Sisältö MarkkinointiCRM ja tietoalustat

Puolella asiakkaiden kanssa

Äskettäin soittaessani suurelle teleyritykselle, jota en mainitse (heidän logo näyttää siniseltä kuolemantähdeltä), olin ihastunut asiakaspalveluuni (CSR). Järkyttävää, tiedän.

Koko puhelun ajan hän itse asiassa kuunteli, mitä halusin, ja hän sanoi esimerkiksi: "Tämä on sopimus, josta useimmat asiakkaat pitävät", "Anna minun puhua johtajan kanssa saadakseni paremman tarjouksen" ja "Ymmärrän. turhautumisesi, en tiedä miksi he tekevät niin." Se ei ehkä aluksi ollut ilmeistä, mutta hän puhui kuin olisi ollut päällä minun puolellani. Minusta tuntui, että minulla oli sisälläni henkilö, myyrä, ystävä, joka soluttautui syvälle asiakaspalveluun odottamassa puheluani täydentääkseen kapristamme.

Hän piti minua us.

Liian usein vuorovaikutteemme asiakaspalveluedustajien kanssa on kiistanalaista ja täynnä negatiivisia tuloksia. Tämä myyntiedustaja näytti todella välittävän tilanteestani. Hän halusi onnistuneesti rekisteröidä minut johonkin ja saada minut tuntemaan oloni hyväksi. Tämäkään ei ollut pieni kauppa. Muutin satelliittipalvelustani IPTV. Hän oli erittäin hyödyllinen selittäessään vaihtoehtoni ja kuunnellen, mitä sanoin hänelle. En pelännyt kertaakaan puhelun aikana, että hän ei kuunnellut mitä halusin tai ettei hän kunnioittaisi sitä, mitä minulla oli sanottavana.

Ensimmäinen oppitunti on, että asiakaspalvelussa on kyse asiakkaiden kuuntelemisesta ja (molempia) hyödyllisen ratkaisun tarjoamisesta ongelmaan. Tämä edustaja ratkaisi ongelmani armolla ja älykkyydellä alle puolessa tunnissa! Jos kaikki asiakaspalvelun edustajat olisivat tällaisia, en olisi vaihtanut palveluntarjoajaa toiseen.

Suurempi opetus on, että kokemukseni - minun lähettämä kokemus – tämän asiakaspalvelun edustaja on parantanut yleistä käsitystäni yrityksestä. Vaikka en ole vielä ollut vuorovaikutuksessa varsinaisen tuotteen kanssa, käyttäjäkokemukseni on jo positiivinen. Muista, että sillä ei ole väliä kuinka hyvä tuotteesi on – jos kokemus tuotteen luokse pääsemisestä on huono, ihmiset eivät halua edes kokeilla sitä.

Travis Smith

Travis syntyi ja kasvoi kaukaisessa maassa nimeltä Nebraska, ja opiskellessaan Missourissa, hän suoritti MBA: n ja sosiaalipsykologian maisterin Ball State Universityssä. Travis on ollut monia asioita, mukaan lukien operaattori, ohjaaja, tiskijukka, vakuutusmyyjä, barista, paimentolaismatkailija, kirjastonhoitaja, voileipätaiteilija, toimistopäällikkö, tutkija, tutkimusaihe, henkilöstöhallinto ja projektipäällikkö, jotka kaikki ovat valmistaneet häntä Käyttökokemusanalyytikon roolista. Tuitiveilla hän vastaa käyttäjätutkimuksesta, käyttäjien testaamisesta, mallintamisesta, vaatimusten keräämisestä ja ihmisen pitämisestä ihmiskeskeisessä suunnittelussa.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

Takaisin alkuun -painiketta
lähellä

Adblock havaittu

Martech Zone pystyy tarjoamaan sinulle tämän sisällön veloituksetta, koska ansaitsemme sivustomme mainostulojen, kumppanilinkkien ja sponsoroinnin kautta. Olisimme kiitollisia, jos poistaisit mainosten esto-ohjelman, kun katselet sivustoamme.