5 oppia yli 30 miljoonasta henkilökohtaisesta asiakasvuorovaikutuksesta vuonna 2021

Keskustelumarkkinoinnin parhaat käytännöt chatboteille

Vuonna 2015 toinen perustajani ja minä päätimme muuttaa tapaa, jolla markkinoijat rakentavat suhteita asiakkaisiinsa. Miksi? Asiakkaiden ja digitaalisen median suhde oli muuttunut perusteellisesti, mutta markkinointi ei ollut kehittynyt sen mukana.

Huomasin, että siellä oli suuri signaali-kohina-ongelma, ja elleivät brändit olleet liian tärkeitä, he eivät saaneet markkinointisignaaliaan tarpeeksi vahvaksi, jotta ne olisivat kuultavissa staattisen sähkön yli. Huomasin myös, että pimeä sosiaalinen oli nousussa, kun digitaalinen media ja brändit näkivät yhtäkkiä liikennettä lisäävää sitoutumista, mutta eivät pystyneet jäljittämään sen lähdettä. 

Mikä nousi staattisen sähkön yläpuolelle ja kiinnitti asiakkaan huomion? Viestit. Kaikki viestivät joka päivä, mutta brändit jättivät tämän kanavan huomiotta – heidän vahingokseen. Halusimme auttaa brändejä kiinnittämään yleisönsä huomion uudella tavalla, joten lanseerasimme Spectrm tapa automatisoida henkilökohtainen sisällön toimitus viestien avulla sovelluksissa, joissa ihmiset viettävät aikaansa, ja saada brändit puhumaan with asiakkaita, ei at niitä. Tajusimme nopeasti, että tämä oli täysin käyttämätön markkinointikanava, joka ratkaisi kaikki nämä kuluttajabrändien haasteet verkossa.

Viisi vuotta myöhemmin olemme oppineet paljon keskustelumarkkinoinnista, ja pelkästään vuonna 2021 mahdollistimme yli 30 miljoonaa kahdenkeskistä asiakasvuorovaikutusta asiakkaillemme. Tässä on, mitä opimme auttaessamme asiakkaita käynnistämään ja skaalaamaan oman chat-viestistrategiansa ja kuinka suora vuorovaikutus asiakkaiden kanssa luo heidän etsimäänsä henkilökohtaisen kokemuksen.

Viisi oppituntia automaattisen viestinnän optimoinnista

Opimme paljon auttaessamme Fortune 100 -brändejä suunnittelemaan ja skaalaamaan markkinoinnin chatbotteja, jotka paitsi sitouttavat asiakkaita myös muuntuvat myyntiin. Tässä on joitakin tapoja, joilla voit luoda onnistuneen automaattisen viestistrategian, ja miksi sillä on merkitystä.

Oppitunti 1: Aloita koukulla

Markkinoijan suurin kysymys on aina: kuinka kiinnitän yleisöni huomion ja miten saan henkilökohtaisemman yhteyden ja tarjota jotain, mikä saa heidät kiinnostumaan? Luo ensin houkutteleva koukku, joka osuu ratkaisemiisi kipupisteisiin ja miksi heidän pitäisi olla yhteydessä chatbotisi. Mitä arvoa he saavat kokemuksesta? Hallitse heidän odotuksiaan siitä, mitä he saavat kokemuksesta. Käytä sitten suoravastauskopiota, joka opastaa asiakkaasi vaihdon kautta toimintaan.

Miksi sillä on väliä? Yleisösi on väsynyt digitaaliseen markkinointiin, jota he näkevät päivittäin. He eivät vain halua jotain erilaista, vaan valitsevat tuotemerkit, jotka tarjoavat hyödyllisen ja merkityksellisen kokemuksen. Tietomme osoittavat, että kokemuksilla, jotka viestivät suoraan kokemuksen arvosta ja jotka ohjaavat asiakkaita matkalla ehdotettujen vastausten avulla, on paljon vahvempi sitoutuneisuus ja tulostehokkuus.

Oppitunti 2: Tee chatbotistasi vahva persoonallisuus

Asiakkaasi voivat kertoa, jos he ovat vuorovaikutuksessa huonon teknologian tukeman botin kanssa, joka juuttuu, jos sille esitetään kysymys, joka ei ole käsikirjoitus. Ei ole tärkeää vain tehdä robotistasi kiinnostava, vaan myös hyödyntää keskusteludataa, jotta se on älykkäämpi ja reagoivampi. Anna bottillesi persoonallisuus, joka sopii brändisi ääneen, tee siitä persoonallinen ja käytä jopa emojia, kuvia tai gifiä keskustelussa.

Miksi sillä on väliä? Vaikka kuluttajat tietävät kommunikoivansa chatbotin kanssa, he haluavat olla henkilökohtaisella vuorovaikutuksessa rakastamiensa tuotemerkkien kanssa. Kun he viestivät ystävien kanssa, huumori, kuvat, .gifit ja emojit ovat kaikki osa tätä interaktiivista viestintää. Tietomme osoittavat myös, että vahvimmin sitoutuvat brändeillä, joilla on vahvat bot-persoonallisuudet ja miellyttävä chat-luovuus.

Oppitunti 3: Seuraa keskustelujasi

Myös asiakkaiden kanssakäymiset keräävät paljon dataa. Aseta tulosseuranta ja -raportointi keskustelustrategiasi ytimeen, mutta ota attribuutioon kokonaisvaltainen lähestymistapa, joka varmistaa, että mittaat tarkasti tämän uuden markkinointikanavan vaikutuksen.

