Sosiaalisen median merkittävä vaikutus asiakaskokemukseen

sosiaalisen median asiakaskokemus

Kun yritykset ryhtyivät ensin sosiaalisen median maailmaan, sitä käytettiin alustana markkinoimaan tuotteitaan ja lisäämään myyntiään. Viime vuosina sosiaalinen media on kuitenkin muuttunut verkkoyhteisön suosimaksi välineeksi - paikka olla vuorovaikutuksessa ihailemiensa tuotemerkkien kanssa ja mikä tärkeintä, hakea apua, kun heillä on ongelmia.

Useampi kuluttaja kuin koskaan haluaa kommunikoida tuotemerkkien kanssa sosiaalisen median kautta, eikä yrityksesi voi kilpailla, jos et liity mukaan. Jokaisella vuorovaikutuksella on merkitystä, ja asiakkaiden sivuuttaminen ei yksinkertaisesti ole vaihtoehto - tekemällä näin on kielteinen vaikutus asiakaskokemukseen ja puolestaan ​​vahingoittaa loppuriviäsi.

Ensisijainen kanava

Tiedätkö miksi kuluttajat rakastavat sosiaalista mediaa niin paljon? Se antaa heille mahdollisuuden esittää kysymyksiä ja jättää palautetta julkiseen foorumiin, jossa vastauksesi ovat kaikkien nähtävissä - ja uskokaa minua, muut asiakkaat seuraavat tarkkaan. A tutkimus Conversocialilta havaitsi, että 88% kuluttajista tekee vähemmän ostoksia tuotemerkiltä, ​​johon ei ole vastattu asiakkaiden valituksiin sosiaalisessa mediassa. Pohjimmiltaan potentiaaliset ostajat ottavat huomioon, miten olet tekemisissä asiakkaiden kanssa.

Kuluttajat ovat tottuneet saamaan vastauksia välittömästi. Kun asiakkaat esittävät kysymyksiä sosiaalisessa mediassa, he odottavat sinun palaavan heihin nopeasti ratkaisun avulla. Itse asiassa, 42% asiakkaista odottaa vastausta tunnin kuluessa, vielä 32% odottaa, että aika on 30 minuutin sisällä. Yksinkertaisesti sanottuna, sinun on oltava aina sormesi pulssissa seuraamalla jatkuvasti sosiaalisen median tilejä, jotta näet kommentit ja kysymykset niiden saapuessa.

Jos löydät brändisi keskellä sosiaalisen median kriisiä, sinun on omistettava kyseinen asia ja tarjottava ratkaisu nopeasti. Jos sinä (tai työntekijäsi) ei pysty tarjoamaan välitöntä ratkaisua, varmista asiakkaalle, että työskentelet sen kanssa, ja seuraa heti, kun vastauksesi on saatu. Viimeinen asia, jonka haluat tehdä, on haastaa asiakkaiden kärsivällisyys hämmentämällä tai jättämällä heidät kokonaan huomiotta - sillä voi olla tuhoisia seurauksia.

Suurempi tavoite

Päivinä ennen sosiaalista mediaa kuluttajat saattavat jakaa negatiivisia ostokokemuksia muutamille perheenjäsenille, läheisille ystäville ja työtovereille. Yrityksille tämä oli hallittavissa oleva numero. Facebookin ja Twitterin tullessa vihaisilla kuluttajilla on kuitenkin näennäisesti ääretön määrä ihmisiä, jotka ovat kiinnostuneita tarinoista kauheasta asiakaspalvelusta ja huonoista tuotteista.

Tätä uutta ilmiötä koskevat tilastot eivät ole aivastavia:

  • 45% kuluttajista jakaa huonoja asiakaspalvelukokemuksia sosiaalisen median kautta (Mittatutkimus )
  • 71% kuluttajista, jotka kokevat nopean ja tehokkaan tuotemerkin vastaamisen sosiaalisessa mediassa, suosittelevat todennäköisesti tuotemerkkiä muille, kun vain 19% asiakkaista, jotka eivät saa vastausta. (NM yllyttää)
  • 88% ihmisistä luottaa muiden asiakkaiden kirjoittamiin online-arvosteluihin yhtä paljon kuin henkilökohtaisten kontaktien suosituksiin. (BrightLocal)
  • Kun yritykset sitoutuvat ja vastaavat sosiaalisen median asiakaspalvelupyyntöihin, nämä asiakkaat käyttävät yritykselle 20–40 prosenttia enemmän. (Bain & Company)
  • 85% Facebookin tuotemerkkien faneista suosittelee tuotemerkkejä muille (Syncapse)
  • Kuluttajat tekevät 71% todennäköisemmin ostoksia sosiaalisen median viittausten perusteella (Hubspot)

Asiakkaillasi on enemmän tavoittavuutta ja vaikutusvaltaa kuin koskaan ennen, ja yrityksesi edun mukaista on pitää heidät tyytyväisinä tekemällä heihin yhteyttä sosiaalisessa mediassa mahdollisimman nopeasti ja usein.

Ihmisen kosketus

Voit parantaa huomattavasti asiakaskokemusta osallistumalla suhteiden rakentamiseen sosiaalisen median kanavillasi. Asiakkaasi perustavat ostopäätökset usein tunteiden sijaan logiikkaan - eikä ihmisen vuorovaikutus voi korvata emotionaalista yhteyttä.

Voit edistää emotionaalista yhteyttä ja saada etua kilpailijoihisi varmistamalla, että asiakkaasi tietävät heidän näkevän ja arvostavansa.

  • Vastaa viesteihin nopeasti.
  • Ota yhteyttä ja kiitä ihmisiä, kun he kommentoivat tai jakavat viestejäsi.
  • Kysy palautetta.
  • Lähetä kiitos sosiaalisessa mediassa, kun he tekevät ostoksen.
  • Tarjoa alennus heidän suosikkikohteistaan.

Markkinavoiman mukaan, asiakaskokemuksen korostaminen johtaa korkeisiin tyytyväisyysasteisiin ja 2–12 kertaa korkeampiin suositusluokituksiin - molemmilla voi olla merkittävä vaikutus asiakasuskollisuuteen ja tuloihin. Kun käytät sosiaalista mediaa oikein, sillä on epäilemättä positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen - ja kuka tietää, saatat päätyä tekemään onnellisista asiakkaista brändiedustajia.

2 Kommentit

  1. 1

    Yksi sosiaalisen median suurimmista eduista yrityksille on käyttää sitä verkkosivustosi liikenteen lisäämiseksi. Sosiaalinen media ei vain auta sinua ohjaamaan ihmisiä verkkosivustollesi, mutta mitä enemmän sosiaalisen median jakoja saat, sitä korkeampi hakusijoituksesi on.

    • 2

      Epäsuorasti, se on totta ... mutta Google on aiemmin sanonut, että se ei käytä sosiaalista jakamista suoraan sijoituksen määrittämiseen. Epäsuorasti sisällön jakaminen sosiaalisesti saa muut ihmiset jakamaan ja puhumaan siitä. Kun kyseiset linkit löytävät tiensä asiaankuuluville sivustoille, se auttaa sijoittamista.

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.