R: n ymmärtäminen CRM: ssä

Kuinka suhteet lisäävät tuloja webinaarisarjaa Markkinointitekninen blogi

Luin vain hyvää viestiä CRM ja mielestäni useimmissa CRM-toteutuksissa on yksi valtava, massiivinen, aukottava aukko ... Suhteessa.

Mikä on suhde?

Yhteys vaatii a kaksisuuntainen yhteys, mikä puuttuu normaalisti mistä tahansa CRM: stä. Kaikki suurimmat markkinoilla olevat CRM: t tekevät fantastista työtä saapuvan tiedon sieppaamiseksi - mutta ne eivät tee mitään silmukan täydentämiseksi. Uskon, että tämä on avain, miksi suurin osa CRM-toteutuksista epäonnistuu. Ja uskon, että se on heikoin lenkki useimmissa CRM-alustoissa.

CRM määritelty

Yksi katsaus Google-hakuun Customer Relationship Management ja huomaat, että kukin toimittaja määrittelee CRM: n tarkasti ohjelmistonsa vahvuuksien perusteella. Esimerkiksi tässä Salesforcen määritelmä:

Yksinkertaisin, laajin määritelmä löytyy nimestä: CRM on kattava tapa hallita suhdetta asiakkaisiisi? mukaan lukien potentiaaliset asiakkaat? pitkäaikaisen ja molemminpuolisen hyödyn saavuttamiseksi. Tarkemmin sanottuna nykyaikaisten CRM-järjestelmien avulla voit kaapata asiakkaan vuorovaikutusta ympäröivän tiedon ja integroida sen kaikkiin asiakaskohtaisiin toimintoihin ja datapisteisiin.

Hmmm ... Oletan, ettei ole sattumaa, että Salesforce-alusta on täysin keskittynyt tietojen sieppaamiseen ja taustalla on vankka integraatiokyky. Mielestäni se on vain puolet CRM-ratkaisusta.

Salesforce CRM -kaavio

Ratkaisun toinen puoli on siinä, miten olet yhteydessä asiakkaasesi. CRM: n tulisi keskittyä liipaisupisteiden ympärille ennustamaan mahdollisimman hyvin ajat, jolloin sinun tulisi toimia suhteessasi asiakkaaseen. Kuinka edistät asiakkaitasi asiakkaan elinkaaren aikana?

Esimerkkejä hyödyllisistä CRM-toteutuksista

  1. Jos kyseessä on mahdollisuus, mitkä tuotteet tai palvelut kiinnostavat heitä viestinnässäsi tai verkkosivustollasi (analytiikan integrointi)? Milloin he odottavat, että otat yhteyttä heihin uudelleen? Onko sinulla ilmoituksia määritetty ilmoittamaan sinulle, milloin heihin tulee ottaa yhteyttä, tai ajankohtaisia ​​sähköposteja?
  2. Jos kyseessä on potentiaalinen asiakas tai asiakas, vastaako verkkosivustosi sisältö dynaamisesti tuotteita tai palveluita, joita he ovat kiinnostaneet tai että olet myynyt niitä? mielestäni Amazon.com tekee hienoa työtä ehdottaa kirjoja minulle - mutta he jättävät huomiotta tosiasian, että ostan Barnes ja Noblemyös. Jos ne integroituvat Shelfari or Goodreads tililleni he tietäisivät, mitä olen jo ostanut, eivätkä enää näytä sitä minulle.
  3. Oletko määrittänyt asiakkaallesi arvon, jonka jälkeen voit toimia? Jos käytän tuhansia dollareita kanssasi, kuinka sinä kohdelet minua eri tavalla kuin ihmiset, jotka eivät? Kävelen paikallisesti erinomaisessa kahvilassa, joka soittaa minulle vähän aikaa, kun saan välineen. He tuntevat minut nimellä ja tunnistavat, että olen heille enemmän arvoinen kuin asiakas, joka ilmestyy kerran kuukaudessa.
  4. Oletko tunnistanut, milloin laukaisu on ihmisten jäämiseen tai jättämiseen? Jos sähköpostisi uutiskirjeen keskimääräinen lukija avautuu 5, ei koskaan napsauta ja lopettaa tilauksen, mitä teet eri tavalla uutiskirjeessä 5 lukijalle, joka ei ole koskaan napsauttanut?
  5. Milloin viimeksi kiitit heitä tai pyysit heiltä palautetta palvelustasi? Onko sinulla kulutus- tai aktiviteettikynnyksiä asetettu kommunikoimaan asiakkaiden kanssa, jotka käyttävät X dollaria tai tekevät ostoksia päivittäin, viikoina tai kuukausittain joka X summa?

