3 oppitunteja aidosti asiakaskeskeisiltä yrityksiltä

Oppitunnit asiakaskeskeisiltä yrityksiltä

Asiakaspalautteen kerääminen on ilmeinen ensimmäinen askel optimaalisen asiakaskokemuksen tarjoamisessa. Mutta se on vasta ensimmäinen askel. Mitään ei saavuteta, ellei palaute saa aikaan jonkinlaista toimintaa. Liian usein palautetta kerätään, kootaan vastaustietokantaan, analysoidaan ajan mittaan, raportteja luodaan ja lopulta tehdään esitys, jossa suositellaan muutoksia.

Siihen mennessä palautteen antaneet asiakkaat ovat päättäneet, että heidän panoksellaan ei tehdä mitään ja he ovat mahdollisesti siirtyneet toiselle toimittajalle. Todella asiakaskeskeiset organisaatiot tunnustavat, että asiakkaat ovat yksilöitä eivätkä ole kiinnostuneita siitä, että heitä kohdellaan osana kokonaisuutta. Asiakkaita on pidettävä yksilöinä, ei numeroina. Joillekin yrityksille se on ensisijaista, kuten Forbesin vuosittainen luettelo osoittaa Useimmat asiakaskeskeiset yritykset. yritykset. 

Asiakaskeskeiset yritykset keskittyvät laseriin asiakkailleen. Osakkeenomistajien tai tulojen ohjaamisen sijaan nämä yritykset asettavat asiakkaat jokaisen tekemänsä päätöksen keskipisteeseen. Ne keskittyvät asiakaslähtöisesti tuotteisiin. Tämä keskeisyys näkyy erinomaisessa palvelussa ja yhtenäisessä asiakaskokemuksessa.

Blake Morgan, Forbesin vanhempi avustaja

Kun pohditaan, mikä tekee näistä yrityksistä niin onnistuneita olemaan asiakaskeskeisiä, muutama malli tulee selväksi. Näiden mallien tarkastelu voi auttaa muita yrityksiä vahvistamaan asiakassuhteitaan.

Oppitunti 1: Ota työntekijät mukaan

Rahoituspalveluyritys USAA, joka on toiseksi Forbesin listalla vuonna 2, kannustaa työntekijöitä oppimaan asiakkaista, jotta he voivat tarjota parhaita mahdollisia neuvoja ja tuotesuosituksia. Se on maksettu, koska USAA: n Net-promoottorin pistemäärä (NPS) on neljä kertaa keskimääräinen pankkipisteet. USAA auttaa työntekijöitä ymmärtämään asiakkaiden näkemyksiä artikkelin mukaan Kuinka USAA valmistaa asiakaskokemusinnovaatioita yrityskulttuuriinsa. Tämä apu sisältää:

  • Tarjoamme esteettömyyslaboratorion, jossa työntekijät voivat pohtia, miten palveluja voidaan joutua mukauttamaan vammaisille. Ota esimerkiksi skannaus. USAA: n työntekijät kehittivät esteettömyyslaboratoriossa puheohjattavaa etäkaappaustekniikkaa, jotta näkövammaiset ihmiset voisivat kuulla, mitä tarkistuksessa on, kun puhelin skannaa sen.
  • Työntekijöiden kouluttaminen aluksella sotilaselämään, koska USAA: n asiakkaat ovat sotilasjäseniä ja heidän perheitään. Tämä koulutus sisältää MRE: iden (ateriat, syötäväksi) valmistamista ja syömistä sekä kevyttä poraamista eläkkeellä olevan porakersantin kanssa. Työntekijöiden uutiskirje sisältää päivityksiä armeijan elämästä.

Työntekijät voivat myös jakaa ajatuksiaan asiakaskokemuksen parantamisesta. Työntekijät esittävät vuosittain noin 10,000 ideaa; USAA: n asiakaskulttuuria käsittelevän artikkelin mukaan 897 lähetettyä ideaa on saanut Yhdysvaltain patentteja. Hurrikaani Harveyn aikana vuonna 2017 yrityksen tuki työntekijöiden innovaatioille johti verkkoportaalin kehittämiseen ennen ja jälkeen ilmakuvia, jotta USAA: n jäsenet voisivat nähdä kotinsa vahingot ennen kuin he voisivat nähdä sen henkilökohtaisesti.

Jotta asiakaskeskeisyys voidaan todella omaksua, toimitusjohtajan, ylimmän johdon ja markkinointitiimin on sovittava keskittyvänsä asiakaskokemuksen parantamiseen. Markkinointijohtaja ja muut ylemmät johtajat voivat innostaa muita organisaatiossa asettamalla asiakaskeskeisyyden normiksi ja kehittämällä sitä tukevia henkilöstöohjelmia.
Lisäksi suosittelen valitsemaan työntekijän, joka voi toimia yrityksesi asiakasvoittajana. Tämän henkilön ei tarvitse olla ylempi johtaja, mutta hänen on oltava joku, jolla on valta vaikuttaa muihin ja pitää heidät vastuussa. Heidän tulee myös olla innokkaita toimimaan asiakaslähtöisyyden puolustajana ja sitoutuneet tukemaan yrityksen asiakaspalvelutavoitteita. 

