Digitaalinen muutos: Aseta odotuksia, mutta tarjoa kokemuksia

Digitaalisen transformaation alalla alustojen ja palveluiden markkinoilla olevat käyttötapaukset ovat niin outoja, että löydän usein suurimman osan ajastani temperoivan vaikutuksellisia asiakkaita. Jos et ole koskaan työskennellyt ohjelmistoyrityksen tai palveluntarjoajan palveluksessa, sinun tulee ymmärtää, miten prosessi toimii. 

Työskennellessään satojen tai jopa tuhansien asiakkaiden parissa asiakaspäällikkö, tukiedustaja tai liiketoiminnan kehittämisedustaja törmää yritykseen tai kampanjaan, joka on toiminut poikkeuksellisen hyvin. Uutiset kelluvat välittömästi sisäisten kokousten läpi ja päätyvät lopulta markkinoijan postilaatikkoon, jossa he haastattelevat välittömästi asiakasta, hankkivat luvan ja kirjoittavat käyttötapauksen siitä, kuinka heidän ohjelmistonsa tai toteutus mahdollisti muutoksen.

Se ei ole totta eikä väärää mainontaa, mutta se ei myöskään ole tyypillinen skenaario. Valitettavasti, vaikka pienellä tekstillä voidaan ilmoittaa niin, käyttötapausta mainostetaan laajalti, jaetaan ja sitten viitataan jokaisen uuden mahdollisen asiakkaan yhteydessä. Odotuksia on asetettu, että asiakas on vihdoin löytänyt omansa hopea luoti. Valitettavasti käyttötapaus riittää vaikuttamaan ostopäätökseen, jos asiakas ei ehkä ole taitava. He allekirjoittavat ja ongelmat alkavat.

Jokaisella yrityksellä on joukko tekijöitä, jotka vaikuttavat sen digitaalisen muutoksen menestykseen – budjetti, aikajana, ihmiset, konsultit, integrointiominaisuudet, ominaisuudet, siirto, loppuasiakas, kilpailuympäristö, talous… luettelo jatkuu ja jatkuu. Keskityn yleensä kolmeen suureen, joita voidaan jossain määrin hallita yrityksessä: ihmiset, prosessit ja alustat.

Useimmiten konsulttini tuodaan paikalle, kun myynti on suoritettu ja asiakas haluaa siirtää, ottaa käyttöön tai integroida alustan. Se on usein herkkä tasapaino odotusten lieventämisessä ja edelleen toivossa, että ostopäätös oli oikea. Toisinaan näemme asiakkaiden investoivan alustoihin, jotka eivät ole kykeneviä. Toisinaan näemme asiakkaiden investoivan alustoihin, joihin mahtuu mitä tahansa, mutta siitä aiheutuvat kustannukset ylittävät heidän budjettinsa. 

Asiakkaan odotusten asettaminen

Odotusten asettaminen ei ole asiakkaan pettymystä digitaalinen muunnos. Odotusten asettaminen on lähes aina sitä, että asiakkaalta kysytään oikeita kysymyksiä ja annetaan hänen itse oivaltaa, kuinka haastava muutos tulee olemaan. On myös tärkeää kertoa asiakkaalle, mikä suistaa projekteja – työntekijöiden vaihtumisesta, kolmannen osapuolen viivästyksistä ja byrokraattisista esteistä päätöksiin, resurssien saatavuuteen vaikuttavaan kausiluonteisuuteen jne.

Odotukset voidaan asettaa tulevaisuudennäkymille määrittämällä aina odotukset. Esimerkiksi projektin aikataulun odotetaan kestävän X kuukautta. Tätä seuraavat välittömästi oletukset resursseista, joita tarvitaan, jotta aikajanasta tulee todellisuutta. Tietenkin jätämme tilaa odotettavissa oleville viivästyksille. Aina ei kuitenkaan voi ottaa huomioon kaikkia mahdollisuuksia.