Tuloksia? 

  • Telekom niiden tulosprosentti oli 9-kertainen verrattuna heidän verkkosivuston liikennekampanjoihinsa. 
  • Violetti sai 4x mainostuoton.
  • Käyttämällä henkilökohtaista viestintää, kahlaamo harkitsi 54 prosentin suhteellista nousua ja 38 prosentin suhteellista nousua ostoaikeissa – molemmat korkeammat kuin autoteollisuuden vertailuarvo. 

Miksi sillä on väliä? Muutokset tietosuojasäännöksiin ja evästeisiin rajoittavat markkinoijien tapoja seurata digitaalista mainontaa. Keskustelumarkkinointi tarjoaa paitsi kanavan, jonka kautta voit kerätä ilmoitettuja tietoja suoraan asiakkailtasi, se on myös kosketuspiste, jota voidaan seurata ja auttaa sinua ymmärtämään kokonaissijoitetun pääoman tuottoprosenttiasi. Kokemuksemme asiakkaista on myös, että he ovat pystyneet hyödyntämään sekä chat-aktivoitumista että paikan päällä tapahtuvia tuloksia optimoidakseen suppilonsa.

Oppitunti 4: Ole aina päällä

Koska asiakkaat eivät ole vain puhelimissaan työaikasi aikana, automaattinen kahdenkeskinen viestintä voi olla aina käytettävissä asiakkaiden aktivoimiseksi mihin vuorokauden aikaan tahansa. Adoptio an aina päällä keskustelumarkkinointistrategia näyttää yleisöllesi, että olet heidän käytettävissään. 

Vastaajat toistavat tämän raportissamme Social Conversational Commerce -tilanne. Huomasimme, että kaksi yleisintä syytä, miksi joku kommunikoi brändin kanssa viestisovelluksen kautta, ovat se, että se on kätevämpää, koska he voivat valita, milloin osallistuvat, ja se on nopeampaa.

Mutta aina päällä oleminen ei tarkoita vain asiakkaiden odotusten täyttämistä. Kyse on kampanjoiden ulkopuolelta ajattelemisesta. Aina käytössä oleva keskustelumarkkinointistrategia on ainoa tapa jatkuvasti maksimoida viestinnän arvo kanavana.

Miksi sillä on väliä? Brändit, jotka ottavat käyttöön lyhytaikaisia, kampanjakeskeisiä lähestymistapoja, voivat saada jonkin verran tuottoa, mutta lopulta häviävät brändeille, jotka käyttävät aina päällä olevaa lähestymistapaa. Kuten kaikkia markkinointikanavia, myös viestejä tulee jatkuvasti optimoida chatissa keräämiesi tietojen perusteella. Omaksumalla aina käytössä olevan lähestymistavan, joka skaalaa viestinnän eri alustoilla, voit luoda eniten arvoa pitkällä aikavälillä. Miksi? Rakennat viestikanaville suoraan tavoitettavissa olevia yleisöjä, jotka voit aktivoida uudelleen kasvattaaksesi asiakkaan elinkaariarvoa. Optimoit myös keskustelun tekoälyäsi asiakkailta keräämiesi viestitietojen perusteella. 

Oppitunti 5: Käytä ilmoitettuja tietoja parempaan sitoutumiseen

Asiakkaiden vuorovaikutuksista kerätyt ilmoitetut tiedot sekä mainoskampanjatiedot ja verkkosivustojen analytiikka voivat edistää yleisiä markkinointiponnistelujasi. Se voi auttaa sinua ymmärtämään paremmin yleisöäsi ja heidän tarpeitaan, mutta se voi myös auttaa sinua segmentoimaan yleisösi paremmin ja personoimaan, kuinka sitoutat heidät uudelleen kyseisillä viestintäkanavilla. 

Miksi sillä on väliä? Tietomme osoittavat, että brändit, jotka käyttävät ilmoitettua keskustelussa kerättyä dataa, pystyvät myös luomaan tarkasti kohdistettuja segmenttejä aktivoidakseen uudelleen viestikanavia, mikä johtaa paljon tehokkaampaan konversiotehokkuuteen. Hyperpersonoidut uudelleensitoutumisilmoitukset sovelluksissa, kuten Messenger get 80 % avoimet hinnat ja 35 % napsautussuhde keskimäärin. Se on valtava verrattuna kanaviin, kuten sähköpostiin, jota on perinteisesti pidetty parhaiten suoriutuneena säilytyskanavana. Lisäksi, 78% asiakkaista sanovat, että he tekisivät todennäköisemmin toisen ostoksen jälleenmyyjältä, jos heidän tarjoukset olisi kohdistettu heidän etuihinsa ja tarpeisiinsa.

Viestit ovat markkinoinnin tulevaisuus

Parempi lähestymistapa keskustelumarkkinointiin on automaattinen kahdenkeskinen viestintä sovelluksissa, joissa asiakkaasi viettävät aikaansa. Sen avulla sinusta tulee asiakkaasi elämän musiikkia, etkä vain osaksi taustalla olevien muiden merkkien staattista toimintaa.

Lataa Spectrm's State of Social Conversational Commerce -raportti

Mitä mieltä olet?

Tämä sivusto käyttää Akismetiä roskapostin vähentämiseksi. Lue, miten kommenttitietosi käsitellään.