Starbucks, sinulla voi olla sosiaalista parempaa

kahvi peukalot alas

Vedän sosiaalisen median korttia säästeliäästi, kun minun on pakko. Henkilökohtaisesti yrityksen omistajana minua on usein röyhkeä, kun näen asiakkaan julkisesti piiskaavan yritystä verkossa. Varsinkin kun se on käytäntö eikä tyypillisesti huono asiakaspalvelun edustajan vika. Yhteiskuntavastuu ei usein tee sääntöjä, tyypillisesti joku korkeammalla ja hieman ulottumattomissa käsittelee näitä asioita.

Tässä tapauksessa minun on kuitenkin jaettava tämä tapaus julkisesti, koska se viittaa ongelmiin, joita monet yritykset kamppailevat sosiaalisen median suhteen. Lisäksi se ei ole mikään yritys ... se on vahva tuotemerkki, jonka voittomarginaali on kaksinkertainen keskimääräiseen liiketoimintaan nähden. Tämä tarkoittaa, että heillä on varaa kuunnella ja varaa korjata tämä ongelma parantaakseen sosiaalisen median asemaansa asiakaskunnassaan.

Tapaturma

Tänä viikonloppuna tein vaelluksen Floridasta takaisin Indianaan. Se on matka, jonka käytän joka neljännes ja nautin hiljaisesta ajamisesta, maisemista ja ajasta ajatella asioita. Olen kahvifanaatikko (Starbucks saattaa olla hätkähdyttävä, jos he näkevät pienyrityksemme vuosibudjetin Starbuckin kortillamme) ja aikataulutan usein pysähdykseni sen mukaan, missä tulevalla liittymällä on Starbucks.

McDonoughissa, GA, poistuin I-75: stä ja ajoin muutaman mailin Starbucksille. Kun menin kauppaan, menin miesten huoneeseen ja olin shokissa. Roskat olivat täynnä ja lattia oli peitetty. En aio kuvata tuoksua, vain että oli ilmeistä, että se oli kauan myöhässä. Ei ole, etten usko, että kiireisen moottoritien lähellä oleva kylpyhuone olisi tahraton ... mutta tämä ei ollut huoltoasema, se oli rakas Starbucks.

Seisoin jonossa ja katselin, kuinka yksi barista käsitteli ajaa läpi, ja toinen juoksi hulluna ympäriinsä pysyessä linjassa. Laskin, että viisi muuta työntekijää seisoi kirjaimellisesti tekemättä mitään. Saatuani juomani menin pöydälle ja näytti siltä, ​​ettei sitä ollut pyyhitty tunteina. Olkikääreitä ja lautasliinoja nukahti lattiaa vuotojen jälkien välillä. Valitsin ja menin ulos, missä otin tämän kuvan ja jaoin sen Twitterissä.

En saanut vastausta, mutta toinen seuraaja äänesti ja kysyi missä Starbucks sijaitsee ... joten vastasin hänelle ja sisällytin Starbucksin.

Alkuperäinen twiittini oli klo 2. Starbucks vastasi vihdoin klo 11:

Uh. En ole koskaan vastannut.

Korjaus

Ehkä lomakauden aikana Starbucksin sosiaalisen median ihmiset olivat liian kiireisiä kiinnittääkseen huomiota twiittiini. Se on vain yksi twiitti, eikö? No, tavallaan. Oliko minä ainoa, joka ilmoitti heille saastaiseen kauppaan sinä päivänä, ainoasta, joka ilmoitti heille asiasta?

Kuinka monta muuta kuin Buckeea käveli sisään ja käveli ulos tämän kaupan kanssa ensimmäisenä vaikutelmana? Kuinka moni seuraajistani on menettänyt pienen uskon rakkauteensa. Kuinka moni molemmista etsii nyt toista kahvilaa tiellä Starbucksin sijaan, koska heidän kauniiden myymälöidensä koostumus on nyt häiriintynyt? Tiedän, etten aio mennä kyseiseen kauppaan pian.

Tässä olisin mielelläni nähnyt Starbucksin twiitissä:

Olemme huolissamme, soitimme kauppapäälliköksi. DM minua, jotta voimme tehdä sen sinulle. Jason

Kaupan löytäminen ei olisi ollut vaikeaa, voit käyttää Starbucks-sovellusta tai heidän myymälänpaikannustaan:

Starbucks

Ratkaisu

Starbucksille ja muille sosiaalista mediaa valvoville yrityksille tässä on opittu:

  1. Vasteaika - Kun istuin Starbucksissa, olisi ollut hienoa saada vastaus. Kaksi tuntia myöhemmin näytti minulle, että he eivät todellakaan välitä.
  2. Empowerment - Kysyikö sosiaalisen median henkilö todella me lähettää jollekulle sähköpostia? Miksi sinua ei valtuutettu ottamaan yhteyttä itse kauppapäälliköön?
  3. Lievittää - Yritysten ei ole aina mahdollista korvata virhettä, mutta ne voivat lievittää ongelmaa osoittamalla arvostusta. Luottojen antaminen minulle Starbucks-kortilleni olisi ollut hieno.
  4. Personoida - Me kaikki vihaan nimettömiä tuotemerkkejä. Olisi ollut kiehtovaa ja henkilökohtaista kirjautua ulos nimesi kanssa (arvasin vain nimen).

Olen edelleen Starbucks-fani ja toivon, että he kuuntelevat tätä palautetta ja parantavat sosiaalista seurantaprosessiaan.

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.