Oppitunti 2: Mukauta asiakaspalvelua

Vuonna 2019 Hilton ansaitsi Amerikkalainen asiakastyytyväisyysindeksi (ACSI) -pistemäärä 80, joka oli korkein pisteytys ja yhden vain yhden hotellinomistajan jakama. Vaikka vaikuttava tulos, Hilton päättää kohdella asiakkaita yksilöinä eikä vain kokonaislukuna. 

Yksi esimerkki tästä on Hilton Connected Room, jonka avulla Hilton Honors -jäsenet voivat suoratoistaa suosikkiviihdettä, asettaa mieltymyksensä TV -kanaville ja huonelämpötilalle sekä ohjata televisiota, valoja ja termostaattia mobiililaitteelleen lataamansa sovelluksen kautta, Hilton Connected Room -esitteen mukaan. 

Vierailla on samanlainen hallinta kuin kotona, ja se tekee saumattoman kokemuksen. Tämä antaa meille valtavan edun verrattuna kilpailijoihimme markkinoilla.

Hiltonin katoksen pääjohtaja

Asiakaspalvelun mukauttaminen edellyttää vankkaa ymmärrystä asiakkaiden yksilöllisistä tarpeista ja vaatimuksista. Hyvä tapa pistää asiakas jokapäiväiseen ajatteluun on aloittaa markkinointikokoukset asiakkaan kanssa asialistan kärjessä. Työntekijät voivat tehdä tämän seuraavasti:

  • He kertovat, mitä he ovat oppineet äskettäisestä keskustelusta asiakkaan kanssa
  • Jos joku oma puhuu myynnille tai tuelle jakaakseen jotain uutta, jonka he ovat oppineet asiakkaasta
  • Lainaamalla Amazonin lähestymistapaa esittää nämä kysymykset uusista ideoista: Keihin ideat vaikuttavat? Miksi tämä ajatus ilahduttaisi heitä? Uusien tai päivitettyjen asiakkaiden, kuten NPS: n, tarkistaminen 

Oppitunti 3: Ryhdy toimiin asiakaspalautteen suhteen

Työpäivä, taloushallinnon ja inhimillisen pääoman hallinnan ohjelmistotoimittaja, on 98% asiakastyytyväisyyspistemäärä ja liittää sen siihen, että sen asiakas menestyy ei tyydy "keskimääräisiin" suhteisiin, Workday -blogikirjoituksen mukaan Asiakkaan menestys tarkoittaa sitä, että keskiarvo ei koskaan riitä. Yhtiö kannustaa asiakkaita auttamaan vaikuttamaan tuotekehitykseen ryhtymällä varhaiseen käyttöönottimeen tai testaamalla uusia julkaisuja ennen kuin ne ovat laajalti saatavilla. 

Uskomme, että asiakkaat ovat tyytyväisempiä, kun he voivat osallistua, ja olemme tehokkaampia, kun voimme tarjota uusia ominaisuuksia, korjauksia ja ominaisuuksia palautteesi perusteella.

Asiakaspäällikkö Emily McEvilly

Vaikka uusin asiakaspalaute on hyvä aihe kokouksille, sen ei pitäisi olla ensimmäinen kerta, kun palautteesta keskustellaan. Oikea järjestys on ensin vastata asiakkaan ongelmaan antamalla se työntekijälle ratkaistavaksi - 24 tunnin kuluessa, jos mahdollista - ja jakaa sitten palaute kaikille organisaatiossa. Asiakaspalautteen tulee olla läpinäkyvää ja helposti saatavilla. Sekä hyviä että huonoja uutisia tulee jakaa vapaasti.

Ongelman käsittelyn jälkeen sinun tulee analysoida palautetta nähdäksesi, miten se syntyi, ja keskustella siitä, miten vastaavia ongelmia voidaan välttää tulevaisuudessa. Tämä johtaa entistä parempaan ymmärrykseen asiakkaistasi ja lisää luottamusta asiakkailta.

Ota askelia kohti asiakaskeskeisyyttä

Asiakaskeskeinen organisaatio edellyttää kaikkien ottamista mukaan ylhäältä alas, henkilökohtaisten asiakaskokemusten luomista sekä asiakaspalautteen keräämistä ja siihen vastaamista. Noudata näiden asiakaslähtöisten yritysten esimerkkiä, ja markkinointitiimisi ja organisaatiosi siirtyvät lähemmäs asiakasta ja lisäävät todennäköisyyttä hankkia ja pitää heistä enemmän. 

Vieraile Alchemerissa saadaksesi lisätietoja

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.