmis ja resurssit istuivat käyttämättöminä kuukausia, puhelinkeskus ei koskenut mihinkään. Meillä oli demo, ja vain heidän kehittäjänsä ilmestyi paikalle. Asiakas soitti puhelinkeskukseen ja kysyi, mitä tarvitaan valmistautumiseen. Soitimme puhelinkeskukseen tarkistaaksemme, olivatko he valmiita. Joka kerta, kun puhelinkeskuksen henkilökunta vakuutti meille, että he tarvitsivat vain pari viikkoa.

Kun sinulle tarjotaan sekä aikaa että resursseja, ota ne huomioon.

Muutama päivä ennen livenä lähettämistä he vaativat muutosta sovelluksessa, jonka meidän piti lyödä tuotantoon. Yhtä päivää ennen kuin lähdimme livenä, he testasivat ja löysimme ongelmia slam. Korjasimme ne iltapäivällä.

Asiakkaamme silmissä tietysti molemmat osapuolet olivat kietoutuneet toisiinsa. Aloite oli heidän puhelinkeskuksensa ja ohjelmistomme. Lauantaina aloitimme muutaman päivän myöhässä - silloin oikea hauska alkoi. Välitön palaute keskuksesta oli töykeä, epäammattimaista ja hidasta - asiakkailta, ei meiltä.

Kutsuimme välittömästi triagiakokouksia yrityksen kanssa ja lika alkoi lentää. Kuukaudet, jotka kulkeutuivat päivityspyynnön jälkeen, jätettiin huomiotta, ja puhelukeskuksessa keskityttiin siihen, että tulomalli ei toiminut. He veloittivat $ x / puhelu - mutta koska puhelut kesti liian kauan, he menettivät rahaa. He tekivät tietämättömyyden ennustetusta äänenvoimakkuudesta, valittivat puhelun monimutkaisuudesta ja puhuivat asiakkaan kohtuuttomista vaatimuksista.

Silti he suostuivat liiketoimintaan, sopivat korvaukseen ja aikatauluun.

Älä valittaa jälkeen sanot, että voit suorittaa!

He päättivät yrittää heittää kaikki bussin alle ja puolustaa taitamattomuuttaan. Se oli uuvuttavaa istua puhelun aikana, jossa he syyttivät sitä kaikesta auringon alla. Sen lisäksi, että todellinen ongelma epäonnistuu (he eivät analysoineet työtä etukäteen ja valmistele henkilöstöään kunnolla), he valitsivat matalan tien. Pahinta on, että he päättivät ilmaista valituksensa julkisesti jälkeen vika ennen aloittamista. Heidän viimeinen puolustuksensa oli yksinkertainen, taloustiede ei lisääntynyt. He eivät tuottaneet tarpeeksi hyötyä kustakin puhelusta.

Puhelinkeskus näytti unohtaneen sen hinta per puhelu ei ole asiakkaan tavoite, tulot puhelua kohti on.

Se on melko yksinkertainen ratkaisu, eikö olekin? Mitä paremmin valmistelet henkilöstösi, sitä tehokkaammin he hallitsevat puhelua. Mitä paremmin he hallitsevat puhelua, sitä paremmin he myyvät asiakkaan, edustavat yritystä, jonka puolesta he toimivat, ja todennäköisemmin he pystyvät poistamaan puhelun nopeammin. Jos puhelut vievät kauemmin, asiakas voi olla valmis maksamaan siitä, jos on suhteellista tuloa. Kustannukset ovat puhelinkeskuksen ongelma, parannuskeino on enemmän tuloja.

Kysyimme, mitä voisimme tehdä auttaaksemme. Yksi suositus oli lisätä joitain lisätoimintoja sovellukseen. Valitettavasti kehitysaika oli kulunut sovelluksen ollessa tyhjäkäynnillä.

Tänään sammutimme puhelinkeskuksen, jotta tiimillä olisi enemmän aikaa koulutukseen. He vaativat edelleen enemmän rahaa per puhelu. Heidän tulisi tunnistaa, että voi olla kannattavaa todistaa, että pystyt tekemään työn ensin, ennen kuin pyydät lisää rahaa. Asiakas antaa heille toisen mahdollisuuden, en ole optimistinen siitä, että he käyttävät sitä hyvällä tavalla.

Työskentelemme jo vaihtoehtojen parissa.

2 Kommentit

  1. 1

    Rakastan sitä. En voi kertoa, kuinka monta kertaa samanlainen tilanne on tapahtunut minulle. Yrität auttaa ja yrittää auttaa, mutta lopulta he eivät halua apua ennen kuin on liian myöhäistä ja erääntynyt.

  2. 2

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.