Mikä on Net Promoter Score (NPS) -järjestelmä?

nps-promoottorin pisteet

Viime viikolla matkustin Floridaan (teen tämän noin joka neljännes) ja kuuntelin ensimmäistä kertaa Audible-kirjan matkalla alas. valitsin Lopullinen kysymys 2.0: Kuinka nettoedustajayritykset menestyvät asiakaslähtöisessä maailmassa vuoropuhelun jälkeen joidenkin markkinoinnin ammattilaisten kanssa verkossa.

- Netto-promoottoripistejärjestelmä perustuu yksinkertaiseen kysymykseen ... lopullinen kysymys:

Kuinka todennäköinen olet kaverille asteikolla 0-10?

Kirjassa kerrotaan, miten avoimen lähdekoodin järjestelmä on otettu käyttöön kaikilla teollisuudenaloilla, usein muunnettuna asteikon 0-10 yli, kysymys vaihtelee joskus, ja jatkokysymykset on optimoitu ja ajoitettu tuottamaan tilastollisesti pätevä tulos, joka edustaa terveyttä yrityksesi. Pidä mielessä, että yrityksesi suorituskyvyn ennustamiseksi ei tarvita tiettyä pistemäärää, vaan se on analysoitava kaikkien kilpailijoiden pisteiden perusteella toimialallasi. Sinun ei tarvitse olla 9, kun muu toimialasi työntää 3: ta! Jotkut toimialat yksinkertaisesti houkuttelevat kauheita asiakkaita.

NPS: stä on tulossa melko yleinen tapa mitata asiakasuskollisuutta ja markkinoinnin, myynnin, asiakaspalvelun ja jopa yrityksen taloudellisen tilanteen vaikutuksia. Toisin kuin monet yrityksen lyhyen aikavälin keskeiset suorituskykymittarit, NPS kertoo, kuinka todennäköisesti asiakkaasi pysyvät kanssasi ja jopa suosittelevat sinua. Koska asiakkaiden säilyttäminen on erittäin tärkeää kannattavuuden kannalta ja suusanallisesti on yksi parhaista tavoista hankkia asiakkaita, NPS on osoittautumassa erittäin hyväksi järjestelmäksi yrityksen pitkän aikavälin terveyden ennustamiseksi. Kun kaikki osastot ja strategiat on sovitettu yhteen asiakasuskollisuuden optimoimiseksi, et ole vaarassa saada kilpailevia siiloja organisaatiossa, jotka saattavat tuottaa paljon - mutta eivät tarjoa hyvää asiakaskokemusta.

Sen juuressa, NPS = promoottoreiden prosenttiosuus - tekijöiden prosenttiosuus. Joten jos 10% asiakkaistasi mainostaa yritystäsi ja 8% vahingoittaa tuotemerkkiäsi kielteisen suusanallisesti, sinulla on 2 NPS-arvoa.

Net Promoter Score -järjestelmä jakaa asiakkaasi promoottoreiksi, vähättelijöiksi ja passiivisiksi. Jokaisen yrityksen tulisi haluta vähentää vähittäiskauppiaidensa määrää, koska jokaisen arvostelijan torjuntaan kuluu noin 5 promoottoria ... mikä on melko vähän työtä! Ja jokainen yritys olisi paljon paremmin, jos se välttäisi passiivisia ja vähätteleviä tekijöitä kokonaan ja houkuttelisi oikeat asiakkaat - promoottorit. Asiakasuskollisuuden lisäksi NPS pyrkii myös työtyytyväisyysanalyysiin. Aivan kuten toivotte löytävänne asiakkaita, jotka mainostavat yritystäsi, haluatte myös työntekijöitä, jotka mainostavat sitä!

Folks at Suurlähettiläs kootti tämän infografian Net Promoter Scor -sivustollee, joka tiivistää sen:

ymmärtäminen-the-net-promoottori-pisteet

PS: Vaikka kirja oli upea, IMO mielestäni aihe olisi voitu vähentää yli 7 tunnista vain pari. Se on tytäryhtiölinkkini, jos haluat ostaa kirjan.

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.