Aikataulu, laukaistut sähköpostit, palkkiot ja dynaaminen sisältö ovat avaintekijöitä, kun ylläpidät suhdetta asiakkaaseen ja autat häntä asiakkaan elinkaaren aikana. Katsokaa CRM-sovellustanne uudelleen ... miten se auttaa teitä siinä? Sinun ei pitäisi jättää sinun kehittää kaikkia näitä vuorovaikutuksia CRM: n kanssa. Jos on, sinulla ei ole CRM-järjestelmää, sinulla on vain asiakastietokanta.

Analyysin, ostoskorien, sähköpostimarkkinoinnin ja verkkosivustojen sisällönhallintajärjestelmien on oltava integroituja, jotta sinulla on CRM-toteutus, joka hyödyntää täysin CRM-toteutuksen rakentamiseen tarvittavat alkuperäiset kustannukset ja ponnistelut. Jos et Yhdistä pisteet, sinulla ei ole CRM-ratkaisua.

HUOMAUTUS: Kun etsin CRM-resursseja ja hyvää kaaviota verkosta, löysin suuren resurssin, Markkinoinnin opettaja.

6 Kommentit

  1. 1

    Uskon rehellisesti, että useimpia CRM-järjestelmiä tulisi kutsua paremmin PRM-järjestelmiksi, koska ne eivät koske asiakassuhteiden hallintaa vaan pikemminkin mahdollisten asiakkuuksien hallintaa varsinkin silloin, kun emme ole huolissamme jatkuvasta suhteesta kenenkään kanssa. Suurin osa näistä järjestelmistä kehitettiin metsästäjille, toisin kuin keräilijöille, eivätkä ne todellakaan ole sopivia edes "maa ja laajenna" -strategialle, joka todellakin vaatii pitkäaikaisen suhteen luomista.

    CRM-järjestelmät tehtiin käsittelemään suurta määrää "asiakkaita", ja suhteiden luominen onnistuu vain, jos harkitsemme keskittymistä pieniin asiakkaisiin.

    Olet oikeassa ja syynä on, että näitä CRM-järjestelmiä ei ole rakennettu niihin tarkoituksiin, joihin niitä käytetään.

  2. 4

    Hienoja pisteitä. Koska yrityksillä on niin monia helppoja vaihtoehtoja aloittaa vuorovaikutus asiakkaiden kanssa yhdellä tasolla, ei pitäisi olla mitään tekosyitä olla tekemättä niin (facebook, blogit, sähköposti).

    Jokainen yritys käyttää CRM: ää, sen tehokkaampi käyttö voi olla yrityksesi tarjoama arvoehdotus ja kaikki sormenpäilläsi.

    upea viesti.

  3. 5

    Kun kirjoitin blogiin jonkin aikaa sitten, liian monet käyttävät CRM: ää "varjelemaan" näkymiään sen sijaan, että luovat suhteita niihin.

  4. 6

    Eivätkö nämä CRM-asiantuntijat muista, millaista se oli seurustelun aikana?
    Eikö CRM: n koko idea rakenna pitkäaikaisia ​​suhteita? Joten milloin vainoaminen on koskaan johtanut suhteeseen? Kuinka suhtaudun yrityksiin, jotka osoittavat kuinka paljon he "tietävät" minusta? Tarkalleen hei-hei.

    Mikä on ratkaisu? Pyydä minua, ota mukaan minuun, kiehtoo ja kiehtoo minua, yllätä ja saa minut tuntemaan itseni erityiseksi. Vau, se oli vaikeaa.
    Miksi yritykset eivät vain saa sitä? Pelkäävätkö he kysyä? Hylkäämisen pelko?

    Ajattelemisen aihetta: jos en ole kiinnostunut, haluaisitko mieluummin selvittää asiasta ennemmin kuin myöhemmin? Joten voit keskittyä kiinnostuneisiin?

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.