InMoment-tutkimus paljastaa 6 odottamatonta avainta personointiin

Personointi

Markkinoijat yhdistävät räätälöidyt kokemukset kohdennettuun mainontaan, kun taas kuluttajat yhdistävät asiakaskokemuksensa tukeen ja ostoksiin. Itse asiassa 45% kuluttajista asettaa etusijalle henkilökohtaisen kokemuksen tukitoiminnoista markkinoinnin tai ostoprosessien mukauttamisen kanssa.

Kuilu on tunnistettu ja dokumentoitu täysin uudessa kansainvälisessä tutkimuksessa InMomentilta, Tunteen ja personoinnin voima: Kuinka tuotemerkit voivat ymmärtää ja vastata kuluttajien odotuksiin. Kaikissa tutkituissa maissa tuotemerkit ja kuluttajat eivät olleet linjassa, kun heiltä kysyttiin personoinnista. Tulokset osoittavat sekä ongelman että mahdollisuuden personoinnin suhteen.

Vaikka maittain vaihtelee, maailmanlaajuiset asiakkaat ovat paljon samanlaisia ​​kuin erilaiset. He haluavat, että brändit pitävät lupauksensa ja pyrkivät mukauttamaan tarjoamaansa tukea koko asiakasmatkan ajan. James Bolle, Vice President, asiakaspalvelupäällikkö, EMEA InMomentissa

Tämä viittaa ongelmaan, josta emme huuda tarpeeksi - markkinointi riippuu odotuksia vastaavasta tuotteesta ja asiakaspalveluosastosta, joka tarjoaa poikkeuksellista tukea. Jos jompaa kumpaa puuttuu, sillä on tässä sosiaalisessa maailmassa haitallinen vaikutus markkinointiponnisteluihisi.

Personointi

Tutkimuksen tulokset asiakaskokemuksen parantaminen räätälöinnin hyödyntäminen viittaa joihinkin ilmeisiin avaimiin menestykseen, mutta monet muut ovat odottamattomia monille organisaatioille. Kuluttajat haluavat:

  1. Henkilökohtainen kokemus - Jos aiot kerätä tietoja, kuluttajat odottavat sinun käyttävän näitä tietoja henkilökohtaisten viestien ja tarjousten mukauttamiseksi vastaavasti.
  2. Läpinäkyvyys - Tuotemerkkien on tiedotettava kuluttajille tavoista, joilla heidän palautteitaan käytetään tuotteen tai palvelun parantamiseen tai muuttamiseen.
  3. Trumps-toiminto - Tuotemerkkien erottelu johtuu enemmän suhteista ja asiakaskokemuksesta kuin tuotteen ominaisuuksista tai valinnasta.
  4. Lyhyemmät kyselyt, enemmän kuuntelua - Lyhyemmät palautekyselyt ja kommenttikentät, joiden avulla kuluttajat voivat jakaa tarinoita omin sanoin. Sosiaalisen, puhe- ja mobiilikanavatiedon seurannan ja yhdistämisen lisääntynyt käyttö.
  5. Mobile First - Varmistetaan 24/7 mobiilituki, jotta voidaan puuttua lisääntyviin kuluttajien matkaviestintottumuksiin.
  6. Luotettavampia online-arvosteluja - Tuotemerkit, jotka auttavat kuluttajia näkemään parempia tietoja ostopäätöksistä tukemalla vahvistettuja online-arvosteluja.

Tutkimukseen sisältyi vastauksia 20,000 10,000 kuluttajalta ja 12 XNUMX tuotemerkiltä XNUMX maasta, mukaan lukien Australia, Kanada, Tanska, Suomi, Ranska, Saksa, Uusi-Seelanti, Norja, Espanja, Ruotsi, Iso-Britannia ja Yhdysvallat. Raportti seuraa kuutta vertailukysymystä ja lisäksi sekä tutkii personoinnin ja tunteiden merkitystä brändin ja asiakkaan suhteessa.

Lataa koko InMoment-raportti

Tietoja InMomentista

InMoment ™ on pilvipohjaisen asiakaskokemuksen (CX) optimointialusta, joka auttaa tuotemerkkejä hyödyntämään asiakkaiden ja työntekijöiden näkemyksiä parempien liiketoimintapäätösten tekemiseksi ja arvokkaiden suhteiden luomiseksi.

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.