SaaS -yritysten Excel menestyksekkäästi. Sinäkin voit… Ja näin

SaaS -asiakkaan menestys

Ohjelmisto ei ole vain hankinta; se on suhde. Kun se kehittyy ja päivittyy vastaamaan uusia teknologian vaatimuksia, ohjelmistosopimusten ja loppukäyttäjän-asiakkaan-välinen suhde kasvaa jatkuvan ostosyklin jatkuessa. Ohjelmisto palveluna (SaaS) palveluntarjoajat menestyvät usein asiakaspalvelussa selviytyäkseen, koska he osallistuvat ikuiseen ostoprosessiin useammalla kuin yhdellä tavalla. 

Hyvä asiakaspalvelu auttaa varmistamaan asiakastyytyväisyyden, edistää kasvua sosiaalisen median ja suusanallisten viittausten kautta ja antaa käyttäjille luottamuksen laajentaa suhdettaan lisäpalvelulla ja -ominaisuuksilla. B2B -segmenttiin osallistuville SaaS -palveluntarjoajille tämä voi merkitä huomattavaa määrää lisäpaikkoja ja lisenssejä, kaikki yhdeltä asiakkaalta.

Nykypäivän kilpailukykyisessä palvelutaloudessa poikkeuksellinen asiakastuki voi olla tärkein tuotemerkin erottaja. Tässä mielessä tässä muutama arvokas SaaS -kentän vinkki:

1. Älä anna hyvän (kustannussäästöt) olla täydellisen vihollinen (asiakastyytyväisyys).

Kustannusten alentaminen on varmasti arvokas tavoite. Äärimmäisyyteen katsottuna se voi kuitenkin johtaa huonoihin liiketoimintapäätöksiin.

Monet asiakaspalvelutoiminnot ovat yrittäneet hallita kustannuksia siirtämällä asiakastuensa pois, minkä seurauksena asiakaskokemukset ovat romahtaneet. Toiset ovat ottaneet käyttöön enemmän itsepalveluvaihtoehtoja, jotka voivat olla sananlaskua "lue tämä artikkeli ja selvitä se itse", mutta SaaS-palveluntarjoajat ovat asiantuntijoita ymmärtämään, että yksi koko ei sovi kaikille. Teknisesti taitavat tuhatvuotiset ja Gen Zers voivat olla kunnossa online-itsepalveluvaihtoehdon kanssa, mutta sukupolven X ja baby boomer -asiakkaat, jotka haluavat käyttää puhelinta, pitävät itsepalvelua helpona tapana poistaa suora ihmisten vuorovaikutus.

Myös tukiorganisaatiot, jotka yrittävät kalibroida uudelleen kustannus-palveluhaasteen rajoittamalla yhteydenpidon kestoa, menettävät asian. Kannustamalla agentteja minimoimaan kullekin puhelulle, chatille, viestille tai sähköpostille kuluva aika on helppo ymmärtää tai sivuuttaa asiakkaiden tarpeet. Huonot kokemukset ovat usein seurausta.

On tärkeää ymmärtää laadukkaiden kohtaamisten merkitys pitkäaikaiselle asiakasuskollisuudelle, etenkin ikuisen ostoprosessin aikana. Kunnes yritykset ottavat huomioon hiertymiskustannukset, luottamuksen menetyksen ja tuotemerkin maineen vahingoittumisen, lyhyen aikavälin kustannussäästöt voittavat edelleen pitkän aikavälin menestyksestä.

