SDL suoritti kyselyn selvittääkseen, missä asiakaskokemuksen (CX) epäonnistumisen ja menestyksen yksittäiset tai näkyvimmät kohdat tapahtuvat asiakkaiden kanssa ja miten ne vaikuttavat liiketoimintaan. Ehkä tämän tutkimuksen pelottavin tulos on se, että SDL havaitsi, että monet huonosta asiakaskokemuksesta kärsineet käyttäjät yrittivät aktiivisesti väheksyä yritystä aina mahdollisuuksiensa mukaan…