3 askelta onnistuneeseen sosiaalisen median kriisinhallintaan

kolme

Kävimme fantastisen keskustelun Steve Kleberin kanssa Kleber & Associatesista, joka on kodinrakentamisen segmenttiin keskittynyt toimisto. Yksi keskustelunaiheista oli pelko, joka yritysten on voitettava sosiaaliseen mediaan puuttuessaan. On tärkeää tunnustaa, että kriisin sattuessa on paljon parempi olla reaktioiden kärjessä sosiaalisessa mediassa kuin olla olematta siellä ollenkaan.

Kolme vaihetta kriisitoimiin

  • Aseta asiakas asiakkaalle heti ymmärtää heidän ongelmansa. Itse asiassa toista se heille, jotta he tietävät ehdottomasti, että ymmärrät, mikä on vialla. Jos selvitys on paikallaan, se tapahtuu siellä. Asiakkaat haluavat tietää, että kuuntelet… ja sinulla on yksi mahdollisuus korjata tämä ongelma, joten varmista, että ymmärrät sen!
  • Varmista, että he tiedä, että välität. Vastaamalla ja kertomalla heille, että välität heistä henkilökohtaisesti, voit vähentää ongelman voimakkuutta ja muokata sitä. Et ole enää kasvoton brändi, olet henkilö, johon he voivat luottaa yrittäessään korjata ongelmasi.
  • Korjaa ongelma. Älä anna heille yhteydenottoa varten lomaketta, puhelinnumeroa tai sähköpostiosoitetta. Sinun on korjattava ongelma. Sinä. Jos siirrät tämän henkilön seuraavalle henkilölle, he tunnistavat sinut välittömästi siitä, mitä olet… huijari. Jos ymmärrät ja välität, seuraat asiaa ja varmistat, että ongelma on ratkaistu.

Tämä ei tarkoita, että sinun henkilökohtaisesti pitäisi korjata ongelma. Se tarkoittaa, että olet johtaja ja henkilö, joka on vastuussa asiakkaalle tai mahdolliselle asiakkaalle. Sinun vastuullasi on viedä henkilö ratkaisuun. Jos vain kaadat ja juokset, se aiheuttaa lisää ongelmia. Et arvosta sitä, että ihmiset tekevät niin, kun sinulla on ongelma… miksi tekisit sen omalle asiakkaallesi?

Viimeinen sana tästä. Kun ratkaiset ongelman, suoritit juuri yhden parhaista kampanjoista, joita olet koskaan aloittanut. Jos jätät henkilön onnelliseksi ja tyytyväiseksi, hän todennäköisesti jakaa menestyksen verkostonsa kanssa. Se on kaunis asia.

2 Kommentit

  1. 1

    Tämä blogikirjoitus on oikeaan aikaan, kun halusin juuri avata tuotemerkkikestävyyden. Tässä on hyviä vinkkejä, joita voimme tarjota asiakkaillemme

  2. 2

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.