Muutama esimerkki nykyisestä toteutuksesta:

• Siirtovaiheessa avaintyöntekijä lähti, koska hänen asiantuntemuksensa oli alkuperäisellä alustalla eikä hänellä ollut kiinnostusta opetella uutta alustaa. He muuttivat yritykseen, jossa he saattoivat jatkaa työskentelyä sertifioidulla ja tutulla alustalla.
• Toteutusvaiheessa henkilöstö työllistyi ylimääräisiin lisävaatimuksiin, eikä hän pystynyt noudattamaan projektin määräaikoja.
• Käyttövaiheessa henkilökunnalla ei koskaan ollut aikaa peruskoulutukseen, sitä ei koskaan suunniteltu, ja sitten odotettiin toimittavan.

Jokaisella näistä haasteista oli dramaattinen vaikutus koko projektin toteuttamiseen. Se olisi helposti voinut suistaa toteutuksen, ellei asiantuntemustamme olisi auttanut tällaisia ​​yrityksiä viimeisen kahden vuosikymmenen aikana.

Kokemusten tarjoaminen

Vaikka odotukset oli nollattava, muutos voi silti onnistua tarjoamalla ylivoimaisen kokemuksen. Sekä kuluttajat että yritykset antavat anteeksi epäonnistuneet odotukset, mutta he eivät anna anteeksi huonoa kokemusta. Kokemuksen tarjoaminen on kriittinen osa jokaisen yrityksen tuotteita ja palveluita. Se on luultavasti suurin yrityksen menestyksen ja epäonnistumisen välillä. Etkö usko minua?

Keskimääräinen yritys, jonka vuotuinen liikevaihto on miljardi dollaria, voi odottaa ansaitsevansa 1 miljoonaa dollaria lisää kolmen vuoden kuluessa investoimalla asiakaskokemukseen. SaaS-alustat voivat odottaa lisäävänsä tuloja 700 miljardilla dollarilla.

Temkin-ryhmä

Joten aivan kuten määrittelemme oletuksia projektimme onnistumisesta ja aikajanasta, meidän on asiakkaidemme menestyksen kumppanina myös kysyttävä itseltämme: Miten reagoimme, kun tehdyt oletukset epäonnistuvat?

• Jos avainhenkilöitä menetetään muutoksen aikana, onko meillä suunnitelmaa saada lisää resursseja ja asiantuntijoita, jotka voivat auttaa?
• Jos henkilökunta on ylityöllistetty, olemmeko antaneet asiakkaalle suunnitelman, jossa voimme ottaa enemmän operatiivisia rooleja helpottaaksemme heidän sisäisiä työntekijöitään?
• Jos henkilöstö jää ilman koulutusta, voimmeko tunnistaa keskeiset prosessiresurssit sisäisesti ja tehdä nopean henkilökohtaisen koulutuksen saadaksemme heidät päteväksi? Vai voisimmeko jopa lisätä omaa henkilöstöämme rekrytoimalla ja kouluttamalla uusia työntekijöitä heidän yritykseensä niiden toteuttamisessa?
• Voimmeko priorisoida toimitukset ja aikataulut uudelleen lisätäksemme sisäisiä automaatiovalmiuksia ja vähentääksemme sisäistä työmäärää? Joskus ratkaisu voi olla jopa kolmannen osapuolen työkalun ostaminen avuksi siirtoprosessissa.

Viestintä on kriittistä

73 prosenttia yrityksistä ei pystynyt tarjoamaan mitään liiketoiminta-arvoa digitaalisen muutoksen ponnisteluistaan, ja 78 prosenttia epäonnistui saavuttamaan liiketoimintatavoitteitaan.

Everest-ryhmä

Odotusten täyttämättä jättäminen on aina ongelma – muutos on haastavaa.

Kaikissa skenaarioissa viestintä ja avoimuus myyjän, konsultin ja yrityksen välillä ovat ehdottoman tärkeitä. Vaikka dokumentoimme kaikki poikkeukset ja viestimme haasteista läpinäkyvästi asiakkaalle, tarjoamme heille myös vaihtoehtoisia ratkaisuja. Joskus ne eivät välttämättä maksa mitään, kun siirrämme suorituksia tai resursseja. Muina aikoina ilmoitamme lisäkustannuksista. 

Menetetyt odotukset voidaan voittaa tarjoamalla kokemuksia.

Huomautus: Tämä artikkeli ilmestyi ensimmäisen kerran Forbes.