Sydämesi käyttö liiketoiminnassa: kuusi askelta konfliktien ratkaisemiseen ja asiakasuskollisuuden kasvattamiseen
Henkilökohtaisten suhteiden merkitystä ei voi yliarvioida. Liiketoiminnan ytimessä ei ole vain liiketoimia; kyse on yhteyksistä. Sekä kuluttajat että yritykset kaipaavat vuorovaikutusta, joka ylittää pinnallisen tason. He haluavat tulla kuulluksi, ymmärretyksi ja aidosti välitettäväksi. Tämä tunneälyn osa-alue liiketoiminnassa on ratkaiseva luottamuksen ja lojaalisuuden luomisessa.
Kun liiketoimintastrategiat tai ponnistelut horjuvat, vaikutukset ulottuvat pidemmälle kuin taloudelliset vaikutukset. Jokaisella liiketoimintapäätöksellä, erityisesti tuotteisiin tai palveluihin investoinneilla, on emotionaalinen paino. Nämä valinnat rasittavat päättäjiä, jotka ottavat riskejä uusiin hankkeisiin. Epäonnistunut yritys ei tarkoita vain taloudellista takaiskua; se vaikuttaa myös hanketta kannattaneiden ja siihen uskovien luottamukseen, moraaliin ja emotionaaliseen hyvinvointiin.
Yritykset, jotka ovat loistavia personoinnissa, voivat tuottaa huomattavasti enemmän tuloja näistä toiminnoista verrattuna vastaaviin. Raportissa korostetaan, että 71 prosenttia kuluttajista odottaa henkilökohtaista vuorovaikutusta ja 76 prosenttia turhautuu, kun näin ei tapahdu. Nopeammin kasvavat yritykset saavat 40 % enemmän tuloistaan personoinnista kuin hitaammin kasvavat yritykset.
McKinsey & Company
Empatian voima ja yksilöllinen konfliktinratkaisu
Miten bisnestä vastaa voi tehdä perusteellisen muutoksen haasteiden tai virheiden edessä. Ei riitä, että tarjotaan yleinen anteeksipyyntö tai tavallinen korvaava ele. Aito suhteiden rakentaminen liiketoiminnassa sisältää empatiaa asianosaisen kanssa ja ratkaisun antamista, joka tunnustaa ja käsittelee heidän tilanteensa.
Vaiheet konfliktien ratkaisemiseksi henkilökohtaisella kosketuksella
- Kuuntele aktiivisesti ja empaattisesti: Aloita kiinnittämällä koko huomiosi asiakkaaseen tai kumppaniin. Ymmärrä ongelma ja kuinka se vaikuttaa heihin henkilökohtaisesti ja ammatillisesti.
- Tunnusta ja vahvista heidän tunteensa: Ilmaise, että ymmärrät, miksi he ovat järkyttyneitä tai pettyneitä. Lausunto, kuten "Näen, kuinka tämä tilanne on aiheuttanut sinulle haittaa", osoittaa pitkälle empatiaa.
- Ota henkilökohtainen vastuu: Yleisen anteeksipyynnön sijaan mukauta vastuullisuuttasi. Esimerkiksi: "Ymmärrän, että toimituksen viivästyminen on asettanut sinut vaikeaan tilanteeseen, ja olen todella pahoillani tästä laiminlyönnistä."
- Tarjoa räätälöity ratkaisu: Ehdota heidän ainutlaatuista tilannettaan koskevaa päätöslauselmaa. Ei riitä, että tunnustaa ja pyytää anteeksi… vaikuttaaksesi asiakasuskollisuuteen, sinun on tarjottava asiakkaallesi henkilökohtaisesti merkityksellinen ratkaisu. Esimerkiksi: Virheemme korjaamiseksi olemme järjestäneet tilauksesi toimituksen yön yli ilman lisäkustannuksia.
- Henkilökohtainen seuranta: Kun välitön ongelma on ratkaistu, varmista, että ratkaisu on tyydyttävä. Tämä osoittaa jatkuvaa sitoutumista ja huolenpitoa.
- Opi ja paranna: Käytä näitä kokemuksia prosessien tarkentamiseen ja vastaavien ongelmien estämiseen tulevaisuudessa.
Sydämellisen lähestymistavan sisällyttäminen liiketoimintaan ei ole vain asiakastyytyväisyyden parantamista; kyse on kestävien suhteiden rakentamisesta. Kun yritykset kohtelevat asiakkaitaan ja kumppaneitaan aidosti ja henkilökohtaisesti, ne kasvattavat uskollista yhteisöä, joka arvostaa muutakin kuin vain tarjottuja tuotteita tai palveluita. Kyse on brändin luomisesta, joka resonoi ihmisten kanssa inhimillisellä tasolla ja joka edistää luottamusta ja sitoutumista, joka ylittää tyypillisen ostaja-myyjädynamiikan.