2. Aseta etusijalle nämä kaksi muuttujaa.

Erinomaiset asiakaspalvelu- ja tukiorganisaatiot keskittyvät muutamiin mittareihin: lähinnä:

  1. Keskimääräinen nopeus vastaukseen - mittari (esimerkiksi keskimääräinen vastausnopeus tai ASA), joka voidaan mitata millä tahansa modernilla tukialustalla; ja yksi keskittyi asiakastyytyväisyyteen, ja mittarit kerättiin nopeiden yhteydenottojen jälkeen. Vasteajat ovat barometri mukavuuden, saavutettavuuden ja tyytyväisyyden vuoksi, joten vastausten on oltava mahdollisimman nopeita.
  2. Asiakastyytyväisyyspisteet - ilmoita vapaamuotoisten kommenttien ohella, ovatko asiakkaan tarpeet palvelun yleisen laadun (QoS) täyttyivät. Sen sijaan, että arvioisit tehokkuutta käyttämällä mittareita, kuten ensimmäisen kosketuksen resoluutiot ja puhelun kesto - jota voidaan helposti muokata ja joka ei lopulta määritä QoS -arvoa - SaaS -palveluntarjoajat löytävät menestystä ASA -arvon ja yleisen tyytyväisyyden mittaamisessa.

3. Ajattele asiakasta ikään kuin äitisi puhelimessa.

Empatia on valtava osa asiakastukea. Kuvittele, että se on äitisi tai läheinen perheenjäsen puhelimessa; haluat, että tukikeskus vastaa nopeasti (tai antaa hänelle mahdollisuuden saada takaisinsoitto). Haluat myös, että agentti opastaa hänet ratkaisun jokaisessa vaiheessa kärsivällisesti ja myötätuntoisesti, vaikka se tarkoittaisi puhumista hänelle itsepalvelulinkin kautta. Lopuksi haluat, että agentti antaa hänelle kaiken tarvitsemansa ajan, vaikka se vie puhelun mielivaltaisen kestotavoitteen ohi.

Kysy minkä tahansa SaaS-yrityksen asiakaspalvelupäälliköltä, ja he ovat yhtä mieltä siitä, että asiakastukihenkilöstön ohjelmistotaitojen koulutus ei ole pelkästään mukavaa; pikemminkin se on välttämätöntä. Vaikka yrityksen agenttikoulutus on hyvä ja ASA -tulokset ovat keskimääräistä parempia, jokaisen asiakkaan kohtelu perheenjäsenenä saa käyttäjät ylistämään brändiäsi ennen muita tekijöitä.

4. Mainosta edustajasi muille osastoille

Sisäisen kulumisen pitäisi olla paljastavin mittari asiakastuen onnistumisesta. Jos yritys mainostaa parhaiten menestyviä asiakaspalvelun edustajia muualle organisaatioon, se tarkoittaa, että se ei ainoastaan ​​kouluta hyvin vaan antaa näille työntekijöille urapolun.

Älykkäät asiakaspalvelut eivät pelkää antaa agenttiensa siirtyä myyntiin, laadunvarmistukseen, tuotekehitykseen tai muihin aloihin. Se tarkoittaa, että nämä edustajat ovat oppineet brändin sekä sen vahvuudet ja kasvumahdollisuudet etulinjassa. Yhtiön ”maatilajärjestelmän” valmistuneina heillä on korvaamattomia oivalluksia ja tapoja, joita arvostetaan koko liiketoiminnassa.

Mieti uudelleen, mikä on tärkeää (asiakkaan) menestyksen edistämiseksi

Liikemiehet haluavat sanoa: "Mitä mitataan, sitä hallitaan." Asiakaspalvelussa kuitenkin yleensä saavutetaan se, mitä mitataan manipuloitu. SaaS -palveluntarjoajat ovat hyviä välttämään mittaamisen sudenkuopat, koska he ymmärtävät, että käytäntö siirtää palvelun pois asiakkailta heidän puoleensa.

Maailma on yhä abstraktimpi, ja asiakkaat arvostavat kokemuksia kaikesta muusta. Se, kuinka hyvin yritys kohtelee asiakkaitaan, on vähintään yhtä tärkeä kuin myymä tuote. Ohjelmistotoimittajat saattavat myydä ensimmäisen S in SaaSmutta menestyäkseen heidän on oltava mestareita toisella S. Tätä käsitystä jokainen yritys - ja jokainen asiakas - varmasti arvostaa. 

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.