Asiakaspalvelu vs. asiakastuki

asiakaspalvelu tuki

Verkkoalalla on ongelma. Käytämme termejä asiakaspalvelu ja asiakastuki vuorotellen ... mutta ne tarkoittavat kahta erilaista asiaa. Usein tukitiimiin sijoittanut online-organisaatio lopettaa maksamisen organisaatiosta, joka ei.

Kirjoitin tänä iltana vakioesityksen jakamista varten asiakkaaksemme ja halusi olla varma erottaa palvelu vs. tuki. Palveluorganisaationa meidän vastuullamme on kommunikoida tehokkaasti asiakkaan kanssa ja toimittaa mitä he ovat pyytäneet. Emme kuitenkaan voi tarjota tukea. Meillä ei ole henkilökuntaa tukemaan asiakkaita, eikä sopimuksissamme ole riittävästi rahoitusta tukitiimin palvelukseen. Palvelemme asiakkaita nyt Isossa-Britanniassa, Kanadassa ja kaikkialla Yhdysvalloissa ... se on paljon yleiskustannuksia, jotta ihmiset ovat käytettävissä.

Muistan työskennellessäni Tarkka kohde että haluaisimme asiakkaiden soittavan meille ongelmiin, jotka liittyvät Outlookin sähköpostien oikeaan renderointiin. Siitä tuli vain ongelma, koska meillä oli maksavia asiakkaita, jotka odottivat tukea osana asiakaspalvelutoimintaansa. Asiakas ei voinut soittaa Outlookiin, se ei kuitenkaan korjaa). Se pakotti ExactTargetin kannustamaan huonoa HTML-koodausta ongelmien kiertämiseen ... ja tukemaan edelleen asioita, joita heillä ei todellakaan ollut hallintaa!

Ohjelmistot palveluna -yritykset ovat jakautuneet - monet tarjoavat tukea tapauskohtaisesti, toiset tarjoavat tukipaketteja ja toiset eivät tarjoa sitä ollenkaan. Toisinaan yritykset sijoittavat Software as a Service -palveluun vain saadakseen selville, ettei kenenkään ole mahdollista soittaa, kun se kaatuu. Se on helvetti, missä yritys laittaa.

Nyt olemme edessämme Ilmainen sovellukset - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter ja Facebook - ja kaikki niistä ovat nopeasti kriittisiä yrityksillemme. Nämä kaikki ovat yrityksiä, jotka tarjoavat hyviä palveluita ... mutta joilla ei ole minkäänlaista tukea (WordPressillä on VIP, Googlella sertifioidut kolmannet osapuolet). Järjestelmiemme keskinäinen riippuvuus ja monimutkaisuus kasvaa, kun jatkamme sisällön integrointia ja syndikaatiota. Mitä tapahtuu, kun kaikki menee pieleen?

IMHO, on vain ajan kysymys, ennen kuin nämä yritykset pakotetaan tarjoamaan tukea. Esimerkiksi Google Apps tarjoaa tukea 50 dollaria käyttäjää kohden vuodessa. Se on melko hyvä kauppa, ja olen varma, että se välttää kaikki oikeudelliset uhat, joita Google voi olla, jos he jättävät yrityksen korkeaksi ja kuivaksi ilman sähköpostia viikon tai kaksi.

Asiakastuki on välttämätöntä tehtäväkriittisten toimintojen kannalta. Siksi on yrityksiä, kuten Webtrendit yli Google Analytics, Tarkka kohde yli Lyrisja Squarespace yli WordPress. Valitettavasti Youtubessa, Twitterissä ja Facebookissa ei ole liikaa vaihtoehtoja - niiden jakelumäärä tekee niistä tosiasiallisesti elinkelpoisia liiketoiminnan harjoittamiseen.

Olen valtava avoimen lähdekoodin teknologian fani, mutta haluaisin todella nähdä näiden organisaatioiden laajentavan tukitarjontaansa ... vaikka se tarkoittaisi, että asiakkaiden olisi maksettava siitä. Mitä mieltä sinä olet?

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.