Lopeta asiakaskokemuksen korjaaminen: Miksi integraatio on uusi standardi

Teknologiapinot alkavat usein hyvistä aikomuksista, mutta harvoin se riittää. Olen nähnyt saman tarinan toistuvan kymmenissä yrityksissä – alkaen ydinjärjestelmästä, sitten yhtäkkiä käyttöön otettu uusi analytiikkatyökalu markkinointiin, chatbot palveluun, ponnahdusikkunageneraattori myyntiin. Jokainen niistä on älykäs, taktinen ratkaisu yhteen kiireelliseen ongelmaan. Mutta kukaan ei pysähdy tarkastelemaan luomaansa pirstaloitunutta ekosysteemiä.

Muutaman vuoden kuluttua huomaat pitäväsi kasassa hajanaista työkalujen tilkkutäkkiä, joita ei ole koskaan suunniteltu toimimaan yhdessä. Tämä on vero henkilöstöllesi ja este asiakkaillesi. Ja tämä este vaikuttaa arviolta… $ 3.8 biljoonaa maailmanlaajuisesti tulojen menetyksiä vuoteen 2025 mennessä huonon asiakaskokemuksen vuoksi (CX). 

Miksi Patchwork-asiakaskokemus ei enää toimi

Patchwork-asiakaskokemus on kokoelma väliaikaisia ​​korjauksia, joista on tullut pysyviä ongelmia. Se ilmenee pieninä hetkinä, jotka kasautuvat huomattavaksi vahingoksi. Esimerkiksi kun asiakkaan on annettava tietonsa uudelleen mobiilisovellukseesi annettuaan ne juuri myyntitiimillesi, se on halkeama. Kun he näkevät mainoksen juuri ostamastaan ​​tuotteesta, se on toinen halkeama. Kun heidän on selitettävä ongelmansa kolmelle eri tukihenkilölle, luottamuksen perusta romahtaa. 

Nämä pirstaloituneet asiakaspolut luovat jatkuvaa vastatuulta liiketoimintatavoitteitasi vastaan. Ne turhauttavat asiakkaita, heikentävät heidän uskollisuuttaan ja viestivät markkinoille, että toimintasi on irrallista ja epäorganisoitua. Asiakkaista on tullut liian hienostuneita sietämään kokemuksia, jotka tuntuvat kootuilta. He siirtyvät kilpailijan luo, joka voi tarjota sujuvan ja saumattoman asiakaspolun. Kyse ei ole enää kasvusta, vaan markkinoiden tarpeisiin vastaamisesta.

Saumaton integraatio on uusi standardi

Asiakkaasi ei tiedä, mitä tech-pino on, eikä heitä kiinnosta. He tietävät vain, milloin käyttökokemus on rikki. He tietävät, milloin heidän edistymisensä katoaa sillä hetkellä, kun he vaihtavat puhelimestaan ​​kannettavaan tietokoneeseen, tai milloin lähettämilläsi markkinointisähköposteilla ei ole mitään tekemistä sen kanssa, mitä he juuri näkivät sivustollasi.

Saumaton integraatio on parannuskeino tähän turhautumiseen. Se tapahtuu, kun järjestelmäsi ovat niin syvästi yhteydessä toisiinsa, että asiakaspolku tuntuu siltä kuin sen olisi suunnitellut yksi älykäs mieli. Tämä on uusi standardi. Maailman parhaat yritykset ovat jo kouluttaneet asiakkaasi odottamaan tätä palvelutasoa vähimmäisvaatimuksena. Tämän yhtenäisen perustan rakentamisen ei pitäisi perustua vain haluun "parantaa asiakaskokemusta"; tavoitteena on oltava keskeisen operatiivisen edun luominen. Kyse on kilpailuvallihaudan rakentamisesta, jota pirstaloituneet, hitaasti liikkuvat kilpailijat eivät yksinkertaisesti pysty ylittämään.

Luottamuksen rakentaminen yhdistettyjen matkojen kautta

Luottamus ansaitaan millisekunneissaNopea renderöinti, vakaa asettelu ja välitön reagointi – nämä ovat voimakkaita, hiljaisia ​​merkkejä hyvin toimivasta toiminnasta. Asiakkaasi eivät ehkä tiedä miksi kokemus tuntuu ammattimaiselta ja turvalliselta, mutta he tuntevat sen välittömästi.

Tuo tunne on saumattoman integraation suora seuraus. Se poistaa häiriölliset siirtymät, jotka saavat asiakkaan kyseenalaistamaan sovelluksesi pätevyyden. Se varmistaa, että edistyminen ei koskaan katoa, kun hän vaihtaa puhelimesta kannettavaan tietokoneeseen tai sivulta toiselle.

Sisäisesti vaikutus on kokonaisetu. Datasi on selkeämpää, joten personointisi on älykkäämpää. Tukikustannuksesi laskevat, koska järjestelmien välisissä raoissa on vähemmän häiriöitä. Mutta todellinen strateginen hyöty on integroitu perusta, jonka avulla voit laajentaa liiketoimintaasi keskeyttämättä asiakkaan asiakaskokemusta. Et lisää vain uutta ominaisuutta, vaan rakennat jo ansaitsemaasi luottamusta.

Miten sinne pääsee (ilman toista korjaustiedostoa)

Aloita vähentämällä niiden paikkojen määrää, joissa asiakkaiden on tunnistettava itsensä uudelleen. Yhdistä kaikki. Jokaiselle kanavalle tulisi olla yksi identiteettipalvelu ja yksi totuuslähde asiakastiedoille. Kartoita arvokkaimmat asiakaspolkusi, löydä jokainen brändistä poikkeava kiertotie tai kömpelö tiedonsiirto ja poista se. Ainoa tavoite on yksi, keskeytymätön prosessi.

Siitä eteenpäin muutat minkä tahansa uuden teknologian sääntöjä. Lisäyksiä teknologiapinoon on arvioitava yhden raa'an kriteerin mukaan: pidentääkö se asiakkaan jatkuvaa polkua vai luoko se uuden umpikujan? Pidämme jokaista tiimiä tästä vastuussa, koska käyttäjän kokemus brändistä on ainoa tärkeä kriteeri.

Integroitu kokemus on nyt uskottavuuden ja nopeuden vähimmäisraja. Mitä nopeammin yritys siirtyy pois pikaratkaisuista ja keskittyy aidosti yhtenäisen perustan rakentamiseen, sitä nopeammin se näkee vaikutukset – ei vain tuloksessa, vaan myös asiakkaiden luottamuksessa ja uskollisuudessa.